‘UX가 왜 중요한가?’…서비스 기획자의 메시지

테크잇 칼럼니스트인 어설프군YB님이 콘텐츠 큐레이션 서비스 아이엠데이에 올린 "왜? 사용자 경험이 중요할까?" 라는 글을 공유합니다. KTH 개발자 블로그에 올라온 내용인 “UX가 대체 뭐길래.. 그게 왜 필요하다고?“라는 글을 보면 우리가 이제까지 추상적으로 알고 있었던 User Experience(UX)에 대한 보다 근본적인 정의와 내용을 확인해 볼 수 있다.

 

All About UX을 보면 UX는 “제품, 서비스, 회사에 대한 사용자 인터랙션의 모든 면은 전체적인 사용자의 인식으로 이루어져 있고, 업무(discipline)로써의 사용자경험디자인은 레이아웃, 비주얼디자인, 텍스트, 브랜드, 사운드, 인터랙션을 포괄하는 인터페이스의 모든 요소와 관계가 있다”라고 정의되고 있다.

 

해당 UX의 정의는 UX 전문가협회(User Experience Professionals Associatio)차원에서 해석한 정의로 좀 더 개념화되고 구체화 된 정의라고 볼 수 있다.  UX는 기본적으로 정보설계 관점에서 심도 있는 분석을 통해서 구체화된다.

 

• Research (조사)
• Usability (사용성)
• Information Architecture (정보설계)
• Interaction design (인터랙션 디자인)
• Visual design (비주얼 디자인)
• Content (컨텐츠)

 

UX 관련 서적 등을 찾아봐도 기본적으로 조사 방법론에서 소개되는 내용들 중 하나라고 할 수 있다. 개인적으로는 UX는 어떤 면에선 분석이 전부라고 생각한다. 물론, 난 전문가는 아니기에 필자가 이야기하는 말이 중요하지 않을 수 있지만, 오랜 기간 웹 서비스를 기획하면서 느꼈던 것은 결국 기획이나 UI/UX 등은 모두 사용자의 경험을 분석하고 실제 결과를 만들어 낸다는 점이다.

 

전문가, 스페셜 리스트, 일반인 등 다양한 관점을 분석, 추출할 수 있는 UX 모델링이 정의되고 그런 기법들을 실체화 할 수 있는 다양한 툴들을 통해서 사용성을 측정하고 분석하며 UX라 정의할 수 있는 데이터들을 뽑아낸다.  조사와 사용성 측정은 그런 관점에서 매우 중요한 과정이라고 할 수 있다.  아이트래킹, 마우스 트래킹 같은 기법들도 이런 기초적인 사용자 경험 축출을 위한 수단이자 툴이 될 수 있다.

 

 

 

 

그럼 왜? 사용자 경험이 중요할까?

사용자 경험을 분석한다는 것은 꽤 까다롭다. 이런 요소를 분석해 낼 수 있는 대형 회사는 체계적인 기법들과 분석 툴이 존재하겠지만, 일반적인 중소 규모의 회사에서 사용성을 축출하는 것은 마우스 트래킹, 로그분석, 서비스에서 특별하게 축출할 수 있는 다양한 지표들을 통해서 유추해 내는데, 이 마저도 쉬운 일이 아니다.

 

좀 더 광범위하게 하기 위해서는 각 유저 그룹 등을 만들어 서비스 사용성을 측정하는 체크리스트를 만드는 기법 등이 있지만 일반적인 소규모 회사에서 실행하기는 어렵기에 기초적인 수준에서 활용되고 있다고 볼 수 있다.

 

그럼 이 시점에 이런 질문을 하게 될 것이다. 이런 어려운 과정을 거처 사용성을 분석하는 이유는 뭘까? KTH의 개발자 블로그에서 그에 대한 해답을 조금 엿볼 수 있는데, 다음과 같은 요소들을 통해서 사용자 경험의 중요성과 개발 이유를 소개하고 있다.

 

1. 고객 충성도 (Customer Loyalty)

사용자는 자사의 서비스에서 부정적인 경험을 하게 되면, 서비스에 다시 돌아오지 않는다. 고객을 잃는 것에 그치지 않고 경쟁자에게 소비자를 빼았기는 결과를 얻을 수도 있다.  기업의 요구도 보다는 사용자 경험을 우선 시해야 하는 것은 고객 충성도면에서 사용자 경험을 개선하는 것이 훨씬 더 강력한 임팩트를 가지기 때문이며, 이를 통해 서비스에 대한 에반젤리스트가 생겨나고, 이런 유저들에 의해 서비스가 확장되고 더욱 강력한 경쟁력을 갖게 된다는 것이다.

 

2. ROI와 전환율 (Return on Investment and Conversion Rates)

사용자 경험은 장기적으로 기업은 투자에 대한 수익율을 높일 수 있다. 사용자 경험을 개선해 얻어지는 결과는 매출로도 분석되기도 하지만 구매 전환율(conversion rates) 같은 비교 분석 가치로 분석되기도 한다는 것이다.  예를 들어, 사용자 경험이 높을 경우, 제품 구매나 서비스 이용을 위해 자주 방문/탐색하고 이 과정에서 제품 구매가 쉽고 편리하다고 생각하는 인식이 생겨 구경꾼 방문객이 구매자로 전환 할 가능성이 높아진다는 것이다.

 

결국, 이 같은 결과를 만들어 낸다면 구매 전환율도 증가할 수 밖에 없다는 것이다. 사용자의 몇 퍼센트가 고객으로 전환하였는가에 대한 지속적인 추적은 서비스가 얼마나 효과적으로 비즈니스 목표를 충족하는지 측정하는 것을 도와준다.

