User Experience(UX,사용자 경험)란 무엇인가?

UX란 명확하게 정의되어 있지 않다고 생각하는 대다수 사람들의 통념과는 달리 UX에 대한 정의는 몇 가지로 간단히 구분된다. 단 하나의 정의는 없지만, 2~3가지 중에서 마음에 드는 걸 고르면 되고, 사실 큰 의미에서 이들은 통하기 때문에 혼돈스러울 정도는 아니다.

 

용어의 창시자 돈 노만이 지적하였듯이, 기존의 UI 개념으로는 설명하기 어려운 것들이 있었기 때문에 의미를 "확장"해야할 필요를 많은 사람들이 느꼈고, 그 때 발견한 단어가 '경험'이다(Peter in Conversation with Don Norman About UX & Innovation from AdaptivePath Blog). 그런데 필자가 늘 받아들이기 어려웠던 건, 이 '경험'의 크기였다. 너무 모든 것을 포괄하는 것 같아서 오히려 더 설명하는 것이 없는 것. 또 많은 사람들이 이 '경험'을 너무 작게 이해하는 바람에 어처구니없는 정의와 예시들이 나와 실소를 유발하는 것. 이런 것들이 UX라는 단어를 허황되게 느끼도록 했던 것 같다.

UI와 UX의 차이점의 핵심은 총체적 관점(Holistic)이기 때문에 넓게 보아야 하는데, 이 때 무엇을 넓게 보고 통합할 것이냐에 따라 다음과 같이 세 가지 관점이 존재한다.

 

1. 작용 대상의 확대/통합

2. 인간 반응의 확대/통합

3. 업무 분야의 확대/통합

 

그리고 거의 모든 UX에 대한 정의는 위 세 가지 관점 중 몇 가지를 조합하여 만든다.

 

예를 들어 위키페디아 정의를 보자

 

 

 

어떤 정의든지 읽으면서 위와 같이 분석해 보면, 우리가 사용하게 되는 "대상"을 넓히는데 관한 이야기가 먼저 나오고, 그 다음 그것으로 인한 인간의 반응이 나온다. (영어에서는 반대). 위 순서는 국어 어순이지만 영어 어순에 맞추어 여러 정의들을 분석해 보겠다.

 

 

 

이렇게 세 관점이 있다고 볼 때, 대개 이상하다고 생각하는 정의들은, 위 1,2,3을 이상하게 조합하는 경우거나, 위 1,2,3 중 하나를 너무 단순하게 희화화하여 정의하거나, 너무 넓게 "모든 것"이라고 해 버리는 경우들이다. 그리고 대개 필자에게 안정적으로 보이는 정의들은, 1과 2를(3은 빼고) 균형감있게 다룬 것이고, 기초 토대로서 가장 합리적으로 보이는 정의는 그래서 ISO의 정의이다. 다수 의견에 따라 정리해 보면(외우자!),

 

"UX란 제품,시스템,서비스를 사용하면서 인간이 얻게 되는 지각과 반응의 합이다."

 

 

 

이제 명확한 정의가 없다는 말은 하지 말자.

그런데 뭐가 문제지? 문제는, 대다수 정의가 모든 것을 포괄하려다보니까, 모든 것이 되어버렸다는 점이다(그 최대치는 옆 그림 참조). 그러니까 이렇게 질문해야 한다.

 

UX가 아닌게 뭐지? (만약 존재한다면...)

 

처음엔 단지 컴퓨터 화면이 아니라 조금 더 넓게 대상을 보자는 생각이었을 것이고, 1990년대말, 2000년대 초 많은 사람들이 이에 동의했기 때문에 우리의 시야를 넓혀 준 것은 확실하다. 그래서 2000년에 나온 Apple Human Interface Guidelines에서는 제품의 포장이나 설치까지도 세심하게 가이드에 포함시키고 있다. (Windows도 98 가이드부 터 Experience사용) 하지만 이를 점점 넓히다보면, UX는 회사의 모든 활동이 되어 버리고, UX팀의 업무 범위도 대 혼란에 빠지게 되는 코미디(거의 모든 회사에서 벌어지는!)가 생기는 것이다. 타분야뿐만 아니라 내부에서도 반발심이 생기고.

