공감을 통한 리더십 재정의

인디드의 글로벌 UX 운영 책임자는 이 강력한 기능을 사용하여 다른 사람들이 최상의 작업을 수행하도록 돕습니다.

 

갈색 머리를 가진 사람이 여러가지 빛깔의 얼굴 실루엣을 배경으로 시청자에게 미소를 짓습니다.

UX 디자이너로서 저는 의미 있고 적절한 제품 경험을 디자인하기 위해 항상 공감과 사용자 조사에 의존해 왔습니다. 둘 다 사용자와 비즈니스의 요구 사항을 이해하고 모두가 승리할 수 있는 공통 기반을 찾는 데 도움이 됩니다. 하지만 지난 몇 년 동안 저는 공감이 저에게 단순한 제품 도구 그 이상이라는 것을 발견했습니다. 나는 감정 이입이 되도록 연결되어 있습니다. 내 정체성의 이 부분을 소유하기 시작했을 때 — 그것과 싸우는 대신 — 나는 더 강하고 공감할 수 있는 관리자이자 리더로 발전했습니다.

 

 

나의 감수성에 이름 붙이기

나는 항상 나 자신과 주변 사람들의 감정에 사로잡혀 있었다. 7살 때 나는 부모님의 이혼에 대해 복합적으로 슬퍼했고, 내가 어리다는 이유로 아이들이 나를 따돌릴 때 나는 가슴이 찢어지고 희망이 없었다. 모든 종류의 경험이 저를 짓눌렀습니다. 주말마다 가족과 함께 영화를 보는 의식을 즐겼을 때도 줄거리와 이미지는 종종 나를 불안하게 만들었습니다. 슬프거나 폭력적이거나 고통스러운 일을 마치 나에게 일어나는 것처럼 경험하는 경향이 있다는 것을 나중에 깨달았습니다.

 

내가 십대가 되어 첫 연애를 시작했을 때, 나는 우여곡절을 많이 겪었다. 내 인생에 다른 좋은 일이 아무리 많아도 마음이 아팠을 때는 감정을 떨칠 수 없었습니다. 주변 사람들을 평범하게 바라보고 있었는데, 이런 식으로 감정을 느끼는 사람은 세상에 나밖에 없는 것 같았다. 나는 그들이 보이는 것처럼 평온하기를 바랐다.

 

수년 동안 나는 내 감정을 관리하기 위한 여러 가지 도구를 사용해 보면 삶이 더 쉬워질 것이라고 스스로 확신했습니다. 나는 치료를 받고 내 감정을 억제하고 명상과 요가, 달리기, 밖으로 나가 내 마음을 보호했습니다. 나는 그것이 내 뇌가 세상에 반응하는 방식을 통제하는 데 도움이 되지 않는다는 사실이 싫었다. 내 좌절에 대한 응답으로 치료사는 “당신의 감정은 완전히 자연스럽습니다. 이것이 인간이 된다는 것의 의미입니다.”

 

나는 그녀를 믿고 싶었지만 내가 어떻게 든 망가 졌다고 더 믿었습니다. 그래도 더 행복하게 살 수 있는 방법이 있어야 한다는 걸 알았습니다.

 

 

정상 작동하지 않을 때

팬데믹이 시작되었을 때 제 삶은 다른 사람들처럼 뒤집어졌습니다. 저는 다른 회사에서 콘텐츠 디자인 및 리서치 팀을 이끌고 있었고, UX 조직의 수석 리더로 활동하면서 전사적인 커뮤니케이션을 지원했습니다. 나는 그 모든 혼돈 속에서 다른 사람들을 위해 약간의 안정을 만들어야 한다는 느낌을 받았지만, 나 자신은 너무 많은 감정을 경험하고 있었습니다. 나약해 보이기 싫어서 감정을 숨기는 것은 지속할 수 없었다. 내 동료들은 나처럼 당연히 기분이 나빴고, 평범하게 행동하는 것은 거의 부적절해 보였다.

