커뮤니케이션 역량은 아는 것이 아니라 습관화하는 것이다

커뮤니케이션은 습관

요즘 역량(Competency)이라는 말이 많이 나온다. 대부분의 회사에서는 이 역량을 기준으로 사람을 뽑고, 일을 시키고, 성장시킨다. 도대체 역량이란 무엇일까?

 

보통 역량은 '직무수행에 있어 직원이 효과적이거나 탁월한 실적을 달성할 수 있도록 하는 지속적 특성이다'라고 정의된다. 여기서 가장 중요한 것이 '지속적 특성'이라는 말인데, 이것은 ‘동일한 결과를 반복적으로 산출할 수 있다’는 것을 의미한다.

 

한편, 역량을 좀 더 쉽게 표현하면 ‘일이 잘되는 습관’이라고 정의할 수 있다. 여기서는 ‘습관’이라는 말이 가장 중요한 요소가 된다. 습관이란 무의식에 내면화시키는 것을 말한다. 심리학자인 프로이트는 '빙산이론'을 통해서 우리의 심리구조를 현재의식과 무의식으로 나누었는데, 이중 무의식이 인간의 생각, 감정, 습관, 행동 등에 가장 큰 영향을 미치게 된다. 무의식은 컴퓨터의 하드디스크처럼 우리가 반복행동을 통해 만들어낸 고정된 프로그램이기 때문에 바꾸기가 상당히 어려우며, 오직 의식적인 반복훈련을 통해서만 바꿀 수 있다.

 

그럼 다음 사례를 통해 보고서 작성의 핵심이 되는 커뮤니케이션 역량에 대해 살펴보자.

 

 

Photo : Jason Rosewell of Unsplash

 

 

어릴 적부터 친구 등과 긴밀한 관계 맺기를 거부하고, 오로지 책만 보고 고집스럽게 자기주장만 내세우던 사람이 있다. 이 사람은 남의 말을 듣고 그 마음을 이해하려는 습관이 되어 있지 않은 상태이다. 이 사람이 어느 날 커뮤니케이션에 대한 책을 읽고, 느낀 바가 있어서 커뮤니케이션 역량을 향상하기 위해 열심히 남의 말을 듣고 이해하려고 노력하겠다고 마음먹었다고 해보자. 과연 이 사람은 자신의 커뮤니케이션 역량을 향상시킬 수 있을까? 물론 처음에는 어느 정도 진전이 있겠지만, 이런 경우 대부분 1주일 정도가 지나면 원상복귀가 되고 만다. 왜 그럴까? 그 이유는 단순하다. 반복훈련을 통해 습관화가 안 되었기 때문이다. 남이 몇십 년 노력한 것을 단 1주일 만에 얻으려고 했으니 당연히 좋은 결과를 얻을 수 없다.

 

하지만 이런 경우에도 역량을 향상시킬 수 있는 방법이 있다. 단기간에 자신의 에너지를 집중하여 습관이라는 프로그램을 만들어내는 것이다. 물론 이 경우에도 최소한 100일은 전력을 다해서 습관화하려는 노력을 기울여야 자신의 역량으로 만들 수 있으므로 결코 쉬운 일은 아니다.

 

습관에는 현재의 상태를 지속하려는 관성의 법칙이 작용한다. 즉, 한번 굳은 습관은 계속해서 작동을 하기 때문에, 좋은 습관을 들여놓으면 일종의 자동 프로그램을 통해 하는 일에도 긍정적인 영향을 미치게 된다.

 

 

 

커뮤니케이션 역량강화의 핵심 기법

그럼 커뮤니케이션 역량을 강화하기 위해 지속적으로 습관화해야 하는 것들에 대해 알아보자.

 

1. 어느 위치에서나 상대의 입장을 헤아려 본다.

내가 상사(상사라면 부하직원)라면 어떨까?, 내가 아내(아내라면 남편)라면 어떨까? 내가 경쟁자라면 어떨까? 내가 거래처 직원이라면 어떨까? 등 하루 종일 만나는 모든 사람들과 계속 입장을 바꿔 생각해 보는 연습을 한다. 이게 핵심이다. 이러다 보면 어느 날 그냥 느낌으로 상대를 이해할 날이 올 것이다. 그러면 커뮤니케이션은 80%가 완성된 것이다.

 

2. 어떻게 하면 상대가 쉽게 알아들을까를 계속 고민한다

어떤 기획이든지 어떤 문서이든지 어떤 설명이든지 어떻게 하면 상대가 쉽게 이해할까를 고민한다.

 

3. 많은 사례를 공부하라.

사례가 풍부할수록 설명이 쉬워진다. 풍부한 사례를 얻기 위해 많은 책을 읽고, 다양한 경로를 통해 정보를 수집하는 노력이 필요하다.

 

4. 울림이 있는 목소리를 만들고 또박또박 말하는 연습을 한다

말의 내용보다 음색이 더 중요하다는 연구결과가 있다. 그만큼 목소리로 전달되는 호감이 커뮤니케이션에 있어서 매우 중요한 영향을 미친다는 것이다. 목소리에 울림이 있으면 상대가 듣기 좋아진다. 보통 배에서부터 나온 목소리가 이렇다. 또한 말의 발음도 커뮤니케이션에 중요한 영향을 미친다. 입을 크게 벌리고 천천히 말하는 연습이 필요하다.

 

 

이상의 4가지 방법 이외에도 커뮤니케이션 역량을 강화하는 많은 방법들이 있을 것이다. 하지만 책 보고 많이 안다고 커뮤니케이션을 잘하는 것은 아니다. 남의 입장을 나에게 빗대어 헤아려 보는 단 한 가지의 습관만으로도 커뮤니케이션 역량을 몇 배나 올릴 수 있다. 태권도에서 다양한 화려한 발차기를 많이 아는 것보다는 실전에서 무의식적으로 쓸 수 있는 돌려차기 한방이 더 효과적인 것과 일맥상통한다고 볼 수 있다.

 

 

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커뮤니케이션 역량은 아는 것이 아니라 습관화하는 것이다