UX 디자인에서 개인화는 얼마나 중요한가요?

제품 디자인에 맞춤화와 개인화를 적용할 때 올바른 균형을 유지하는 것이 중요합니다. 이를 달성하는 방법에 대한 몇 가지 기술은 다음과 같습니다.

최근 Forrester 설문조사에 따르면 고객의 77%가 개인화된 사용자 경험이나 서비스를 제공하는 회사를 우선시합니다. 그리고 점점 더 많은 기업이 개인화된 UX를 향상시키기 위해 노력하고 있다는 사실은 전혀 놀라운 일이 아닙니다. 개인화와 맞춤화는 사용자가 일반적이고 불필요한 콘텐츠를 피하는 데 도움이 되는 효율적인 UX 기술입니다. 대신 사람들에게 보다 관련성이 높고, 최신이며, 개별화된 경험을 제공합니다.

 

그러나 많은 경우, 개인화는 최종 사용자에게 추가적인 문제를 야기하며, 사람들은 콘텐츠가 관련성이 없거나 중복되거나 도움이 되지 않는다고 생각하여 자신의 경험에 대해 좌절감을 느끼게 됩니다. 더욱이 너무 많은 개인화로 인해 사용자는 서비스가 자신의 개인 정보를 침해한다고 생각하여 가능한 한 빨리 떠나게 될 수 있습니다.

 

사용자의 요구를 충족하는 효과적인 UX 솔루션을 지속적으로 제공해야 하며, 디자인에 맞춤화와 개인화를 적용할 때 올바른 균형을 유지하는 방법을 정확히 알고 있어야 합니다. 이 기사에서는 이러한 통찰력을 여러분과 공유할 것입니다. 하지만 먼저 기본 사항을 정의해 보겠습니다.

 

 

UX 디자인에서 개인화란 무엇인가요?

개인화를 통해 UX 디자이너는 고객의 고유한 요구사항을 충족하고 개별 요구사항에 따라 경험을 제공하는 사용자 여정을 만들 수 있습니다. 제품이나 서비스가 개인화되어 있다고 말하면 사용자의 기대를 예측하고 목표에 맞춰져 있다는 의미입니다. 이를 통해 디자인 솔루션이 더욱 유용하고 매력적이며 인식하기 쉬워집니다.

 

많은 사람들이 개인화와 맞춤화를 혼동합니다. 두 용어가 동일한 의미를 갖고 있다고 생각하기 때문입니다. 그러나 그들 사이에는 상당한 차이가 있습니다.

 

- 개인화는 고객 데이터를 기반으로 한 UX 요소가 각 사용자의 개별 요구를 해결하는 것입니다.

- 사용자 정의를 통해 사용자는 UX 요소를 개인의 필요에 맞게 스스로 조정할 수 있습니다.

 

블로그 게시물에서 UX 디자인의 개인화 및 맞춤화에 대해 자세히 알아보고, 다양한 유형의 디지털 제품이 어떻게 사용자 경험을 개인화하고 맞춤화하는지 살펴보겠습니다.

 

 

UX 개인화 및 맞춤화를 활용하는 사람은 누구입니까?

가장 일반적으로 UX의 개인화는 전자상거래 앱, 스트리밍 서비스, 소셜 미디어 플랫폼에서 사용됩니다. 다음은 이러한 유형의 디지털 제품에서 개인화된 사용자 경험의 세 가지 일반적인 예입니다.

 

 

이미지 출처: AWS

 

 

전자상거래 앱
예를 들어, Amazon은 기계 학습 서비스인 Amazon Personalize를 사용하여 전자 상거래 상점이 고객을 위한 개별 권장 사항을 생성하도록 돕습니다. 사용자 상호 작용, 사용자 메타데이터, 품목 메타데이터를 결합하고 분석하여 온라인 쇼핑객에게 가장 관련성이 높은 제안을 생성합니다.

 

이미지 출처: 넷플릭스

 

 

스트리밍 서비스
이러한 플랫폼의 전체 사용자 인터페이스는 개별 사용자 선호도를 중심으로 구축되었습니다. 예를 들어 넷플릭스는 회원의 이전 활동에 따라 영화를 얼마나 보고 싶은지 예측하는 개인화 영화 추천 시스템을 도입했다.