 

따라서 다수 의견은 다수 의견으로 외운다고 하더라도, 여전히 "내" 의견이 필요한 실정이다. 각각의 요소를 하나씩 살펴보고 의견을 정리한 다음, 전체를 통합하여 필자 만의 정의를 만들어 보겠다. (필자는 학문적인 것과는 매우 먼 거리에 있는 사람이기 때문에, 실용적인 목적, 특히 피엑스디의 업무 영역 정의 목적으로 정리하였다)

1. 작용 대상(대상 자체와 대상과의 상호작용)의 확대/통합

기존의 UI에서 다루던 컴퓨터 화면이 인간이 사용하게 되는 것의 전부가 아니기 때문에, 우리가 다루려는 대상이 확장되 어야 한다는 주장이다. 단순하게 인터페이스만 하는 것이 아니라, 제품, 시스템, 서비스, 회사 등 인간이 특정 포인트를 중심으로 경험할 수 있는 모든 것을 다 일관되게 만들어야만 인간들은 좋은 "경험"을 했다고 이야기할 수 있다는 관점이다.

이 관점의 정의로는 용어의 주창자인 노만의 소속회사 닐슨 노만 그룹의 정의가 대표적이다. "회사, 서비스, 제품"을 통합하자고 한다. 다만 특이한 점은 노만 그룹의 정의는 이들에 대한 상호 작용(Interaction)의 통합이라고, 주장하는 점이다. 엄밀하게 보면 다른 내용이라고 할 수 있지만 큰 틀에서 비슷하다. 어쨌든 자꾸 이렇게 넓히니까 "모든 것"이 되어 버린다.

예외적으로 "디지털 제품이나 서비스"(김진우), a product(Garrett)에 제한하는 경우가 있다. 필자 역시 모든 것으로 확장하기 보다는 '정보 기기'와 '정보 서비스'에 한정해야 한다고 생각한다. 이유는 단 하나, 현실적으로 우리가 하는 일이 그렇기 때문이다. 물론 정보와 무관한 모든 것들에도 경험이 있긴 하다. 언젠가는 그런 일을 하게 될지도 모른다. 가능성을 차단할 필요가 없을지도 모른다. "왜 굳이 그런 걸 뺄 필요가 있냐?"라고 질문할 수도 있겠다. 하지만 내 인생에서 "지우개의 경험"이나 "수도 꼭지의 경험" 이런 건 좀 잊어버리고 싶다. 안 그래도 복잡한게 인생 아닌가? 적어도 오늘 밤엔 그렇다.

단순히 대상을 확장하여 "세상 모든 걸 다 하겠다"라는 식이 아니라면, "확장"은 없는거냐? 그렇지 않다. 컨텍스트로 확장해야 한다. 우리에게 필요한 "확장"은, 개선하려고 하는 특정 제품이나 서비스를 중심으로 그 문제가 속한 컨텍스트의 문제 속에서 함께 살펴보고 해결하는 것이지, 한 회사의 모든 산출물을 다 해먹겠다는 주장은 아니어야 할 것 같다. 즉 대상의 '확대'보다는 '통합'에 더 관심을 기울여야 한다. 물론 '컨텍스트의 문제'라고 해도 범위가 모호해지고 쉽게 확대가 되는 경향이 없는 것은 아니나, 학술적으로는 모르겠지만, 실용적으로는 항상 "현실"이 문제의 지나친 확장을 막아준다.

 

즉 핸드폰 UI 컨셉을 만들어 달라면 설치나 박스, 외관 디자인은 반드시 살펴봐야 한다. 콜센터도 점검해봐야 할지 모른다. 요금제도 제안해 볼 수 있다. 그렇다고 그걸 다 할 순 없다. 각각은 모두 전문 영역이며, UX 디자이너는 살펴보고 제안할 수 있을 정도일테다(피엑스디는 실제로 많이 제안한다). 오히려 UX 디자이너가 "X"로서 살펴야할 컨텍스트는 메시징을 할 때 사용자는 어떤 정황에 있는가, 음악을 듣는 상황은 무엇인가, 정보의 흐름이나 주변기기, 문화적 정황은 어떤가? 메시징과 음악 듣기는 어떤 일관성(coherence)를 가지고 동일한 느낌-감정-경험을 주어야 하는가가 주된 산출물이어야 할 것이다.

