어려운 이해관계자를 상대해야 하거나 팀 내 갈등을 해결해야 했던 적이 있나요? 중요한 대화는 프로젝트, 관계 또는 경력을 성패 시키거나 파괴하는 요소입니다. 때때로 우리는 정상적인 대화가 언제 중요해지고 관계나 프로젝트의 성공이 지금 위태로워지는지를 인식하지 못합니다. 마지막에 나오는 이러한 대화는 특히 팀으로 작업할 때 다른 디자인 관련 기술보다 훨씬 더 발전하는 데 도움이 됩니다.
디자인 자체보다 디자인에 대한 의사소통이 더 중요했습니다. –Tom Greever, Articlating Design Decisions
불일치는 피할 수 없으며, 설계 성숙도가 높은 회사와 낮은 회사 모두의 모든 팀에서 발생합니다. 중요한 것은 불일치를 관리하는 방법입니다.
목표 명시
중요한 대화가 시작되기 전에 다음 사항을 스스로 명확히 하세요.
- 이 의사소통을 통해 나는 무엇을 전달하고 싶은가? 다른 사람을 위해서? 우리 관계를 위해서요?
- 나는 무엇을 피하고 싶은가?
- 이것이 내가 원하는 것이라면 나는 어떻게 행동할 것인가?
"나는 X와 우호적이고 친밀한 관계를 유지하고 형성하는 동시에… 도달하고 싶습니다. 나는…에 대한 비효율적인 토론에 시간을 낭비하는 것을 피하고 싶습니다."
관계는 논의 대상과 업무 목표 못지않게 중요할 수 있으며, 어떤 경우에는 관계를 유지하는 것이 훨씬 더 중요할 수도 있다는 점을 명심하세요. 대화를 시작하면서 감정이 상하기 시작하면 다시 목표에 대해 생각해야 할 수도 있습니다.
초기 피드백 수집
귀하는 귀하의 의견이나 작업을 공유했으며 이제 다음 단계에 맞춰 피드백과 추가 협력을 기다리고 있습니다. 이해관계자와 소통할 때 다음과 같은 과제에 직면할 수 있습니다.
1.1 침묵하는 이해관계자
어떤 사람들은 부정적인 피드백을 공유하는 것이 불편할 수도 있습니다. 당신은 그것을 얻을 때까지 오랜 시간을 기다릴 수도 있고, 당신의 이해관계자가 직접 대결에서 너무 불안하다면 다른 사람을 통해서도 기다릴 수도 있습니다.
ㄴ 자신의 의견을 명시적으로 공유하도록 초대하세요.
이를 방지하려면 그룹이나 일부 개인이 침묵한다고 생각되면 모든 사람에게 피드백을 공유하도록 초대하세요.
“나는 정말로 당신의 생각을 듣고 싶습니다. 다르게 보이는 경우 알려주시기 바랍니다. 나에게 상처를 주는 것을 두려워하지 마세요.”
ㄴ 초기
파트너가 여전히 자신의 감정을 파헤쳐 생각을 공유하고 싶지 않다면 무슨 일이 일어나고 있는지 추측하고 공유하는 것이 유용할 수 있습니다. 이렇게 하면 "중립성"의 장벽이 무너지고 설탕 코팅이 나타날 수 있습니다.
“내가 주변의 극단적인 사건을 감독하지 않았다고 생각하시나요…? 아마도 청중 X에게는 효과가 없을 것입니다. 왜냐하면…?”
1. 2 암시적 자극
어떤 사람은 어떤 이유로 귀하의 제안을 아직 좋아하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 통화 중에 충돌을 피하는 것을 선호하고 자신의 의견을 큰 소리로 공유하는 데 열려 있지 않습니다. 이 위험 신호를 무시하고 나중에 위험이 높아질 때 처리해야 하는 대신 문제를 즉시 해결하는 것이 가장 좋습니다.
"당신이 말하는 방식은 당신이 완전히 적응하지 못한 것처럼 들리게 합니다." "당신의 목소리 톤으로 볼 때 당신은 이 솔루션에 화가 난 것 같습니다. 그렇죠?”
대화에서 벗어나 안전을 구축하세요
어느 시점에서 파트너는 귀하가 논의 중인 아이디어에 대해 우려를 표명할 것이며 귀하는 이 피드백을 처리해야 할 것입니다. 그것은 당신이 작업할 수 있는 중립적이고 건설적인 비평일 수도 있지만 주관적이고 추상적인 것일 수도 있습니다. 이 피드백은 프로젝트 목표가 아니라 개인적 선호도나 이해관계자의 목표와 관련이 있을 수 있습니다.