 

이미지 출처: 메타

 

 

소셜 미디어
Facebook(또는 Meta라고 부름)이 최근에 찾고 있던 특정 콘텐츠만 피드에 제공한다는 사실을 알아차린 적이 있습니까? 플랫폼은 각 사용자에 대한 데이터를 수집하여 광고, 뉴스 등을 포함한 맞춤형 경험을 만들기 때문입니다.

 

이는 현대 디지털 솔루션의 몇 가지 개인화 UX 예입니다. 점점 더 많은 제품이 개인화 및 맞춤화로 전환되고 있습니다. 디지털 제품을 매력적으로 만들려면 개별 추천과 유용한 알림이 좋습니다.

 

현시점에서는 UX가 더욱 개인화될수록 더 많은 사용자가 충성 고객으로 전환될 것으로 보일 수 있습니다. 그러나 항상 그런 것은 아닙니다. 너무 많은 개인화는 반대 효과를 가져올 수 있으며 그 이유는 다음과 같습니다.

 

 

개인화는 언제 과잉개인화로 변하는가?

UX 사용자 경험에서 개인화가 중요한 이유는 매우 분명합니다. 이를 통해 제품은 보다 관련성이 높고 가치 있는 콘텐츠를 전달할 수 있습니다. 사용자 정의는 사용자에게 자유를 제공하고 자신의 요구사항에 맞게 인터페이스를 조정할 수 있도록 해줍니다. 하지만 제품의 UX 디자인에서 개인화와 맞춤화를 강화하면 이러한 이점이 더욱 중요해질까요?

 

글쎄, 별로 사실 여기서는 충분함과 너무 많음 사이의 경계가 매우 얇습니다. 어느 시점에서 고객은 이러한 "추가 개인화"가 지루하거나, 부담스럽거나, 심지어 소름 끼친다고 느낄 수도 있습니다.

 

Nielsen Norman Group이 실시한 종합 연구에 따르면, UX의 지나친 개인화는 다양성 부족, 콘텐츠 피로, 동질적인 사용자 경험으로 이어집니다. 결과적으로 제품은 사용자가 실제로 받고자 하는 콘텐츠를 전달하지 못합니다.

 

그렇기 때문에 UX 디자이너는 개인화 및 맞춤화를 구현할 때 주의해야 합니다. 설계에서 이러한 솔루션을 사용할 때 항상 염두에 두어야 할 가장 중요한 함정은 다음과 같습니다.

 

 

지나친 개인화, 맞춤화로 인한 주요 문제

가장 일반적인 개인화 및 맞춤화 문제를 자세히 살펴보고 이것이 사용자 경험에 미치는 부정적인 영향을 고려해 보겠습니다.

 

다양성 부족

사용자에게 가능한 한 관련성 있는 콘텐츠를 제공하려고 할 때 제품이 사용자의 핵심 관심사에만 국한되어 있다고 느낄 수 있습니다. 결과적으로 사용자가 잠재적으로 관심을 가질 수 있는 광범위한 콘텐츠를 놓치기 때문에 다양성이 부족합니다. 이 경우 개별 사용자의 단일 선호도에 초점을 맞추면 조직이 대상 고객에 대해 더 많이 배우고 여전히 사용자의 요구에 기반한 보다 다양한 콘텐츠를 제공할 수 없습니다.

 

예를 들어 사용자가 이미지를 탐색할 수 있는 앱을 상상해 보세요. 어떤 사람이 재미있는 고양이 사진에 관심이 있다면, 지나치게 개인화된 추천은 그에게 수백 가지의 사진을 제공할 것입니다. 그러나 이 접근 방식은 다른 유형의 콘텐츠에 대한 액세스도 제한합니다. 하지만 이 사람이 사료에서 개와 토끼를 보는 것도 좋아한다면 어떻게 될까요? 과도한 개인화는 조직과 최종 사용자 모두에게 문제가 됩니다.

