[2003.03] 웹 사이트 발전 전략의 핵심을 찾아라

인터넷 비즈니스의 패러다임이 바뀌고 있다. 이제는 네티즌이 원하는 제품이나 서비스를 그들 자신보다 먼저 알아내 선보이지 않으면 경쟁력을 잃게 된다. 따라서 네티즌의 성향과 그들이 원하는 것을 집어낼 수 있는 발빠른 분석 능력이 필요하다.

초창기 1세대 인터넷 비즈니스는 일부 선구자적인 회사들이 자사 상품이나 서비스를 인터넷에 전시하는 수준, 즉 종이로 된 카달로그를 인터넷에 옮겨 놓은 것에 불과했다. 기업은 단순히 제품을 전시했고, 고객들은 관심 있는 물건이나 서비스가 있으면 홈페이지를 찾아가 정보를 얻는 것이 고작이었다.

하지만 2세대로 넘어 오면서 크게 바뀌기 시작했다. 그 전까지만 해도 인터넷의 상업적인 성장 가능성을 의심하던 기업들이 드디어 인터넷을 하나의 시장으로 보기 시작한 것이다. 이 때부터 점점 전자상거래적인 요소가 등장하기 시작했다. 1세대 인터넷 비즈니스가 카탈로그에 불과하다면 2세대 인터넷 비즈니스는 좀 더 가치 있는 정보를 알려주고, 실제로 거래가 일어나는 단계다.

현재까지 인터넷 비즈니스를 꿈꾸는 대부분의 사이트들은 이 단계라고 할 수 있다. 2세대 비즈니스 모델은 기술이나 규모면에서 1세대와는 비교할 수 없을 정도로 많이 발전했지만 종전의 비즈니스 모델에서는 크게 벗어나지 못했다. 인터넷만의 패러다임을 살리지 못했기 때문이다. 종전 모델과 마찬가지로 자신들의 상품이나 서비스를 인터넷을 통해 팔거나 소개하는 정도였다.

바야흐로 3세대 인터넷 비즈니스 모델로 넘어 오면서 패러다임이 바뀌고 있다. 자기가 팔려는 상품이나 서비스가 아니라, 고객이 필요한 상품을 알아서 서비스하는 형태로 점차 변하고 있는 것이다. 현실 공간의 비즈니스와 2세대 인터넷 비즈니스 모델이 서비스와 제품 중심이라면, 3세대 인터넷 비즈니스는 완전 고객 중심인 것이다.

상거래 개념이 생긴 이래 지금까지의 모든 상거래가 자기가 팔 수 있는 서비스나 물건을 파는 것이었다면, 인터넷 시대의 비즈니스는 고객들이 바라는 서비스나 제품을 고객들 자신도 알아차리기 전에 알아내서 파는 것이다.

 

 

네티즌을 알아야 길이 보인다

 

3세대 인터넷 비즈니스에서 가장 중요한 것은 무엇일까? 단연 자기 사이트를 방문하는 ' 네티즌을 얼마나 잘 분석할 수 있느냐 '다. 이 능력에 따라 승부가 갈라진다고 해도 과언이 아니다. 좀 더 구체적으로 네티즌을 알면 어떤 이익과 장점이 있는지 보도록 하자. 크게 5가지를 꼽을 수 있다.

첫째, 네티즌이 원하는 서비스를 할 수 있다

자기 사이트를 방문하는 네티즌들에 대해 잘 알아야 그들이 원하는 것이 무엇이고 어떤 서비스를 해야 할 지 결정할 수 있다. 하지만 아직도 많은 인터넷 비즈니스 업체가 그렇지 못한 것이 현실이다. 여태까지는 네티즌들이 원하는 서비스를 하는 것이 아니라 자기 회사나 제휴 회사가 갖고 있는 서비스가 전부였다. 포탈 사이트도 마찬가지다. 막강한 자본력을 앞세워 관련 분야를 모두 흡수하려고만 했지 네티즌이 어떤 서비스를 원하는지는 별로 고려하지 않았다. 네티즌 입장에서는 원치 않은 정보도 보아야 했고, 따라서 당연히 사이트에 대한 충성도가 낮았다. 그러다 보니 네티즌들의 입맛에 맞는 사이트가 새로 생기면 바로 떠나 버린다.

둘째, 네티즌 확보에 드는 비용이 줄어든다

지금 국내 인터넷 업체는 다들 가입자 확보에 열중이다. 인터넷 비즈니스에 대한 검증과 네티즌 확보에 대한 아무런 모델도 없이, 천문학적인 돈을 쏟아가며 그저 많은 가입자를 확보하기에 정신이 없다. 하지만 얼마나 효과적으로 우수 네티즌을 확보할 지에 대한 고민은 없다.