 

세계적인 팬데믹을 이끌어가는 대본이 없었기 때문에 그룹 및 일대일 회의를 이끄는 방식을 바꾸기 위해 작은 실험을 시작했습니다. 모든 동료들과 마음을 터놓고 이야기하고 일부러 시간을 내어 각자 확인하는 시간을 가졌습니다. 내 글에서 나는 의도적으로 공중의 무거움, 우리 지역 사회와 그들의 가족이 직면하고 있는 투쟁, 상당히 끔찍한 세계 상태를 인정했습니다. 나는 사람들에게 내가 괜찮지 않다고 말했습니다.

 

새로 발견한 공감적 접근 방식에 의지하면서 리더십 스타일이 더 자연스럽게 다가왔습니다. 일상 업무에서 공통적인 패턴을 발견하기 시작했습니다. 예를 들어, 내가 함께 일했던 그룹이 갇힌 느낌이 들었다면, 그것은 대개 그들이 문제에 대한 공유된 이해가 부족하고 각 이해관계자의 입장에 대한 공감이 제한적이기 때문이었습니다.

 

나는 나 자신과 다른 사람들이 처리할 수 있는 공간을 계속 만들었고 놀라운 일이 일어났습니다. 나의 취약성이 직장에서 더 강력한 커뮤니티와 더 안전한 환경을 조성했습니다. 더 많은 사람들이 자신이 어떻게 하고 있는지, 무엇을 필요로 하는지 소통할 수 있는 권한이 있다고 느꼈습니다. 나는 능동적인 경청, 중재, 촉진에 있어서 나의 강점에 의지했다. 공감에 내 자신의 기술을 사용하는 것은 사람들을 하나로 모으고, 공유된 이해를 생성하고, 함께 앞으로 나아갈 길을 만드는 방법이었습니다.

 

 

공감을 포용

얼마 지나지 않아 깜짝 개편으로 UX 팀이 당황했을 때 새로운 접근 방식을 테스트했습니다. 좌절감을 표현하는 대신, 나는 우리 리더들이 모든 사람의 이익을 염두에 두고 있고, 비즈니스에 대한 내 지식을 사용하여 그들의 입장이 되어 상황을 더 잘 이해하고 있다고 생각했습니다.

내 지식의 차이를 발견한 곳에서 나는 질문을 했다. 좌절한 팀원과 동료를 만났을 때 리더에 대한 공감대를 형성하도록 그들을 초대했습니다. 우리의 대화는 분출에서 생산적인 문제 해결로 이어졌습니다. 우리는 물러서서 리더도 평범한 사람으로 보았기 때문입니다. 명확히 하자면, 우리는 편을 선택하지 않았습니다. 우리는 모두가 서로 뉴스를 처리하고, 목표를 재평가하고, 혼돈 속에서 앞으로 나아갈 기회를 찾을 수 있는 공간을 만들었습니다.

이 작업은 직속 동료들과 함께 멈추지 않았습니다. 일상 업무 외에 팀원을 코칭하고 UX 디자이너를 멘토링하는 방식에 더 많은 공감을 적용했습니다. 다른 사람들을 위한 길을 열어주기 위해 나는 인간 행동을 더 잘 이해하고, 경쟁 관점을 번역하고, 더 큰 연결과 협업을 촉진하는 데 도움이 되는 이 새로운 강점을 계속 연마했습니다.

대유행 이전에 저는 자주 제 자신에게 질문했습니다. 나는 리더가 어떻게 행동해야 하는지에 대한 정의를 다른 사람들에게서 찾았고, 내가 제대로 하고 있다는 확신을 원했습니다. 2년 후, 나는 내 자신의 피부에 더 자신감이 생겼고 나 자신에게 진실한 방식으로 대체로 나타납니다. 이러한 변화로 인해 제 리더십 스타일에 대한 긍정적인 피드백이 생겼고 다른 사람들이 자신의 감정적 여정을 저와 공유할 수 있는 공간이 생겼습니다.

