지속적인 고객 관계 및 참여를 구축하는 데 자사 데이터가 그 어느 때보다 중요합니다.
피드백의 힘을 굳게 믿으며 타사 쿠키가 과거의 일이 되면서 자사 데이터가 지속적인 고객 관계 및 참여를 구축하는데 그 어느 때보다 중요해졌으며, 피드백에 대해서 세 가지 주요한 사항에 대해 자세히 알아보고자 합니다.
- 고객 피드백 프로세스 및 문화에서 배우는 방법
- 확장 가능한 고객 피드백 방식
- 고객 옹호자를 식별하고 가장 큰 지지자가 되는 방법
고객 피드백 프로세스 및 문화에서 배우는 방법
우리는 실시간 데이터 수집의 주요 지지자입니다. 문제가 발생한 시점에 정보를 얻는 것은 사람들이 사물을 잊는 경향이 있거나 그것에 대해 생각하는데 시간이 오래 걸릴수록 경험이 왜곡될 수 있기 때문에 매우 중요합니다. 발생하는 순간을 캡처하면 정말 강력한 피드백을 얻을 수 있으며 Surveys와 같은 도구를 사용하면 이러한 데이터 수집이 가능할 뿐만 아니라 간단해 집니다. 또한 제3자 쿠키가 과거의 일이 되면서 제1자 데이터는 기업이 고객과 지속적인 관계를 구축하는 데 매우 중요할 것입니다.
피드백은 비즈니스 전반에 걸쳐 전파되어야 합니다. 조치를 취할 수 있는 관련 팀이 서로 다릅니다.
설문조사뿐만 아니라 리뷰는 매일 얻을 수 없는 강력한 데이터와 정보를 얻을 수 있는 정말 좋은 기회입니다. 리뷰에 응답하는 것은 고객에게 귀하가 고객의 생각을 중요하게 생각한다는 것을 보여주기 위해 필수적이지만 행동은 더 큰 의미를 갖습니다. 그 피드백은 비즈니스 전반에 걸쳐, 즉 이에 대해 조치를 취할 수 있는 다른 관련 팀에 전파되어야 합니다. 관련 부서나 팀에서는 모든 리뷰를 읽고, 가능한 한 많이 응답하고, 해당 정보를 개발 및 개선을 추진할 수 있는 필요한 팀과 공유하는 것을 목표로 해야 합니다. 부정적인 피드백이나 나쁜 리뷰도 조치를 취하고 해당 고객을 가장 큰 옹호자로 전환할 수 있는 기회를 제공합니다. 누군가가 불평을 한다면 그들은 아마도 당신에게 관심이 있을 것입니다. 그들에게 당신도 관심이 있다는 것을 보여줌으로써 그것을 뒤집을 수 있다면 당신은 강력한 장기적 옹호자를 만들 수 있습니다.
모든 피드백은 제품 로드맵 전체에서 고객의 목소리가 전면 중앙에 오도록 회사 방향에 대한 지침으로 취급되어야 합니다. 이는 소규모 팀에서 더 쉬울 수 있지만 이러한 사고방식으로 시작하고 모든 결정에서 고객을 옹호하여 고객이 가장 큰 지지자가 되도록 하는 것이 중요합니다. 간단히 말해 상황에 맞는 라이브 피드백을 고객의 선물로 생각하고 이에 따라 조치를 취하기 위해 모든 조치를 취하십시오.
확장 가능한 고객 피드백 접근 방식
연구 민주화는 비즈니스 확장을 위한 주요 고객 피드백 접근 방식입니다. 이는 조직 전체의 팀이 사용자 연구 통찰력을 생성 및 사용하고 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 것입니다. 따라서 그들에게 도구와 리소스를 제공하여 더 효과적으로 일을 수행하고 그들이 팀과 공유할 수 있는 고품질 통찰력을 얻을 수 있도록 올바른 방식으로 일을 하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다.
귀하의 비즈니스가 성장함에 따라 봉사 활동을 개인화하는 것은 어려울 수 있지만 참여를 생성하고 유지하는데 중요합니다. 그렇다면 수집하고 있는 고객 피드백을 어떻게 개인화하면서 축소하고 더 큰 규모로 작업할 수 있을까요? “규모 측면에서 볼 때 고객 피드백 측면에서 우리가 얻은 큰 결과 중 하나는 고객 증거입니다. 우리가 확장하려고 시도한 한 가지 방법은 그 프로세스를 취하여 분해하고 어떻게 하면 더 쉽게 할 수 있는지, 관계 팀과 같이 사람들의 참여를 어디에서 가져올 수 있는지 알아 내려고 노력하는 것입니다. 경우에 따라 고객에게 직접 설문지를 발송하고 이를 통해 피드백을 받기도 합니다. 그래서 더 큰 규모로 이것을 할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.
모든 사람에게 조직 전체에서 공유할 수 있는 통찰력을 수집, 분석 및 실행하는데 보다 효율적으로 사용할 수 있는 도구와 리소스를 제공하는 경우, 결과물의 전반적인 품질이 향상되어 고객과 팀원이 더 행복해집니다.
고객 옹호자를 식별하고 가장 큰 지지자가 되십시오.