갈등해결의 가장 큰 적은 방어이다.
종종 의사소통의 목표는 상호 목표를 위한 최적의 솔루션에 도달하는 것에서 승리를 위한 자아 중심적 요구로 전환됩니다. 이것은 어느 시점에서 귀하, 귀하의 파트너 또는 귀하 모두에게 일어날 수 있습니다.
다른 사람이 말하는 것을 들을 때 항상 이러한 방어적인 태도를 관찰하십시오. 파트너는 침묵을 지키거나 말과 억양이 공격적으로 변하기 시작합니다.
다른 징후는 다음과 같습니다.
- 주관적인 의견을 말하면서 “분명히…”, “사실은…”이라고 말합니다.
- 요점을 전달하기 위해 자신의 주장을 과장하거나 절대적으로 말하는 것;
- 파트너의 말에 라벨을 붙입니다(예: "당신의 생각은 너무 순진해요").
다른 사람이 감정적으로 변하는 것처럼 느껴진다면 대화를 중립적인 감정 상태로 되돌리는 것이 필요합니다. 그렇지 않으면 대화가 일어나지 않을 것입니다. 각 당사자는 파트너의 의견을 듣지 않고 자신의 의견을 보호하거나 강요하는 데 관심이 있을 것입니다. 그때 우리는 방어적이 되기 시작하고 "싸움 또는 도피" 모드가 활성화됩니다. 아드레날린이 몸으로 몰려들고 아드레날린이 말을 할 때 우리는 가장 최적의 결과가 아닌 최악의 대화를 하게 됩니다.
뿌리를 이해하라
상대방의 입장에서 생각하여 상대방의 감정과 동기를 이해하십시오. 정말 이 특정 사람에게서 나오는 걸까요, 아니면 그들에게 눈에 보이지 않게 영향을 미치는 다른 누군가가 있는 걸까요? 상대방에게 빠른 배송을 강요하거나 자신이 주장하는 특정 요청을 하는 관리자나 다른 이해관계자가 있습니까? 물어볼 핵심 질문은 다음과 같습니다.
“왜 그렇게 생각해요…?”
상호 목표를 명시하라
대화에 참여하는 모든 참가자의 상호 목표는 무엇입니까? 의견의 차이에 초점을 맞추기보다는 명심하고, 반복하고, 참고하세요. 모두가 이에 동의하는지 확인하세요. 파트너가 상충되는 목표를 따르는 것 같다면 다음을 시도해 보세요.
“이 프로젝트의 목표는… 동의하시나요?”
귀하와 귀하의 파트너가 방어적인 감정 모드에 들어가는 것이 더 어려울 것이며 문제에 대한 공유된 이해와 협력적인 해결로 돌아가는 데 도움이 될 것입니다.
협업하기에 안전한 공간인지 확인하세요.
이해관계자들은 귀하가 제공한 피드백에 대해 불안감을 느낄 수 있습니다. 그들은 즉시 "싸움 또는 도피" 모드로 전환하여 스스로 침묵하거나 공격할 방법을 찾을 수 있습니다. 파트너가 안전하지 않다고 느끼고 협업에 대한 거부감을 느낄 때 어떻게 생산적으로 함께 일할 수 있는지 방법이 없습니다. 파트너의 우려 사항을 해결하여 대화를 다시 안전한 상태로 되돌립니다.
“그렇게 보이게 만들고 싶지 않았어요… 내 목표는…”
각 당사자가 동일한 목표를 따르는 "안전한 대화" 상태가 다시 언급되면 토론으로 돌아갈 수 있습니다.
예 : 동료나 부하 직원에게 가혹한 피드백을 주면 잘 받아들이지 않습니다. 그들은 실수를 한 것에 대해 절망감을 느끼고 의욕을 잃습니다. 그들을 감정의 구렁텅이에서 되돌리려면 어떻게 해야 할까요?
“내가 당신의 일에 만족하지 못한다고 생각하지 않기를 바랍니다. 나는 당신이 훌륭한 일을 하고 있다고 생각하며 우리가 계속 함께 일하기를 바랍니다. 여기서 나의 목표는 당신이 발전하도록 돕는 것입니다. 이것이 내가 당신이 작업하기를 원하는 것입니다.”