감정 이입이 되는 것은 정상입니다. 그리고 리더가 된다는 것이 무엇을 의미하는지 재정의하는 데도 도움이 되었습니다. 저는 이러한 방식으로 리더십을 인간화하는 것이 저와 함께 일하는 사람들에게 더 친근하고 도달할 수 있다고 느끼게 하여 팀원들이 자신의 전문적인 범위를 지원할 수 있도록 동료를 이끌고 신뢰하는 데 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다.

 

한 사람은 연필을 들고, 다른 한 사람은 노트북을 들고, 세 번째 사람은 휠체어를 굴리고, 네 번째 사람은 클립보드를 들고 한 줄로 같은 방향으로 이동합니다.

 

공감은 인디드의 UX 운영 전략을 형성하고 있습니다.

UX 운영 팀을 구축하기 시작했을 때 업무에 공감을 집중하는 것은 비전과 전략을 구체화하고 다양한 이해 관계자 간의 파트너십을 구축하고 영향력을 발휘할 수 있는 길을 닦는 데 도움이 되었습니다. 다양한 이해 관계자와 비즈니스를 지원할 때 일을 추진하기 위해 직책에 의존할 수 없습니다. 신뢰와 일치를 통한 영향력은 무엇보다 중요하며, 이는 자신과 주변 사람들을 인간화함으로써 얻을 수 있습니다.

 

 

우리가 어디에 있는지 이해하기

7개월 전 인디드의 UX 운영 팀을 구축하기 시작하면서 저는 우리가 현재 어디에 있고 어떤 변화가 우리를 더 빨리 운영하게 하는지 더 잘 이해하기 위해 비즈니스 영역, 직무 및 위치에 걸쳐 거의 100명의 UX 및 교차 기능 파트너를 인터뷰했습니다. 이러한 대화를 통해 저는 듣고 배울 수 있었고 신뢰를 쌓는 데 도움이 되었습니다. 그들은 또한 우리 팀 작업의 로드맵을 알려서 영향을 미칠 수 있는 가장 큰 기회의 우선순위를 정하도록 했습니다. 로드맵을 제공하기 시작하면 이러한 관계가 성공의 열쇠가 될 것입니다. 그리고 우리의 이해관계자들이 우리의 비전에 기여했기 때문에 그들은 우리의 성공에 계속 투자할 것입니다.

 

다음과 같은 인터뷰 프롬프트 및 질문은 경청, 건설적인 피드백 및 목표 설정을 장려합니다.

 

• 회사에서의 역할에 대해 말씀해 주십시오.
• UX팀을 한 문장으로 설명해 주세요.
• 귀하와 귀하의 팀(또는 팀)이 더 빠르고 더 멀리 달리는 데 도움이 되는 것에 대해 생각할 때 무엇이 ​​떠오릅니까?
• 올해 당신의 가장 큰 우선순위는 무엇이며 이를 달성하기 위한 가장 큰 도전은 무엇입니까?
• 2022년의 성공은 어떤 모습일까요? 연말에 무엇을 축하하고 싶습니까?

 

 

우리가 어디로 가는지 알기

실제로 UX는 올해 빠르게 성장하고 있으므로 우리의 가장 큰 우선순위 중 하나는 보다 효율적으로 고용하고 관련된 모든 사람에게 훌륭한 경험을 제공하는 것입니다. 조직을 성장시키는 방법에 대해 관리자, 채용 담당자 및 최근 고용자와 처음 대화하는 동안 많은 다른 의견이 나타났습니다. 그러나 경우에 따라 한 팀의 솔루션이 다른 팀에 문제를 일으킬 수 있습니다.

