사용자 여정 매핑이 비즈니스에서 중요한 이유

 

 

 

IKEA 매장에서 쇼핑해 본 적 있으신가요? (단지 맛있는 음식만 사러 간 건 아니고요)?

귀하의 대답이 '예'라면 축하드립니다! 귀하는 독특한 고객 여정을 경험하셨습니다.

 

간단히 말해서, 고객 여정 맵은 고객이 자신의 감정, 생각, 목표를 통해 제품/서비스와 상호 작용하기 위해 취해야 하는 일련의 단계를 시각화하여 제공합니다. IKEA에서는 Lisa라는 고객에 대해 다음 단계가 다음 순서로 나타납니다.

 

1. IKEA에서만 판매되는 새 램프의 광고를 보고 있습니다.
2. 새로 장식한 아파트에 램프가 필요한지 생각 중입니다.
3. 가장 가까운 IKEA 매장으로 운전해 가세요.
4. 쇼핑백을 들고 제품의 미로를 빗어냅니다.
5. 제안된 다른 제품 때문에 주의가 산만해집니다.
6. 결국 커피 테이블, 세라믹 냄비, 쿠션 두 개를 선택하게 됩니다.
7. 램프를 찾아 쇼핑백에 넣습니다.
8. 매장에서 체크아웃합니다.
9. 사용자는 자신이 쇼핑한 물건을 사용합니다.
10. 온라인으로 리뷰를 남깁니다.

이 모든 것은 Lisa가 IKEA 브랜드와 나누는 모든 상호작용을 포괄하는 고객 접점입니다. 그녀처럼 브랜드가 사용자 여정 지도를 작성하기도 전에 수백만 명의 고객이 사용자 페르소나로 분리됩니다.

 

 

 

 

사용자 페르소나란 무엇입니까?

페르소나는 유사한 방식으로 서비스, 제품, 사이트 또는 브랜드를 사용할 수 있는 다양한 사용자 유형을 나타내기 위해 연구를 기반으로 생성하는 가상의 인물입니다. 페르소나의 목적은 참조용으로 주요 대상 세그먼트를 안정적이고 현실적으로 표현하는 것입니다. 이러한 표현은 정성적, 정량적 사용자 조사와 웹 분석을 기반으로 해야 합니다. 당신의 훌륭한 페르소나는 그 뒤에 있는 연구 결과만큼만 훌륭하다는 것을 기억하십시오.

 

• 귀하의 웹사이트에 대한 주요 사용자 그룹을 나타냅니다.
• 가장 중요한 사용자 그룹의 주요 요구와 기대를 표현하고 집중합니다.
• 사용자의 기대와 사이트를 어떻게 사용할 것인지에 대한 명확한 그림을 제공합니다.
• 보편적인 특징과 기능을 찾는 데 도움이 됩니다.
• 실제 사람들의 배경, 목표, 가치를 설명하세요.

 

 

사용자 페르소나를 만들어야 하는 이유는 무엇입니까?

페르소나를 만들면 사용자의 요구 사항, 경험, 행동, 목표를 이해하는 데 도움이 됩니다. 페르소나를 만드는 것은 당신이 자신에게서 벗어나는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 사람들마다 요구사항과 기대치가 다르다는 것을 인식하는 데 도움이 될 수 있으며, 디자인 대상 사용자를 식별하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 페르소나는 디자인 작업을 덜 복잡하게 만들고, 아이디어 프로세스를 안내하며, 대상 사용자 그룹을 위한 좋은 사용자 경험을 창출한다는 목표를 달성하는 데 도움을 줍니다.

 

 

 

 

 

 

페르소나의 핵심 요소는 무엇입니까?