이해관계자는 자신이 설정한 접근 방식을 무언가로 변경하고 아이디어를 강요하고 방어 모드에 들어가기를 원한다고 생각할 수 있습니다. 다음과 같이 말하면 이 문제를 해결할 수 있습니다.
“저는 이 문제/프로젝트가 우리의 상호 해결책이라고 생각하며 가장 최적의 결과를 얻기를 바랍니다. 나는 내 의견을 당신에게 강요하고 싶지 않습니다. 최선의 해결책이 무엇인지조차 모르겠습니다. 당신과 내가 이러한 옵션에 대해 마음에 드는 점과 마음에 들지 않는 점에 대해 토론하고 살펴보겠습니다.”
부정적인 피드백에 대응하는 방법
1. 공통점에 집중하고 먼저 동의하라
확실히, 일부 아이디어를 보는 방식에는 많은 차이가 있을 수 있습니다. 그러나 공통 기반에서 시작하여 그 위에 구축을 시작하면 진행 과정이 훨씬 쉽고 빨라질 것입니다.
그런 다음 중립적인 목소리로 차이점을 언급하세요. 목소리의 톤은 종종 충분히 주의를 기울이지 않습니다. 그러나 우리는 smth가 어떻게 말하는지 듣고 단어를 해석함으로써 자연스럽게 상황을 평가합니다.
"나는 당신의 의견에 동의합니다… 또한 그것을 공유하고 싶습니다…"
안전하다고 느끼게 하십시오. 파트너에게 "위험"으로 간주될 수 있는 사소한 일을 언급하면 파트너는 다시 "싸움 또는 도피" 모드로 돌아갈 수 있습니다.
2. 실수를 인정하세요
대화의 목적은 상호 이해에 도달하는 것입니다. 과거의 실수와 관련된 장벽이 있다고 생각되면 먼저 문제를 해결하여 신뢰를 구축하세요. 자신이 저지른 실수로부터 배울 수 있는 것이 있다면 다음과 같이 공유할 수 있습니다.
“죄송합니다. 제가 착각한 것 같습니다… 다시 확인하고 연락드리겠습니다.”
또는 예를 들어, 당신이 말한 smth가 상대방에 대한 비난으로 나타날 수도 있습니다.
“그런 식으로 말해서 미안해요. 나는 당신을 비난하지 않습니다… 우리가 방법을 찾길 원했던 모든 것…
3. 시간을 갖고 상황을 완화하세요
감정이 고조된다면, 토론을 계속하기 전에 잠시 휴식을 취하여 마음을 가라앉힐 것을 제안하십시오. 한발 물러서서 방어적이거나 충동적인 상황과 반응을 방지하십시오. 응답하기 전에 잠시 시간을 내어 처리해 보세요. 충돌을 해결하는 데 2일 또는 48시간 이상 걸리지 않도록 하십시오. 그렇지 않으면 처리가 지연되는 결과가 나올 수 있습니다. 무책임하고 회피적인 사람으로 비쳐지고 싶은 사람은 아무도 없겠죠? 이 문제를 해결할 수 없다고 생각되면 관리자나 기타 중립적인 당사자에게 연락하여 이 문제를 중재하도록 요청할 수 있습니다.
솔루션을 함께 브레인스토밍하세요
상호 목표를 달성하는 데 도움이 되는 옵션을 찾기 위해 함께 대안을 탐색해 보세요. 이는 이 결정을 더 강화하는 데 필요한 작업이 없다는 의미는 아니지만 모든 사람이 투자하는 결정을 내리는 것은 추가 구현을 원활하게 하는 데 도움이 될 것입니다.
계획을 세우고 요약하라
모든 사람과 세부정보를 공유하여 계약을 수정하세요. 서면 형식으로 결정을 공유하고 다음을 포함합니다.
- 다음 단계는 누가 담당할 것인지,
- 주요 결정에 대한 근거,
- 마감일,
- 후속 케이던스.
요약하자면
불일치는 모든 작업 환경에서 자연스러운 부분입니다. 디자이너로서 당신의 성장에 큰 영향을 미치는 것은 그것을 어떻게 다루는가 뿐입니다. 다른 기술과 마찬가지로 의사소통 기술에도 시간과 주의가 필요합니다. 자신의 반응에 의식적으로 주의를 기울이고, 방어적인 태도에 맞서고, 팀 디자이너의 안전을 확립함으로써 대화를 이끌고 목표를 달성할 수 있습니다. 행운을 빌겠어요.
Conflict management: effective communication strategies for designers
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uxdesign.cc
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