 

우선순위를 공유하려면 각 팀이 각자의 관점을 공유하여 함께 일하는 모든 사람과 더 잘 공감하고 이해할 수 있도록 하는 것이 중요하다는 것을 알았습니다. 나는 그것을 위한 공간을 만들고 우리 모두를 같은 페이지에 놓기 위해 여행 지도 워크샵을 사용했습니다. 참석자들이 내가 이미 알고 있는 것을 흡수하기 시작하고 우리가 더 잘 협력할 수 있도록 관점을 바꾸는 것을 보는 것이 즐거웠습니다. 이 공유된 비전을 함께 구축함으로써 채용 프로세스를 간소화하는 동시에 최선의 경로에 맞출 수 있는 곳을 식별할 수 있었기 때문에 빠르게 앞으로 나아갈 수 있었습니다.

 

 

여정 지도 또는 서비스 청사진을 함께 만들면 공감과 이해를 위한 공간을 키울 수 있습니다.

우리가 거기에 도착하는 방법

저는 인디드의 UX 운영 팀을 구성하고 인디언들이 최선을 다할 수 있도록 프로그램을 제공하면서 공감에 계속 기댈 것입니다. 그중 일부는 조직 전체의 사람들과 정기적인 동기화를 설정하여 커뮤니티를 형성하는 콘텍스트를 파악하는 것입니다. 또 다른 중요한 부분은 원래 벤치마크에서 진행 상황을 평가하기 위한 메트릭 시스템을 설계하는 것입니다. 또한 주기적으로 여러 팀 회의를 관찰하고, 이벤트에 참여하고, Slack 활동을 따라가는 것이 모든 사람의 생각을 파악하는 데 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다.

 

직원들과 친밀한 관계를 유지하는 것 외에도 우리 팀은 개발 및 출시 프로세스에 공감대를 형성했습니다. 우리는 온보딩 데크 및 인터뷰 가이드 템플릿과 같은 리소스의 초기 MVP를 출시하고 이해 관계자를 초대하여 이를 사용자 테스트하고 그 과정에서 피드백을 공유합니다. 우리는 또한 정기적으로 자발적인 문화 그룹을 모읍니다. 이를 통해 의도적인 공동 창작 모델은 그룹의 모든 사람이 UX 전반의 활동과 이벤트를 설계할 수 있도록 합니다. 이것은 모든 사람을 염두에 두고 계속해서 앞을 내다보기 위해 사용하는 몇 가지 전략에 불과합니다.

 

 

자신의 작업에 더 많은 공감을 불러일으키기

우리 모두는 세상을 이동하고, 연결을 구축하고, 관계를 관리하는 방법을 확장할 수 있습니다. 공감이 없으면 쉽게 갇힌 느낌이 들거나 일상의 어려움을 아무도 이해하지 못하는 것처럼 느낄 수 있습니다. 그러나 자신의 삶에 대해 취약해지고 다른 사람에 대한 관점을 얻으면 함께 일하는 사람들과 더 많은 관계를 맺는 데 도움이 될 수 있습니다. 그 관점은 당신의 작업을 향상시키고 공감하는 작업 관행의 강점을 보여줄 것입니다. 이런 식으로 이 접근법을 퍼뜨릴 수 있습니다.

 

더 공감하는 리더가 되고 싶습니까? 나를 위해 일한 것은 다음과 같습니다.

 

당신이 좌절감을 느낄 때 다른 사람의 입장 이 되어보세요. 나는 누군가가 특정한 방식으로 행동하기 때문에 내 자신의 일정에 얽매이거나 혼란스러워하는 것을 발견할 때 일주일에 여러 번 이것을 합니다. 각 잠재적 결과를 시각화하면 투쟁 또는 도피 모드를 피하고 우리 팀이 연결할 수 있는 것에 집중하는 데 도움이 됩니다.

 

한동안 역할을 맡은 후에도 동료들과 적극적으로 관계를 구축하십시오. 비공식적인 커피 채팅 시간을 설정하여 파트너와 조직 전체의 다른 사람들을 인간으로 알아보세요. 매달 이것을 위해 시간을 내십시오. 의제가 필요하지 않습니다! 나는 팀원에 대해 새로운 것을 알게 됨으로써 내 작업이 도움이 될 수 있다는 사실에 계속해서 놀라움을 금치 못합니다.