 

- 조직은 개별 사용자 요구 사항에 대한 이해가 부족합니다.

- 최종 사용자는 결국 똑같아 보이는 콘텐츠에 질리게 됩니다.

 

동질적인 경험

위에서 언급한 동일한 연구에서 NN Group은 과잉 개인화의 가장 중요한 영향 중 하나를  동질적인 경험으로 설명합니다. 이번 설문조사에 따르면 참가자들은 Facebook, Instagram, TikTok에서 동일한 콘텐츠를 볼 때 금방 지루해하는 것으로 나타났습니다. 게다가 그들은 아마존에서 비슷한 제품을 받았을 때도 같은 감정을 경험했습니다. 특히 사용자들은 이전 구매를 기반으로 한 오래된 추천에 대해 불만을 토로했습니다. ​

 

이 문제의 결과는 매우 실망스럽습니다. NN 그룹의 보고서에 따르면 "어떤 경우에는 이러한 수준의 과도한 개인화로 인해 사용자가 이러한 플랫폼에 대한 관심을 잃거나 플랫폼을 완전히 포기하게 되었습니다."

 

사용자를 좁은 대상 그룹에 배치하면 사용자의 자유가 제한됩니다. 따라서 개인의 관심사에 관심을 기울여 사람들을 기쁘게 하기는커녕 현명하게 구현되지 않으면 개인화는 짜증 나는 일이 됩니다.

 

콘텐츠 중복

콘텐츠 동질성은 또 다른 일반적인 개인화 문제와도 관련이 있습니다. 사용자는 타깃 콘텐츠가 지루할 뿐만 아니라 중복되면 중복된다고 생각할 수 있습니다. 특히 동일한(또는 매우 유사한) 게시물, 광고 또는 추천 상품을 여러 번 접하는 경우 더욱 그렇습니다.

 

이 효과는 시스템이 특정 유형의 콘텐츠를 사용자의 주요 관심사로 간주할 때 발생하는 과도한 개인화로 인해 발생하기도 합니다. 그러나 많은 사람들은 이러한 중복을 피하고 독특한 온라인 경험을 선호합니다.

 

콘텐츠 중복의 가장 일반적인 예 중 하나는 Instagram 피드입니다. 사람들은 특정 트렌드를 따르면 비슷한 사진을 엄청나게 많이 만듭니다. 이런 현상을 지적하는 @insta_repeat 계정도 있습니다. 서로 다른 시간에 서로 다른 사용자가 작성한 여러 개의 유사한 게시물을 표시하며 이는 동일합니다.

 

 

이미지 출처: @insta_repeat

 

 

소셜 미디어 채널에서는 약간 짜증이 나지만, 중복된 콘텐츠는 광고에 있어 주요 방해 요소입니다. MarketingWeek에 따르면 거의 절반(45%)의 고객이 동일한 광고나 창의적인 메시지를 반복적으로 표시하는 브랜드를 포기합니다. 보시다시피 여기서는 개인화가 도움이 되지 않습니다.

 

개인화의 “소름 끼치는 효과”

개인화와 사용자 정의가 조직이 사용자에 대해 수집하는 데이터를 기반으로 한다는 것은 비밀이 아닙니다. 그러나 사람들은 이러한 방법이 제대로 작동하여 유용하고 관련성 있는 경험을 제공할 때 그것에 대해 생각하지 않는 경향이 있습니다. 반대로, 과잉 개인화가 발생하면 사용자는 그것이 과도할 뿐만 아니라 소름 끼친다고 느낄 수도 있습니다.

 

즉, 사용자가 단 한 번의 행동으로 눈덩이처럼 쌓인 수많은 관련 콘텐츠를 수신하게 되면 개인 정보 보호에 대해 걱정하게 될 가능성이 높습니다.

 

 

인터넷 개인 정보 보호가 부족한 사용자에 대한 밈

 

 

특히 많은 사용자는 특정 정보가 어떻게 수집되었는지 이해하지 못하면 개인화를 소름 끼친다고 생각합니다. 예를 들어, 어떤 사람이 특정 웹사이트에서 휴대폰으로 화장품을 검색한 후 노트북을 사용할 때 다른 웹사이트에서 관련 추천을 받기 시작했다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 사용자는 자신의 데이터가 어떻게 처리되고 사용되는지 이해하지 못하여 불안과 불신으로 이어집니다.

