'맞춤 웹'으로 즐거운 경험을 선사하라

2020년에는 지구상의 약 40억 명의 사람들이 310억여 개의 컴퓨팅 기기들로 연결되고, 2천5백만여 개의 애플리케이션이 사용되며, 1조 3천억 개 이상의 센서 및 태그와 50조 기가바이트에 이르는 데이터가 생성될 것이라고 한다.

 

이렇게 급변하는 IT 및 생활 환경 속에서 비즈니스를 둘러싼 운영 방식과 기대치 또한 그에 맞게 변화하고 있다. 이러한 변화를 이끄는 핵심 트렌드는 무엇일까.

 

첫째, 개인화다.

사람들은 여가 활동, 외부로부터 전달 받는 정보, 사용하는 애플리케이션 등 모두를 각자의 취향에 꼭 맞도록 설계하는 것에 익숙해지기 시작했다. 따라서 기업이 자신들을 잘 알고, 그에 맞춰 개인화되고 연관성 높은 경험을 제공해 주기를 기대하고 있다.

 

둘째는 모바일이다.

각자 집안에 PC를 소유하던 시절에서 거의 모든 사람들이 휴대폰을 사용하기 시작했고, 속속 등장한 스마트폰, 태블릿 모바일 기기의 인기는 가파르게 상승하고 진화하고 있다. 사람들은 손가락 하나로 정보를 빠르게 얻을 수 있어 원하는 정보를 모바일 기기에서 얻을 수 없을 때는 몹시 불편해하고, 심지어 불쾌함을 드러내기도 한다.

 

셋째 키워드는 소셜이다.

페이스북, 트위터, 블로그 등을 통한 사람들간의 네트워킹과 즉각적인 정보 교류의 역학 변화는 개개인의 삶은 물론, 최근까지 소셜과는 상관없다고 큰소리치던 기업들에게까지도 비즈니스 성공을 위해 무심코 지나칠 수 없는 중요한 트렌드가 됐다.

 

멀티채널도 변화의 핵심이다.

웹, 모바일, 소셜 채널, 콜센터, 오프라인 매장, 온라인 매장 등 커뮤니케이션 채널은 더욱 다양해져서 마케팅이 한가지 목소리를 내고, 일관된 고객 경험을 제공하는데 어려운 도전과제가 되고 있다.

 

또 다른 트렌드는 IT의 소비자화,

즉 그동안의 IT가 고객들을 위한 새로운 기술이었다면, 최근 비즈니스 사용자들 역시 각자의 컴퓨팅 기기와 소프트웨어가 내부적으로, 심지어는 방화벽 밖에서까지 지원되기를 기대한다. 소비자들을 위한 모든 애플리케이션, 웹사이트, 툴들이 사용자와의 상호교류와 사용 편의성을 향상해 주듯 고객, 파트너, 직원들에게도 똑같은 환경이 조성되고 있다.

 

마지막 키워드는 바로 셀프 서비스다.

이는 비단 불황 때만 주목받는 개념이 아니라 기업의 효율적 운영을 위해 많은 기업이 관심을 두고 있다. 더 많은 서비스를 온라인상으로 옮기고, 문서작업과 인력 및 자원을 최소화할 수 있도록 개선하는 것을 의미한다.

 

 

 

사용자 기대 수준에 못 미치는 웹사이트, 그리고 기업은 도태될 것

아마존과 같이 타깃 맞춤형 서비스를 다양하게 제공하는 웹사이트를 경험한 사용자들이 웹사이트에 갖는 기대치는 급속히 높아지고 있다. 사용자들은 자신들이 필요한 정보들이 잘 보이는 곳에 나타나주길 바라고, 기업은 그들이 관심 가질만한 정보들을 선별해 개개인이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 일관되게 전달해야 하는 사명을 갖게 됐다.

 

그러나 이러한 사용자들의 요구사항들을 제한된 IT 환경하에서 구현하는 것은 쉽지 않다. 이와 같이 사용자들의 요구치와 실제 기업의 IT 환경이 상충되면서 마케팅과 IT 부서 간의 갈등이 빈번하게 발생하게 됐으며, 이는 새로운 비즈니스 기회를 축소시키는 결과로 이어진다. 온라인 환경에서 편안하고 유쾌한 고객 경험을 제공해 주지 못하는 기업은 경쟁력을 잃고 빠르게 도태된다는 의미다.

 

 

웹 3.0 시대, 핵심은 ‘웹 경험 향상’

공유와 개방이 화두인 웹 2.0 시대에 사용자들은 페이스북, 트위터와 같은 소셜 미디어를 이용해 보다 적극적으로 콘텐츠를 생산하고 상호작용을 했다. 그러나 웹 3.0 시대는 실시간 콘텐츠와 맥락화된 데이터를 요구하고, 누구와 협력해야 하는지가 중요한 요소가 된다.

 

지난 10년간의 웹콘텐츠관리(WCM)가 전문 기술자들이 아닌 일반 사용자들이 콘텐츠를 웹사이트에 보다 편리하게 업로드하고 워크플로우를 향상하며, 기업 내 애플리케이션과 연동하는 데에 중점을 뒀다면, 앞으로의 WCM의 관점은 달라진다. 이제 기업은 사용자의 ‘웹 경험’ 향상에 초점을 둔 웹 경험 관리(Web Experience Management, WEM)에 주목하기 시작했다.