사용자 페르소나의 기본 구성 요소는 원하는 청중을 구성할 수 있는 개인의 실제 묘사를 강조하는 역할을 합니다. 이는 사용자 기반의 목표와 어려움을 식별합니다. 사용자 페르소나를 통합하면 정보 아키텍처를 강화하여 우수한 와이어프레임, 프로토타입 및 기타 디자인 요소를 생성하는 등의 이점을 더욱 얻을 수 있습니다. 또한 사용자 페르소나는 디자이너가 최적의 결과를 생성하고 콘텐츠가 최신 정보로 새로운 상태를 유지하도록 도와줍니다. 페르소나는 또한 사용자 경험 맵을 생성하는 데 도움을 줄 수 있으며, 이는 디자이너가 조직과 개인 간의 가치 창출을 강조하는 데 도움이 됩니다.

 

페르소나에는 일반적으로 다음과 같은 주요 정보가 포함됩니다.

 

• 페르소나 그룹
• 가상의 이름
• 직위 및 주요 업무
• 연령, 교육, 민족, 위치, 가족 상태 등의 인구통계
• 사이트를 사용하여 완료하려는 작업
• 물리적, 사회적, 기술적 환경
• 귀하의 사이트와 관련하여 페르소나에게 가장 중요한 것이 무엇인지 요약하는 인용문
• 해당 사용자 그룹을 나타내는 캐주얼한 사진

 

 

사용자 여정이란 무엇입니까?

사용자 여정은 사용자가 디자인 중인 것과 상호 작용할 수 있는 시나리오를 나타내는 일련의 단계입니다. 사용자 여정은 사용자가 특정 웹사이트를 사용할 때 목표를 달성하기 위해 선택할 수 있는 경로입니다. 사용자 여정은 사용자가 가능한 한 빠르고 쉽게 목표를 달성할 수 있도록 하는 다양한 방법을 식별하기 위해 웹사이트를 설계하는 데 사용됩니다. 이 여정은 사용자를 한 단계에서 다른 단계로 안내하는 여러 웹사이트 페이지와 결정 지점으로 구성되는 경우가 많습니다. 그런 다음 이 여정은 좌절이 없는 '이상적인' 사용자 여정을 형성하도록 재설계됩니다.

 

사용자 또는 고객 여정은 기본적으로 두 가지 주요 목적을 제공합니다.

• 사용자가 현재 서비스/웹사이트/제품과 상호작용하는 방식을 보여줍니다.
• 사용자가 서비스/웹사이트/제품과 상호작용할 수 있는 방법을 보여줍니다.

 

 

 

 

사용자 여정의 핵심 요소는 무엇입니까?

사용자 여정에는 일반적으로 다음과 같은 주요 정보가 포함됩니다.

• Interest – 사용자의 관심은 무엇에 있는가.
• 고려사항 - 목표를 달성하는 동안 고려해야 할 사항입니다.
• 의도 – 사용자가 수행하려는 작업입니다.
• 사용자 목표 – 사고 – 사용자가 달성하고자 하는 것.
• 사용자 상호작용 – 수행 – 사용자가 목표를 달성하기 위해 수행하는 작업입니다.
• 콘텐츠 – 느낌과 경험 – 목표를 달성하기 위해 우리가 제공하는 것입니다.
• 측정 항목 – 우리가 측정하는 것.

 

 

사용자 여정을 사용해야 하는 이유는 무엇인가요?

사용자 여정을 만드는 데 시간을 투자하면 장기적으로 다음을 포함하되 이에 국한되지 않는 엄청난 이점을 얻을 수 있습니다.

• 프로젝트 비전 시연 – 사용자 여정은 달성하려는 목표를 이해관계자와 소통할 수 있는 좋은 방법입니다. 그들은 당신이 디자인하고 있는 것이 무엇이든 미래 상태가 어떻게 될 수 있는지에 대한 예를 보여줍니다. 페르소나와 함께 프로젝트 시작 시 요구 사항 수집 단계의 주요 결과물 중 하나가 될 수 있습니다.
• 사용자 행동 이해 – 사용자 여정은 사용자가 시스템과 상호 작용하는 방식과 시스템에서 기대하는 바를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 높은 수준에서 가능한 기능 식별 – 수행하려는 주요 작업을 이해함으로써 어떤 종류의 기능 요구 사항이 해당 작업을 활성화하는 데 도움이 되는지 이해할 수 있습니다.
• 분류법 및 인터페이스 정의 – 사용자가 수행하려는 다양한 작업의 '흐름'을 이해함으로써 해당 작업을 지원하는 데 도움이 되는 분류법 종류와 해당 작업을 수행하는 데 사용자에게 필요한 인터페이스 종류에 대해 생각해 볼 수 있습니다..