 

게다가 특정 정보는 민감하다는 점을 명심하는 것이 좋습니다. 이러한 데이터를 기반으로 한 개인화된 콘텐츠가 갑자기 사용자에게 제공되어서는 안 됩니다. 좋은 UX는 개인화를 적용할 때 이 요소를 고려해야 하며 개인 정보(임신 및 의료 문제부터 심리적 도움이나 중독 치료의 필요성 등)의 오용을 피해야 합니다.

 

과도한 맞춤화로 인한 인지 과부하

위에 설명된 모든 사례는 너무 많은 개인화가 최종 사용자에게 많은 문제를 야기한다는 것을 확실히 증명합니다. 하지만 사용자 정의는 어떻습니까? 너무 많을 수도 있나요?

 

글쎄요, 너무 많은 것은 결코 좋은 것이 아닙니다. 사용자 정의는 사용자에게 인터페이스에 대한 더 많은 자유와 제어를 제공합니다. 그러나 어느 시점에서 이러한 자유로움은 소위 인지 과부하를 유발합니다.

 

수많은 연구에 따르면 사용자는 디지털 제품과 상호 작용할 때 너무 많이 생각하고 전문 지식을 극도로 개발하기를 원하지 않습니다. 대신 그들은 단순하고 직관적이며 결과 중심적인 디자인을 원합니다. 따라서 특정 기능을 사용자의 개별 요구사항에 맞게 맞춤화하는 것은 멋있게 들리지만 사용자에게 디지털 솔루션의 모든 측면을 스스로 설정하도록 요청하는 것은 좋은 생각이 아닙니다. 실제로 과도한 사용자 정의는 마찰을 일으키고, 너무 많은 학습이 필요하며, 심지어 제품의 가치에 의문을 제기할 수도 있습니다.

 

이제 개인화 및 맞춤화의 잠재적인 위험과 오용을 모두 알았으므로 이러한 솔루션을 의도한 대로 작동시키는 방법을 살펴보겠습니다. 사용자 경험에서 과도한 개인화와 과도한 맞춤화를 방지하는 가장 효과적인 방법은 다음과 같습니다.

 

 

과잉 개인화 및 과잉 맞춤화를 방지하는 방법

앱이나 플랫폼을 디자인할 때 제품 팀은 개인화 및 맞춤화 구현에 대한 올바른 접근 방식을 찾아야 합니다. 물론 이러한 UX 기술의 필요성은 전적으로 제품 유형, 제품이 제공할 대상 고객 등 제품의 세부 사항에 따라 달라집니다.

 

그러나 원치 않는 마찰을 피하기 위해 권장하는 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

올바른 균형을 찾으십시오.
과도한 개인화로 인한 콘텐츠 다양성 부족을 방지하려면 다양한 콘텐츠를 제공하면서도 사용자의 개별 요구를 고려하는 방법을 찾으세요. 예를 들어, Pinterest에서는 사용자가 주요 관심 분야에 더 많은 카테고리를 추가할 수 있으므로 원하는 경우, 피드를 확장할 수 있습니다.

타깃 콘텐츠와 일반 콘텐츠를 결합합니다.
개인화된 콘텐츠에만 접근할 수 있는 사용자는 제품에 금방 지루함을 느낄 수 있습니다. 초기 관심이나 이전 구매에 기반한 것이 아니더라도 다양한 유형의 콘텐츠를 혼합하여 사용자가 새로운 정보나 상품을 발견할 수 있도록 하는 것이 더 좋습니다.

잠재적으로 민감한 정보에 주의하세요.
사용자는 특히 민감한 데이터의 경우 개인 정보 보호를 중요하게 생각합니다. 이러한 정보를 기반으로 개인화된 추천을 제공하는 것은 관련 맥락에서 벗어나서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 개인화는 소름 끼치게 보일 수도 있고 심지어 사용자의 감정을 상하게 할 수도 있습니다.