 

3. 효율성 또는 생산성 (Efficiency and/or Productivity)

훌륭한 사용자 경험은 빠른 처리나 오류방지를 지원함으로써 효율성을 높이기도 한다. 인트라넷 사용자와 같은 내부 고객을 위한 UX를 고려하는 경우, 생산성 향상에 직접적으로 영향을 미치는 툴에 대한 효율성 개선도 가능한 것이다. 태스크 달성 시간이 적게 들수록, 그날의 성과로 얻을 수 있는 것은 더 증가하게 되며, 이를 이커머스 서비스 같은 분야에서 적용시켜 보면, 더 빠르고 더 심플하게 제품을 구매할 수 있을수록, 다양한 제품을 구매할 가능성도 많아진다는 것이다.

 

4. 고객만족 (Customer satisfaction)

고객은 사용자이다. 사용자들이 쉽고, 즐겁고, 자연스럽게 느낄 때 주어진 태스크를 완수할 수 있고, 더 자주 그 일을 반복할 것이다. 가령 당신의 고객이 내부직원이라고 하자. 쉽고, 즐겁고, 자연스러운 태스크 완수 경험은 높은 수준의 만족감을 확보하도록 도와주고, 그들이 생산적으로 일하도록 지원할 수도 있다.

 

또 사용자가 당신의 고객이라면, 제품을 쉽고, 즐겁게 사용할 수 있기 때문에 만족감을 경험하게 되고, 제품(서비스)을 더 자주 사용하게 되면서, 더 높은 전환율로 연결되고, 더 많은 매출에 이르게 된다고 볼 수 있다. UX 개선을 통해서 ROI나 생산성 또는 효율성 증대를 가져온다는 점에서 수익적인 부분으로만 고려될 수 있는데, 실상은 사용자 경험의 개선은 고객과 서비스간 커뮤니케이션을 활성화할 수 있다는 점에서 접근해야 한다는 생각이다.

 

무생물 같은 서비스가 반응하는 것도 커뮤니케이션..

기본적으로 서비스 개발팀에 종사하는 상당수의 기획자, 디자이너, 개발자들이 간과하는 것은 서비스는 무생물이 아니라는 점이다. 사용자 반응에 대한 커뮤니케이션이 가능해야 정상적인 서비스 운영이 가능하다. 예를 들어 뉴스 사이트에서 댓글을 막았다고 생각해 보라? 댓글은 기사를 보완하는 새로운 유형의 창작물이고, 새로운 형태의 커뮤니케이션이다.

 

굳이 사용자가 답글을 달지 않더라도 다양한 생각을 가진 다른 유저에 의해 댓글은 확대 재생산되면서 커뮤니케이션 창구가 된다. 기사에 댓글이 안달리는 풍토가 정당한게 아니라 오히려 활성화되어야 하는 이유가 여기에 있다.

 

이처럼 일반적으로 사용자 반응에 새로운 반응을 이끌어낼 수 있는 구조가 바로 서비스 커뮤니케이션인데, 그런 관점에서 사용자 경험도 중요한 요소로 작용한다. 댓글을 달고 싶은데, 댓글을 입력하는 입력창 위치를 쉽게 찾을 수 없다거나, 내용 수정이 불편하다고 느끼면 그 순간 댓글 서비스는 반응이 일어나지 않게 된다. 이는 곧 서비스 커뮤니케이션을 저하시키는 요인이 된다.

 

UX는 그런 관점에서 매우 중요한 서비스 개념으로 자리잡아가고 있다고 볼 수 있다.

 

서비스 커뮤니케이션이 중요한 이유?

많은 기획자들이 오해하는 것이 북적 북적대는 사용자가 많아야 서비스가 활성화된 것으로 느낀다는 것인데 실상 서비스를 운영하다 보면 전체 사용자의 1%도 안되는 (이 수치는 개인적 경험에 의한 수치입니다) 사용자가 서비스 운영 전반에 영향을 미치는 경우가 많다.

 

수치는 서비스 유형이나 특성에 따라 다르겠지만, 거의 90% 이상의 사용자는 눈팅족에 가깝고, 실제 서비스에 활력을 불어 넣는 유저는 극히 제한적이라는 것이다. 이 제한적인 유저층을 좀 더 확대할 수 있는 것도 결국 UX라고 볼 수 있고, 이런 유저층이 확대가 되면 다양한 커뮤니케이션이 활성화되어 서비스에 생동감을 불어넣게 된다.

 

사용자가 많으면 다양한 문제와 불만을 제기하게 되고 이는 서비스 개선의 단초가 된다. 또, 유저가 생산하는 컨텐츠는 다른 유형의 커뮤니케이션으로 발현되어 2차 컨텐츠 생산은 물론 유저간 커뮤니케이션을 활성화 시켜 서비스의 성장을 돕게된다.

 

게시판 하나밖에 없지만 댓글과 글이 많이 올라오는 서비스에 더 가고 싶을까? 디자인도 이쁘고 게시판도 분야별로 여러개가 있지만, 글이 많이 올라오지 않는 서비스에 가고 싶을까?

 

서비스 커뮤니케이션은 결국 서비스 성장과 성공에도 큰 영향을 미친다는 점을 꼭 인지해야 한다.

 

그런 여러 관점에서 사용자의 작용과 반작용을 이끌어 낼 수 있는 것이 바로 사용자 경험이다. 이것이 돈으로 수치화 되기도 하지만, 근본에는 사용자간 커뮤니케이션 운영자와 사용자의 커뮤니케이션이란 큰 틀에서 접근해야 하지 않을까란 생각을 남기며 이번글 마무리하겠다.