 

 

사용자 또는 고객 여정 맵을 만드는 이유는 무엇입니까?

디지털, 실제 또는 물리적 제품을 만들거나 작업 중인지 여부에 관계없이 고객 여정 지도를 만드는 것을 배제할 수 없습니다. 여기에 수반되는 내용은 다음과 같습니다.

 

• 출시 전 단계 – UI UX 디자이너와 개발자에게 아이디어를 전달하고, 사용자 경험을 디자인 및 시각화하고, 주요 비즈니스 지표에 맞게 최적화하기 위한 사용자 여정 접점을 결정합니다.
• 출시 후 단계 – 사용자 여정 최적화를 통해 비즈니스 지표를 개선하고, 고객이 실제로 제품을 사용/사용하는 방식을 이해하고, 고객이 직면한 격차와 과제를 식별합니다.

 

실수하지 마십시오. 고객 여정 지도는 결국 목적에 부합해야 합니다. 이를 바탕으로 흐름을 만들고 실행에 옮겨야 합니다.

 

 

 

사용자 여정 지도를 만드는 방법은 무엇입니까?

많은 사용자 조사 또는 고객 조사가 사용자 페르소나와 그에 따른 고객 여정 지도를 만드는 데 사용됩니다. 최종 목표는 고객의 기대에 부응하고 고객 만족으로 이어지는 것입니다. 따라서 고객 관점을 고려하는 것이 필수입니다. Pepper Square에서는 모든 프로젝트의 발견 단계에서 상세한 사용자 여정 지도를 만들기 위한 모범 사례를 제시합니다. 우리 UI UX 디자이너 팀은 모든 단계가 완벽한 방식으로 수행되도록 UX 연구에 엄청난 노력을 기울였습니다.

 

이것이 우리가 그것을 행한 방법이다.

 

1. 모든 단일 터치 포인트를 논리적 섹션에 기록해 두세요.
2. 고객의 목표가 정확히 무엇인지 이해하기 위해 깊이 파고들기
3. 고객의 감정을 분석
4. 내부 목표 설정을 위한 KPI 파악
5. 고객 입장에서 고객의 핵심 문제를 이해하기
6. 비즈니스를 기반으로 지도를 맞춤화하고 스토리를 전달합니다.

 

 

 

사용자 여정 지도의 구성요소는 무엇입니까?

사용자 여정 지도를 만들려면 사용자 여정 지도의 다양한 구성 요소를 자세히 배워야 합니다. 사용자 여정은 동일하지 않기 때문에 두 개의 사용자 여정 맵이 서로 동일하다는 것을 알 수 없습니다. 그러나 중요한 사용자 여정 지도의 구성 요소는 동일하며 아래에 언급되어 있습니다.

 

사용자 생성

사용자의 관점을 이해하려면 먼저 사용자 유형을 만들고 그들의 관점에서 내러티브를 구성해야 합니다. 이는 나머지 동작을 공식화하는 데 도움이 되며 확실한 방향을 강조합니다.

 

스테이지 탐색

사용자 여정 매핑의 두 번째 구성 요소는 사용자가 브랜드를 접하는 동안 거치는 다양한 단계를 탐색하는 것입니다. 인식부터 추천까지 사용자가 거치는 단계를 강조해야 합니다. 모든 사용자는 사용자 여정 매핑이라고도 하는 다음 단계를 거치게 됩니다.

