[2010.03 휴대폰서 뜨는 UX - 핵심은 감성

요새 휴대폰 분야에서는 UX(User eXpreience)라는 얘기를 많이 합니다. UX가 좋아야 한다. 아이폰은 UX가 뛰어나다. UX 차별화가 핵심이다. 모두 옳은 얘기입니다. 하지만 정말 UX란 무엇인가요?

여기서 주목할 단어는 바로 경험(Experience)입니다. 고개 경험을 차별화 하자는 게 UX입니다. 그럼 다시 과연 경험이란 무엇이고 경험이 왜 중요한가라는 질문을 해야 합니다. 또한 그러한 UX를 잘 하기 위해서는 어떻게 해야 하느냐는 질문이 나옵니다. 이에 대한 해답의 실마리로 영상을 하나 추천합니다. 이곳에서 볼 수 있습니다. 참고로 플레이어 아래쪽에 자막 설정(Subtitles Available)을 한국어로 설정하면 쉽게 볼 수 있습니다.

경험이란 진정성이 있어야 한다
영상을 보면 대부분의 비즈니스 분야에서 경쟁 방식이 제품에 국한되는 것이 아니고 서비스까지 아우르는 시대가 된 지 오래라는 것을 알 수 있습니다. 이러한 서비스가 단순히 기능적인 서비스를 전달하던 수준이라면 고객에게 차별화된 경험을 제공하기 어렵다는 얘기를 하고 있습니다. 서비스 자체도 진정성을 가져야 하죠.

진정성이란 결국 철학이 아닐까요?
우리가 일반적으로 말하기 좋은 제품이나 회사에 대해서는 철학이 있다고 얘기합니다. 즉 그 회사의 제품이나 서비스에는 일관된 방향성이 있고 그에 대한 철학을 고집스럽게 밀고 나가는 경향을 보입니다.

예를 들어 애플의 철학은 ‘단순함(Simpleness)’입니다. 즉 어떻게 하면 PC나 소프트웨어를 고객이 쉽고 단순하게 사용할 수 있을까를 고민하는 모습이 모든 제품에 나타납니다. 그들의 단순함에 대한 진정성을 느낄 수 있지요.

우린 그런 걸 ‘철학이 있는 제품’이라고 하지요. 결국 사람들은 그 제품이 왜 좋은지는 잘 모릅니다. 그냥 "좋다고 느끼는 것"뿐입니다. 그게 바로 경험. 그리고 그게 바로 UX의 본질이 아닐까 생각됩니다.

철학을 가지고 혼을 담았는가?
그렇다면 진정성이란 무엇일까요? 바로 서비스나 제품을 제공하는 회사 직원이 정말 이 제품이나 서비스에 혼을 담았다고 할 만큼 자신 있게 만들었는가 하는 것이 바로 진정성이 아닐까 생각합니다.

정말 우리가 아는 회사가 고객의 ‘생각대로’ 서비스를 만들고 있는지 정말 ‘올레’할 수 있는 서비스를 만들고 있는지 또는 ‘오즈의 마법사’처럼 느낄 수 있게 하는지 우리는 ‘느낄 수’ 있을 겁니다.

정말 여러분이 제공하는 제품과 서비스를 사랑하십니까?
휴대폰 얘기를 다시 해보죠. 전 아이폰을 보면서 느끼는 것은 이 회사는 최소한 음악과 비디오를 제공하는 서비스에 대해서만큼은 많은 고민을 하고 있구나 하는 것을 느낄 수 있습니다.

아이폰이 페이스북을 많이 고민한다고 생각하지는 않습니다. 당연히 게임 S/W를 사랑하는 회사는 아니라고 생각합니다. 단지 그들이 사랑하고 좋아하는 멀티미디어 서비스를 잘 구현할 수 있도록 아이팟과 아이폰을 만들었고 그들의 진정성이 고객들에게 전달됐기 때문에 애플 마니아가 생긴 것은 아닐까요?

그리고 그들은 최소한 제가 느끼기에는 멀티미디어 서비스만큼은 진정성 있게 만들고 있다고 생각합니다. 그렇기 때문에 다른 서비스를 쓰기에 아이폰이 불편한 것도 사실이죠.

옴니아는 무슨 진정성이 있을까요?
전 그렇게 생각합니다. 모든 것을 다 잘하는 진정성이란 게 가능할까요? 어떤 한 회사가 모든 것에 대해서 그렇게 진정성을 가질 수 있을까요? 전 어렵다고 봅니다. 그래서 세상은 한 회사가 모든 것을 잘하는 사례는 없습니다.

구글이 검색은 잘하지만 멀티미디어 서비스가 약한 것, 애플이 멀티미디어는 잘하지만 나머지는 약한 것, 블랙베리가 이메일은 잘하지만 나머지는 약한 것이 돈이 없고 능력이 안 돼서가 아닙니다. 그러한 진정성이 결국 그 회사의 문화 수준으로 되어 있어야 진정한 진정성이 보이는 게 아닐까 생각합니다.

혹시 제품 기능에만 혼이 있는 건 아닌지
물론 우리나라 회사가 제품을 잘 만들고 이만큼 성장한 데는 분명히 그 제품을 만드는 사람들의 혼이 있었기 때문입니다. 문제는 그러한 혼이 이제는 단순히 제품의 기능 수준이 아닌 경험 수준으로 발전해야 하고 그것이 서비스 수준으로 제공되지 않으면 더 이상 경쟁성을 갖기 어렵다는 데에 있습니다.

이제 묻고 싶습니다. 여러분은 어떤 경험을 전달하고 싶으십니까? 그리고 그 경험을 여러분 회사 직원이 모두 혼을 담아 만들고 계십니까? 정말 제공되는 서비스에 대해서 누구에게나 자랑 할 만큼 스스로 사랑하시나요? 그 정도로 서비스에 대한 진정성이 없다면 여러분의 제품은 팔리지 않을 것입니다. 왜냐하면 진심은 결국 느껴지기 때문입니다. 그게 경험이고 UX라고 생각합니다. 경험이란 ‘기능’이 아니라 ‘감성’이고 ‘진심 어린 사랑’입니다.