 

정리하면, UX 디자이너가 할 일은, 정보기기/서비스에서 확장된 컨텍스트에 대한 통합적 이해를 가지고  정보와 상호작용에 대한 전략을 세우고 설계하는 것이며, 부차적으로 할 일은 그런 컨텍스트를 만드는 것(박스,외관,요금제,회사 철학)도 함께 제안하면 좋긴 하다.

2. 인간 반응의 확대/통합

기존 UI에서 가장 중요하게 다루었던 것은 '사용성(Usability)'이었다. 그런데 1990년대 중반부터 많은 사람들이 이것에 회의를 느끼기 시작했다. 그것만이 인간이 제품을 잘 사용하는 측면은 아니었다고 느낀 것이다. 사용성이 중요하지만, 재미(유희성)나 예쁜(심미성)것도 매우 중요한 부분이라는 점을 사람들이 깨달으면서 어떤 사람들은 이것을 사용성의 범주 안에 넣기도 했지만, 어떤 사람들은 이것을 다른 용어로 표현하고 싶어했다. 그것이 '경험'이다.

 

경험이라는 이름으로 확장시킨 결과 사용자 경험의 정의 속에 지식,기억,감정(김진우), perception and responses(ISO), 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험(한글 위키페디아) 등으로 표현하여 이러한 부분을 확장했다. 흔히 많은 사람들이 착각하는 포인트가, "편리하지만 무미건조하면 UI vs. 재미가 있으면 UX"라는 식으로 오해하는데, UI/HCI 단계에서도 많은 사람들이 재미나 예쁜 것을 강조하였다. 다만 이러한 것이 보조적이었던 반면, 좀 더 본격적으로 이러한 감정들을 확대하고, 그 사이에 일관된 느낌을 이루도록 하는 것이 여기서 주장하는 '경험'이다. 따라서 '경험'을 주로 인간 감정의 총합이라고 바라보는 관점이 있다.

 

그런데 이 시기에 단순하게 다른 감정들로 확대하는 것 보다 인간을 전체적으로 살펴 보아야 한다는 주장이 큰 호응을 얻었다. 즉 인간 반응의 '확대'보다는 '통합'쪽에 더 관심을 기울인 것이다. 이 때 많은 사람들이 사용한 용어가 '공감'이다. 기존 UI에서 다루었던 인간은, 목표 태스크를 어떻게 이루는가를 파악하기 위한 분석의 대상으로서 인간이라고 볼 수 있는데, 인간에 대한 이해의 폭이 넓어지면서 공감의 대상으로서 인간으로 확장하게 되고, 퍼소나(Persona) 같은 공감 도구들이 엄청난 회오리를 일으켰다. 그래서 필자의 생각에는, 많은 사용자 경험의 정의에는 감정의 총합으로서 경험이 주로 언급되는데, 오히려 더 중요한 부분은 (단순한 태스크를 완수하려는 것이 아니라) '특정한 목적을 이루려는 총체적 인간의 감정'을 경험으로 정의하는 것이 필요하다. 제품의 주변을 Holistic 하게 바라보려는 것이 contextual design이라면, 인간을 holistic 하게 바라보는 것이 persona 이다.

 

필자가 인간에 대해 이해할 때 가장 중요하게 생각하는 부분은, 목적(Goal), 태도(Attitude), 행동(Behavior), 정황(Context)이다. 이는 퍼소나의 필수 구성 요소(G-ABC)이기도 하다.