외국에서는 이미 가입자 수만 가지고 사이트의 질을 가름하지 않는다. 얼마 안 있으면 국내에서도 가입자 수 하나만으로 사이트를 평가하는 시대는 지나갈 것이다. 정말로 중요한 것은 단순 가입자의 수가 아니라, 진정으로 자기 사이트에 관심을 가지고 방문하는 사람들의 수라 하겠다. 이런 우수 네티즌을 확보하려면 현재 사이트에 접속하는 네티즌을 먼저 분석해야 한다. 이들이 자기 사이트에 대해 매력을 느끼는 집단이기 때문이다. 그 성향을 분석해서 비슷한 성향을 가진 사람들을 대상으로 집중적으로 마케팅을 펼치면 비교적 쉽게 우수 고객으로 만들 수 있고, 비용 역시 1/6 정도밖에 들지 않는다.

셋째, 발전 모델을 정할 수 있다

가장 열심히 활동하는 네티즌들을 분석하다 보면 홈페이지를 어떻게 운영해야 할 지, 어떤 서비스를 추가해야 할 지 방향을 잡을 수 있다.

넷째, 홈페이지를 전략적으로 만들 수 있다

대부분의 홈페이지는 현재 상당히 비과학적으로 운영되고 있다. 사실 마케팅 도구로서의 홈페이지는 과학적으로 철저하게 분석한 다음 만들어야 한다. 네티즌들이 어떤 것에 관심을 가지고 있고, 어떤 것은 따분해 하는지는 물론 내용에 따라 네티즌들이 어떻게 반응하는지 철저하게 분석한 다음 전략적으로 수정, 보완해서 홈페이지를 운영해 나가야 한다.

다섯째, 전략적 제휴와 광고 수주에 유리하다

자기 사이트에 접속하는 사람들이 어떤 사람들이고, 또 이 사람들이 어떤 분야에 관심이 있는지 안다면 다른 회사와 전략적 제휴를 맺거나 광고를 받을 때 훨씬 유리하다.

 

 

회원이 아닌 네티즌 관리하기

 

이쯤에서 궁금증이 생길 것이다. 그러면 네티즌을 분석할 수 있는 방법은 무엇일까? 가장 좋은 것은 그림 1처럼 네티즌이 스스로 가입하게 하는 방법이다. 하지만 이 방법은 갈수록 한계에 부딪힐 것이다. 2000년 1월 1일부터 개인정보보호가 강화됨에 따라 지금처럼 수십 개의 항목을 모두 적어야 가입할 수 있는 방식은 사라진다. 이름, 연락처, 대금결제처럼 사이트를 이용할 때 꼭 필요한 사항만 입력하도록 법이 바뀌기 때문이다.

따라서 갈수록 아직 가입하지 않는 네티즌, 그중에서도 가끔 방문하는 네티즌에 대한 관리가 더욱 중요해지고 있다. 그렇다면 회원으로 가입하지 않은 일반 네티즌들을 관리하고 분석할 수 있을까? 이에 대한 해답은 쿠키(cookie)와 서버에 남는 접속 로그(log)에 있다. 쿠키는 내가 어떤 사이트에 방문했을 때 그 사이트의 요청에 따라 내 하드디스크에 저장해 놓은 작은 정보 파일이다. 여기에는 다시 그 사이트를 방문했을 때 그 곳에서 나를 알아볼 수 있는 식별 코드가 들어 있다.

하지만 쿠키의 가장 큰 단점은 방문객을 개인별이 아니라 브라우저별로 알아챈다는 것이다. 따라서 여러 사람이 함께 쓰는 컴퓨터라면 모두 한 사람이 이용한 것으로 여겨 쿠키를 원래 의도대로 관리할 수 없다. 또한 텍스트 파일이기 때문에 이용자가 이 파일을 지웠을 때는 아무리 사이트를 많이 방문한 사람이라도 처음 방문한 것으로 파악되기 때문에 제대로 방문객을 관리할 수 있다.

그래서 쿠키와 함께 꼭 분석해야 하는 것이 서버에 남는 로그다. 서버에는 네티즌들이 접속할 때마다 정보가 남게 된다. 여기에는 접속 시간, 접속 위치, 고객이 검색한 자료 등이 남는다. 하지만 아주 작은 사이트가 아니라면 이를 일일이 눈으로 파악하기가 거의 불가능하다. 규모가 큰 사이트는 하루에도 수십MB에서 수백MB 분량의 접속 로그가 남기 때문이다. 매일 수백권, 수천권 분량으로 생기는 자료를 일일이 눈으로 파악할 수 없고, 설사 살펴본다 해도 제대로 된 통계를 낼 수 없다.

꼭 규모가 크지 않더라도 좀 더 전략적인 운영을 하고 싶은 사이트에서는 로그에 대해 통계를 내는 것은 꼭 필요한 일이다.