당신이 하는 모든 일에서 고객의 옹호자가 되겠다는 마음가짐으로 처음부터 시작하십시오. 그 피드백을 결정에 반영하면 결국 그들은 당신의 가장 큰 옹호자가 될 것입니다. 고객 통찰력을 모든 제품, 디자인 및 마케팅 결정의 중심에 두고 이 원칙이 당신이 하는 모든 일을 주도하게 하십시오. 사람들이 리서치에 참여하고, 해당 리서치를 수행하는 올바른 방법을 찾고, 중요한 질문에 답하고, 배운 내용을 팀과 공유하고 싶은 고객 패널을 구성하는 가장 쉬운 방법을 제공합니다.
“데이터 마이닝 관점에서 귀하의 지지자는 귀하의 도구에 살고 숨쉬는 사람들이 될 것입니다. 이러한 '파워 유저'는 가치를 보고 있다는 것을 의미하기 때문에 귀하의 가장 큰 지지자가 될 가능성이 높습니다. 하지만 개인적인 관계를 더 형성하는 사람들도 있습니다. '이봐, 이 기능은 지금처럼 보이는 것보다 이렇게 생겼으면 더 잘 작동할 텐데'라고 건설적인 피드백을 제공하면 됩니다. '고객의 의견을 경청하고 시간이 지남에 따라 반복하고 고객 요구 사항을 계속 충족할 수 있도록 그러한 종류의 건설적인 피드백을 원한다는 사실을 알려 줍니다. 그들이 듣고 있다고 느끼고 피드백에 따라 조치를 취하면 더 오래 머물고 싶어집니다.”
기업은 고객이 이러한 피드백을 제공하는데 가치가 있는지 확인할 수 있어야 합니다. 일단 고객이 자신의 의견을 경청하고 고객이 말해야 하는 내용에 실제로 관심을 갖게 되면 브랜드에 대해 비명을 지르고 외칠 고객 지지자를 실제로 찾을 수 있습니다. 그리고 사람들이 설문지와 같은 것에 응답하지 않는 경우, 그들이 보고 듣는다고 느끼게 하는 가장 좋은 방법은 그 봉사 활동을 개인화하는 것입니다.
누군가가 당신에게 시간을 준다면, 당신은 그들에게 무언가를 돌려줘야 합니다.
CSM을 활용하여 이러한 개인 메모를 보내고 “최근에 제품에서 이 작업을 수행한 것을 보았습니다. 그것에 대해 생각이 있으시면 빠른 전화를 원하십니까?” 그 개인적인 접촉을 한 단계 더 나아가 이 참여를 장려할 수도 있습니다. 누군가가 당신에게 시간을 할애한다면 당신은 그들에게 무언가를 돌려줘야 합니다. 따라서 인센티브는 당신이 그들의 시간과 의견을 얼마나 소중히 여기는지 고객에게 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 대화를 원하지 않는 고객으로부터 피드백을 더 쉽게 받을 수 있습니다. 이는 대중의 인식을 총체적으로 파악하여 모든 것을 포괄하는 변화를 가져올 수 있는 중요한 메커니즘입니다.
비즈니스에 제공하는 마지막 조언
- 질문을 정의하는 것으로 시작하십시오.
고객으로부터 무엇을 이해하려고 합니까? 그들이 일반적으로 얼마나 만족하는지에 관한 것입니까? 그렇다면 Net Promoter Score(NPS-순수 고객 추천 지수(고객순 만족 추천 지수)) 또는 CSAT(Customer Satisfaction Score-고객 만족도 점수)가 갈 길입니다. 그러나 고객의 문제가 무엇인지 이해하는 것이 더 큰 질문이라면 고객 발견 인터뷰가 더 적합할 것입니다. - 바로 시작하세요.
완벽한 프로세스를 만들거나 완벽한 고객 인터뷰 가이드를 작성하는 것에 대해 걱정하지 마세요. 개선 프로세스는 결코 끝나지 않으므로 시작하고 계속 검토하고 반영하십시오. - 팀을 위한 가치 창출
배우고 있는 내용을 팀과 공유하면 시간이 지남에 따라 팀은 그것이 얼마나 가치 있는지, 즉 시간과 비용을 절약하고 궁극적으로 더 나은 제품을 만드는 방법을 빠르게 이해할 것입니다. - 적시에 적절한 사람에게 연락
적격한 후보자에게만 연락하고 스팸 고객을 피하기 위해 얼마나 자주 연락하는지 확인하십시오. - 그들이 예, 아니오라고 쉽게 말할 수 있게 하십시오
그들에게 링크나 설문 조사를 보내 그들이 당신과 시간을 쉽게 정할 수 있도록 하십시오. 그러나 또한 그들이 거절하기 쉽게 만드십시오. 그들에게 기대하거나 너무 강요하지 마십시오. 그렇지 않으면 관계가 손상됩니다.
단순함이 성공의 열쇠입니다
자사 데이터는 성공적인 고객 참여의 열쇠를 쥐고 있으므로 기업은 의미있는 방식으로 고객으로부터 정보를 수집하고 해당 데이터를 다른 팀과 공유하고 조치를 유도하는 작업을 가능한 한 간단하게 만들어야 합니다. 고객조사를 민주화하면 팀이 성공할 수 있는 기반을 마련하고 수행하는 모든 일에 고객의 목소리를 반영할 수 있습니다.
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