 

UI 디자이너의 결과물이 태스크에 대한 이해를 바탕으로 한 인터페이스라면, UX 디자이너의 결과물은 '사용자' 즉 사용자의 목적과 감정에 대한 공감 자체가 첫 번째 결과물이고, 그를 바탕으로 한 인터페이스가 두 번째 결과물이될 것이다. 그리고 이 인터페이스를 사용하는 사람이 하게되는 "경험"에서 가장 핵심적인 것은 감정(feeling), 태도(Attitude), 행동(Behavior)이 아닐까 생각한다. 경험의 세 가지 요소에 대해 학문적인 근거는 전~혀 없다. 다만 오랜 실무 경험에서 좋은 제품 혹은 좋은 UI 가 결과적으로 사람들에게 주는 변화는 그 제품에 대한 감정의 변화, 그 제품이나 그 제품에서 다루고 있는 문제에 대한 태도의 변화, 결과적으로 그로 인한 행동의 변화가 가장 많은 경우였다. 좋은 건강관리 앱은 사용자를 기분 좋게 만들고, 건강 관리에 대한 긍정적인 태도를 만들고, 건강을 위한 행동의 변화를 이끌어 낼 것이다.(ㅋ 물론 이런 걸 근거라고 한다면 파리도 새일 수 있다)

 

'경험'을 디자인한다는 말은
그 제품을 사용하는 사람들이 갖게 될 '감정,태도,행동'을 디자인한다는 것이다.

 

3. 업무 분야의 확대/통합

기존 UI 시절 있었던 여러 가지 직업 활동들도 이에 따라 당연히 확장 되어야 한다. 따라서 이러한 직업 활동이나 도구의 합으로 보는 관점이 다. 대표적인 것이 로블르스키(Information Architecture + Interaction Design + Visual Design)나 가렛의 글 저변에 깔린 생각이 그러하다. 새퍼를 포함하여 이런 분들은 UX를 하나의 우산(Umbrella) 개념으로 생각하는 것 같다. 다만, 앞의 1번과 2번은 디자인의 대상을 말하는 반면, 3번은 도구나 직업을 표현하기 때문에 1,2와 3은 서로 다른(합쳐지기 힘든) 개념이라고 볼 수 있다. 그래서 필자만의 정의에서는 무시하기로 한다.

 

이렇게 살펴본 관점을 다시 재결합하여 필자"만"의 UX 정의와 UX 디자이너의 역할을 만들어 보았다.

 

UX란?

특정 컨텍스트 속의 정보 기기와 정보 서비스를 사용하면서 (대상의 컨텍스트로 확장/통합)

목적을 이루려는 총체적 인간의 감정,태도,행동의 총합을 말한다. (인간 이해의 확장/통합)

 

이것은 브랜드,기능,성능,인터페이스,상호작용,사용성,심미성,유희성에 영향을 받게 되지만, (대상과 상호작용)

사용자의 목적,경험,태도,능력,정황,행동등의 영향을 받고(총체적 인간),

사용전/중/후의 감정,태도,행동,신념,선호,지각,물리,생리적 반응,성취를 포함. (경험)

 

UX 디자이너는

이러한 "컨텍스트 속"의 정보 기기/서비스 문제를, "목적을 이루려는 인간에 대한 공감"을 바탕으로 해결하여, 사용자의 "감정,태도,행동"을 설계하는 사람을 말한다.

 

UX디자이너의 자질은 "문제 해결 능력/ 학습 능력/ 공감 능력"으로 구성된다.

따라서 UX 디자이너의 핵심 도구는 Contextual Design과 Goal-directed Design(Persona)이다.

 

마무리

필자는 1번을 작용 대상의 확장에 중심을 두기 보다는 우리가 원래 하려던 문제 해결을 하는데 꼭 필요한 컨텍스트로 한정하여 확장하는 것이 필요하다고 생각한다. '서비스 디자인'이란 것도 있으니까, 이제는 마음 편하게 (욕심을 내려 놓고) 현실을 인정하자. UX는 말 그대로 모든 경험이 다 될 수 있지만, 우리가 하는 건 어차피 정보기기 아닌가? 냉장고나 굴삭기나 정보가 있을 때 해당된다. (학술적으로는 말이 안되는지 모르겠으나, 실용적으로는 그냥 현실을 인정하면 좋겠다. 정말 잘 해 보려면 NN Group의 정의처럼 'company' 까지 디자인 대상에 포함시켜야겠지만, 내 인생에 한 두 번 일어날 일을 정의에 포함시켜 놓고 좋아하고 싶지는 않다.) 더군다나 단순히 해결할 문제의 대상을 넓혀 보자라는 식은 우리에게 아무런 인사이트나 지식도 주지 않는다. 그리고 사실 그런 식으로 비즈니스가 넓혀지지도 않는다.