 

그룹이 합의에 도달할 수 없을 때 중재자 역할을 수행하십시오. 특히 팀, 기능 및 비즈니스 라인에 걸쳐 작업할 때 그러합니다. 인디드에서 제 역할의 핵심 부분은 의사 결정을 내리고 공통점을 찾기 위해 서로 다른 팀을 한데 모으는 것입니다. 저에게 효과가 있었던 것은 각 이해관계자에 대한 맥락을 제공하고 이러한 대화를 촉진할 때 제 객관성을 유지하려고 노력한 것입니다. 이런 종류의 관점은 종종 우리가 함께 일하고 공유된 비전을 만드는 것을 더 쉽게 만듭니다.

 

긍정적인 의도를 가정합니다. 우리 대부분은 우리가 가진 것으로 최선을 다하고 있습니다. 이것이 나의 진언입니다. 사람들은 일을 잘하고 싶어 하며 대개 자신이 최고라고 생각하는 일을 위해 일합니다. 사람들의 동기(“무엇이 당신을 밤에 잠 못 들게 하나요?”)와 그들에게 어떤 성공이 보이는지(“연말에 무엇을 축하하고 싶나요?”)에 대해 호기심을 가지면 그들의 행동을 다른 방식으로 보는 데 도움이 될 수 있습니다. 빛. 직업상 가장 힘든 순간에 이러한 사고방식을 채택하면 내가 놓쳤을 수도 있는 상황에 접근하는 다양한 방법을 볼 수 있습니다.

 

결정이나 의견 이면에 있는 "이유"를 밝히고 다른 사람을 위해 번역하여 보다 생산적인 대화를 위한 경로를 확보할 수 있습니다. 당신에게 이해가 되지 않는 것에 대해 흥분하는 대신 호기심을 가져라! 배경 작업 문서를 요청하고, 사용 가능한 OKR을 검토하고, 정보에 입각한 질문을 하여 상황이 왜 이렇게 되었는지 이해합니다. 나와 파트너 관계를 맺고 싶어 하는 새로운 이해관계자들과 자주 만나기 때문에 함께 있는 초기 시간을 사용하여 맥락을 깊이 파고듭니다. 이를 통해 그들의 세계를 이해하는 데 도움이 되는 세부 정보를 얻을 수 있습니다. 그들의 경험에 대화를 집중시키는 것은 또한 내가 그들을 보고 그들의 의견을 소중히 여긴다는 것을 전달합니다.

 

 

공감이 당신을 이끌게 하라

제가 가장 좋아하는 연습을 알려드리겠습니다. 당신과 매우 다른 사람과 시간을 보낼 때, 그들이 자신의 의견을 옹호하는 방법과 이유, 과거 경험이 그들의 견해와 감정을 어떻게 형성했는지, 그리고 그들의 우선순위가 무엇인지 깊이 파고들어라. 수년 동안 여러 부서에서 일한 사람으로서 저는 이것이 인센티브와 동기 부여를 이해하는 데 매우 중요하다는 것을 알게 되었습니다.

 

공감과 인간애를 이끌어내는 것은 여러분과 여러분의 팀이 앞으로 나아가는 데 큰 도움이 될 것입니다. 파트너를 커피에 데려가 인간으로서 그들에 대해 배우십시오. 문제가 발생하면 긍정적인 의도를 갖고 가능한 한 중재자 역할을 하십시오. 특히 여러 부서에서 작업할 때는 더욱 그렇습니다. 공감은 우리가 다른 사람의 결정과 의견을 이해하고, 공통된 이해를 위해 번역하고, 맥락에서 우리 자신의 동기에 맞서도록 도와줍니다.

 

 

 

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Redefining Leadership Through Empathy

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