 

• 인지도 – 사용자가 특정 브랜드, 제품 또는 서비스의 존재를 인지하는 경우
• 비교 – 사용자가 자신의 발견을 시장이 제안하는 대안과 비교하기 시작하는 경우입니다.
• 구매 – 사용자가 제품 사용에 대해 확신을 갖고 구매를 진행하는 경우입니다.
• 설치 – 사용자가 제품 설치의 마지막 단계 중 하나로 이동할 때.
• 추천 – 경험을 바탕으로 사용자는 친구에게 제품을 추천하고 충성도 높은 고객으로 성장할 수 있습니다.

 

감정과 느낌

사용자는 프로세스의 여러 단계에서 다양한 감정을 겪게 되므로 다음 단계는 이를 강조하는 것입니다. 이 프로세스를 자세히 설명하면 사용자 여정 매핑을 전체적으로 파악하는 데 도움이 됩니다.

 

문제점 식별

사용자는 특정 문제에 직면하게 되며 그 과정에서 특정 기회를 만나게 됩니다. 이러한 영역을 식별하는 것은 계속해서 개선 사항을 제안하는 데 매우 중요합니다. 변경해야 할 사항을 파악한 후 다음 프로세스는 이러한 변경 사항을 구현하여 비즈니스가 사용자의 여정을 자세히 이해할 수 있도록 하는 것입니다.

 

 

 

사용자 여정과 사용자 흐름의 차이점

사용자 여정과 사용자 흐름 모두 디자이너가 목표를 달성하는 데 도움이 되는 UX 도구 역할을 합니다. 그러나 그들은 동일하지 않습니다. 그들 사이에는 차이점이 있으며 단순한 정의를 뛰어넘습니다.

 

의미와 정의

앞서 언급한 것처럼 사용자 여정은 사용자가 웹사이트나 앱을 탐색하기 위해 선택할 수 있는 경로를 설명합니다. 반면에 사용자 흐름은 주어진 작업을 수행하는 데 필요한 일련의 단계를 보여주는 특정 상호 작용을 설명합니다. 앱 사용자 여정이든 웹사이트이든 사용자 여정은 다양한 상호 작용 지점을 이동하면서 사용자가 경험하게 될 내용에 대해 이야기합니다. 그러나 사용자 흐름은 세부 사항을 고수하고 단일 목표에 중점을 둡니다.

 

목표

사용자 여정의 목표는 모든 터치포인트를 문서화하고 이 정보를 사용하여 가능한 최상의 결과를 만드는 것입니다. 그렇게 하면 이 정보는 사용자 경험 맵, 제품 여정 맵 등과 같은 다른 프로세스에 도움이 됩니다. 사용자 흐름의 기본 목표에 도달하려면 모든 것이 단일 목표에 초점을 맞추고 있다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 특정 비즈니스나 브랜드에 대한 이메일 업데이트에 등록하는 사용자는 하나의 목표로 간주되므로 사용자 흐름의 목표가 됩니다.

 

대표

표현과 관련하여 사용자 여정은 스토리텔링의 효과로 더 잘 설명된다는 점을 이해해야 합니다. 단계별 프로세스가 진행되어야 합니다. 제품 발견부터 추천까지, 사용자 여정은 UX 매핑 또는 사용자 경험 맵의 정보 아키텍처를 더욱 촉진하는 상세한 표현입니다. 사용자 흐름은 저충실도 워크플로, 다이어그램 및 기타 시각적 표현을 통해 표현됩니다. 사용자 여정과 같은 감정적인 반응을 추가하지 않고 필수적인 단계와 반응을 포착합니다.

 

 

 

결론

고객 여정 맵은 모든 UI UX 디자인 프로세스의 중요한 구성 요소입니다. 실제로 다양한 접점에서 고객 경험을 향상하는 데 집중하고 결과적으로 더 많은 참여와 판매로 이어지기를 원하는 것은 모든 브랜드의 출발점이 될 것입니다.

 

 

 

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User Journey Mapping: Enhance UI UX Design for Business

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