사용자에게 제어권을 제공합니다.
사용자는 자신이 사용하는 제품에 적용되는 개인화를 제어하고 관리할 수 있어야 합니다. 이러한 접근 방식을 통해 사람들은 자신의 개인 정보 보호 수준을 스스로 설정할 수 있으므로 신뢰가 구축됩니다. 더욱이, 사용자는 개인화 알고리즘이 어떻게 작동하는지 이해한다면 두려워하지 않을 것입니다.

사용자 피드백을 활용하세요.
사용자가 제품 내 개인화 또는 사용자 정의와 관련된 문제에 직면한 경우 해당 문제를 보고할 수 있어야 합니다. 이를 통해 사용자 경험을 개선하고 잠재적인 이탈을 방지할 수 있습니다.

 

사용자의 자유가 편안함에 영향을 미치지 않도록 하십시오.
사용자 정의 수준은 사람들의 실제 요구 사항에 따라 제한되어야 합니다. 관련성이 있고 도움이 되는 경우에만 사용자에게 인터페이스 제어 권한을 제공하세요. 사용자 지정 기능을 남용하지 마십시오. 사용자를 압도하고 플랫폼의 직관적인 부분을 떨어뜨릴 수 있습니다.

 

 

개인화와 맞춤화가 제대로 작동하는 경우

UX의 다른 측면과 마찬가지로 개인화와 맞춤화도 현명하게 적용될 경우에만 효과적입니다. 너무 많이 사용하면 사용자 경험을 손상시키고 문제를 해결하기는커녕 문제를 일으킬 수 있습니다. 이러한 문제로 인해 SaaS 고객 여정에 중요한 이탈률이 높아집니다. 이것이 디자인의 개인화 및 맞춤화 수준에 항상 특별한 주의를 기울이는 이유입니다.

 

예를 들어, 대학을 위한 강좌를 판매하는 플랫폼인 Acadeum에서 작업할 때입니다. 우리는 UX 전략에서 맞춤화와 개인화 측면에서 적절한 균형을 이루었습니다. 여기에서 어떻게 구현했는지 확인하세요.

 

사용자의 개별 선택에 따른 개인화된 콘텐츠입니다. 온보딩 과정에서 신규 이민자는 시스템에서 자신의 요구사항에 가장 적합한 코스를 결정할 수 있는 간단한 인터뷰를 거칩니다. 결과적으로 사용자는 나중에 가장 관련성이 높은 추천을 받게 됩니다.

 

 

 

 

사용자 역할에 따른 개인화. 개인화된 콘텐츠는 사용자가 스스로 선택하는 역할에 따라 달라집니다. 모든 역할은 자신의 요구 사항에 가장 적합한 정보에 액세스 합니다.

 

 

 

 

균형 잡힌 사용자 정의. 사용자는 배경색 및 타이포그래피를 포함한 특정 인터페이스 요소를 사용자 정의할 수 있습니다. 그러나 사용자 정의 수준은 그리 멀지 않습니다. 앱은 여전히 ​​단순하고 직관적이며 탐색하기 쉽습니다.

 

 

 

 

또한 사용자가 인터페이스를 사용자 정의할 필요가 없는 경우, 기본 테마로 전환하여 가장 적합한 테마를 빠르게 선택할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

마지막 생각들

개인화와 맞춤화는 신중하게 생각할 때만 효과적입니다. 제품 팀은 설계에 이러한 솔루션을 구현할 때 적절한 균형을 찾아야 합니다. 지나친 개인화는 정형화되어 콘텐츠를 지루하고 일반적으로 만들 수 있으며 어떤 경우에는 사용자가 스토킹을 당하고 있다는 느낌을 주기도 합니다. 너무 많은 사용자 정의는 결국 사용자를 압도합니다. 자유로움과 통제감을 조성하는 대신 제품과의 상호 작용을 제한하고  UX의 접근성 원칙을 충족하지 않습니다.

 

 

 

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How Much Personalization Is Enough in UX Design?

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