 

WEM과 관련한 논의들이 활발하게 이루어지고 있지만, 담론은 기술에 치우쳐 있는 듯하다. WEM 구축을 고민하는 기업은 웹 콘텐츠 관리, 타기팅, 분석, 소셜 및 모바일 적용 가능성을 모두 중요하게 고려해야 한다. 하지만 이러한 모든 요소들이 기업 각자의 인력과 프로세스가 뒷받침되지 않으면 실현되기 어려운 혁신이라는 점 또한 인지해야 한다.

 

 

WEM(웹 경험 관리) 프로세스 도식

 

 

먼저 프로세스 측면에서 ‘저작’, ‘디자인’, ‘배포’까지의 단계가 IT 관점에서 웹서비스의 병목을 줄이고 용이한 웹콘텐츠 작성에 중점을 둔 WCM이었다면, 여기에 ‘타깃팅’, ‘테스트 및 분석’, ‘전환’, ‘상호작용 및 조정’ 단계가 추가되어 마케팅 관점을 접목한 것이 WEM이라고 할 수 있다.

 

 

온라인 고객경험, 제대로 알고 관리하자

이러한 ‘고객경험’을 향상하기 위해서는 웹이 개인화되고, 사용자가 선호하는 채널을 통해 양방향의 일관된 경험을 제공하며, 소셜 및 모바일 환경을 지원하고, 개개인에게 최대한 연관성이 높은 데이터를 제공하면서도 재미있고 효과적이어야 한다는 전제조건이 필요하다.

 

이를 충족하기 위해서는 사람과 정보를 효과적으로 연결하면서도 기업의 요구에 맞게 확장할 수 있는 WEM 솔루션이 필요하다. 이러한 환경을 구현했을 때 마케터는 고객을 웹으로 이끄는 다양한 요소들을 곳곳에 빠르게 포진해 둘 수 있고, 기업은 IT 인력에 소요되던 요구사항들을 자연스럽게 해결하고 제어할 수 있게 돼 고객 충성도를 높이기 위해 투입되는 비용을 줄일 수 있다. 만일 기업의 WEM 전략이 다음의 조건을 충족시킨다면 그 효과는 더욱 극대화될 수 있다.

 

첫째, 전문인력이 아니라도 웹, 모바일, 소셜 채널을 아우르는 온라인 마케팅 전략을 구현할 수 있도록 지원할 수 있어야 한다. 사용이 쉬운 인터페이스는 보다 다이내믹하고 빠른 효과를 가져오는 경쟁력이 된다.

 

둘째, 특정 고객 측의 방문, 참여, 전환을 유도할 수 있는 맞춤화된 콘텐츠를 제공하는 역량이 있는지 꼼꼼히 따져볼 필요가 있다. 정확한 타기팅과 세분화가 가능한지를 검증해야 한다.

 

셋째, 새로운 상품이나 프로모션이 어떠한 특정 세그먼트에 가장 적합한지를 즉시 지정하고, 필요할 경우 바로 수정할 수 있어야 한다.

 

마지막으로 WEM의 핵심 경쟁력이라 할 수 있는 것이 타깃팅과 세분화 역량이다. ‘고객에 대해 얼마나 알고 있는가?’는 온라인 오프라인을 통틀어 가장 중요한 비즈니스의 과제 중 하나다. 웹 방문자들을 통계학적 특성, 선호 컨텐츠, 온라인 행동 분석 등을 통해 직접적 혹은 잠재적 성향에 따라 그룹으로 분류하고, 이를 이용해 가장 관련 깊은 것으로 예측되는 일련의 컨텐츠가 우선순위에 따라 이 사용자 그룹에 제안된다. 이 때 타겟 세분화를 위한 기준은 기업의 마케터가 결정하는 것이 가장 효과적이다. 물론 복잡한 코딩이 필요 없다는 전제하에.

 

쇼핑몰도 아닌 우리, WEM 필요할까?

답은 Yes다. 온라인 쇼핑몰, 가격비교 사이트 등의 온라인 커머스에 있어 이러한 잘 타깃화된 웹 관리가 필요하다는 것은 누구나 인지하고 있지만, 이 외에도 소비재, 제조, 항공 및 물류, 금융 등의 산업군에서 웹경험관리의 경제적 효과는 생각하는 것 이상이다.

 

마케터는 온라인 캠페인을 쉽고 민첩하게 전개할 수 있게 되고, IT 관리자들은 콘텐츠 딜리버리 및 관리를 위한 복잡한 규칙들을 생성하고 유지하는 수고를 덜 수 있다. 웹사이트를 향상하려 하는 기업들에게 간단하게 웹사이트를 구축 및 관리할 수 있도록 최상의 웹경험관리를 제공하는 솔루션부터 정교한 기업용 정보 분석 솔루션에 이르기까지 보다 통합된 제품 로드맵을 제공하는 업체를 선택한다면 더욱 확실하다. 고객의 충성도와 참여를 높이기 위해 별도의 분석과 마케팅에 투입되는 비용을 줄이고, 비즈니스의 수익성을 높여 경쟁력을 얻기 위해서는 웹 3.0의 통찰력을 반영한 전략을 세워야 할 때다.