 

그리고 더 중요한 것은 2번(인간에 대한, 인간의 지각과 반응 혹은 쉽게 말해서 감정)에 대한 정의라고 생각한다. 이 부분 역시 감정의 확장에 중심을 두기 보다는, 인간 이해의 확장에 중심을 두어야 한다고 생각한다. 태스크를 완수하려는 인간이 아니라 특정 목적을 달성하려는 인간에 대한 종합적인 이해(Persona)를 바탕으로, 그 인간에게 완전히 공감할 때, 그 인간이 느끼게 될 "경험"을 디자인할 수 있기 때문이다. 단순히 '모든 감정'을 포괄한다는 식으로 반응을 넓혀 보자라는 식은 우리에게 아무런 인사이트나 지식도 주지 않는다. 그리고 사실 그런식으로 이해가 넓어지지도 않는다.

 

다음 글에서는 "UI와 UX의 차이"라는 관점에서 같은 내용을 다시 풀어보기로 한다.

 

[참고]

 

HCI 개론 p23 김진우

사용자 경험UX이란 일상생활에서 사람들이 컴퓨터와 상호작용하면서 사람들 속에 축적하게 되는 모든 지식과 기억과 감정을 의미한다. 좀 더 구체적으로 정의하자면 사용자가 디지털 제품이나 서비스를 사용하거나 사용 상황을 예상하면서 갖게 되는 모든 감정과 지각과 인지적인 결과를 의미하는 개념이다. ISO 9241 2120 즉 UX는 제품의 사용전이나 사용 중 그리고 사용 후에 일어나는 사용자의 감정, 신념, 선호도, 지각, 신체적 정신적 반응이나 행동을 포함하는 매우 넓은 개념이다.

 

UX는 인터페이스나 인터랙션과 구분되는 몇 가지 특성이 있다.

1. 주관성 Subjectivity

2. 총체성 holistic

3. 정황성 contextuality

 

 

NN Group 공식 UX 정의 (NNGroup 홈페이지)

"User experience" encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products. The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer, without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use. True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company's offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.

 

"사용자 경험"은 최종 사용자와 기업, 기업의 서비스, 기업의 제품간의 모든 상호작용 양상을 아우른다. 모범적인 사용자 경험의 첫번째 요구사항은 불평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추는 것이다. 다음에는 소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함이다. 진정한 사용자 경험은 단지 사용자가 직접 원한다고 말한 것을 주거나, 체크리스트의 기능을 제공하는 것을 훨씬 뛰어 넘는다. 기업이 제공하는 것들에서 높은 수준의 사용자 경험을 이루기 위해, 기업들은 엔지니어링, 마케팅, 그래픽&산업 디자인, 그리고 인터페이스 디자인을 포함하여 다양한 분야의 서비스들을 한결같이 종합해 나가야 한다.(번역:uxfactory)

위키피디아

사용자 경험(使用者經驗, User Experience 유저 익스피리언스, 간단히 UX)은 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 단순히 기능이나 절차상의 만족뿐 아니라 전반적인 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치있는 경험이다. 긍정적인 사용자 경험의 창출은 산업 디자인, 소프트웨어 공학, 마케팅, 및 경영학의 중요 과제이며 이는 사용자의 니즈의 만족, 브랜드의 충성도 향상, 시장에서의 성공을 가져다 줄 수 있는 주요 사항이다. 부정적인 사용자 경험은 사용자가 원하는 목적을 이루지 못할 때나 목적을 이루더라도 감정적, 이성적으로나 경제적으로 편리하지 못하거나 부정적인 반응을 불러일으키는 경험을 하게 되는 경우 발생할 수 있다.

 

What Is User Experience Design? Overview, Tools And Resources by Jacob Gube

User experience (abbreviated as UX) is how a person feels when interfacing with a system. The system could be a website, a web application or desktop software and, in modern contexts, is generally denoted by some form of human-computer interaction (HCI).