제품과 서비스를 디자인할 때 다양한 유형의 사용자 요구를 이해합니다. 사용자 요구 사항부터 시작하는 것이 중요하지만 사용자 요구 사항이 무엇을 의미하는지 항상 명확하지는 않습니다. 팀이 작업 중인 서비스에 대한 사용자 요구 사항에 대한 좁은 초점이나 이해로만 설명할 수 있는 것에 갇히는 것을 보았습니다.
기능적, 정서적 요구
공공 서비스를 설계할 때 두 가지 다른 유형의 '필요'에 대해 생각하는 것을 좋아합니다.(이 구별은 여기에서 Leisa Reichelt가 처음으로 만들었습니다).
- 기능적 요구 : 기능적 요구는 사람들이 제품이나 서비스의 일부로 수행해야 하는 실질적인 작업입니다.
- 정서적 욕구 : 정서적 필요는 누군가가 자신의 삶에서 어떤 상황에 직면한 결과입니다. 스트레스를 받거나 불안감을 느낄 수도 있습니다. 마음의 평화가 필요하거나 무언가에 대한 자신감이 필요할 수도 있습니다.
두 유형의 요구 사항 모두 밀접하게 관련되어 있지만 매우 다른 것이기도 합니다. 예를 들어, 일자리를 찾는 것은 실용적(기능적)이지만, 병에 걸려 직장을 잃을 것이라는 두려움은 감정적입니다. 정서적 요구는 복잡한 상황이나 문제의 결과임에도 불구하고 매우 단순할 수 있습니다. 영국의 복지 국가는 사람들이 더 이상 아프거나 직장을 잃는 것은 거에 대해서 두려워할 필요가 없다는 감정적 필요를 충족하기 위해 설립되었습니다. 이는 주로 접촉 시점의 관리 시스템과 (조건부) 재정적 지원을 통해 정서적 요구를 충족하는 데 기반을 둔 것입니다.
세금을 납부하는 것도 또 다른 좋은 예입니다. 이는 많은 사람들에게 있어서 다루기 힘든 일이며, 특히 인생에서 중요한 사건과 동시에 발생하는 경우에는 더욱 그렇습니다. HMRC(영국 조세 시스템)에서 보낸 편지가 적시에 올바른 일을 하지 않으면 어떤 일이 일어날 수 있는지에 대한 의구심과 함께 불안감을 유발할 수 있다는 것을 기억하실 것입니다.
사용자 요구는 솔루션 공간이 아닌 문제 공간을 이해하는 것입니다.
서비스 디자인에서는 IT 프로젝트나 기존 제품이 만들어내는 사용자 요구가 아닌 실제 생활 단계와 맥락을 이해하기 위해 사용자 조사를 사용해야 합니다.
감정적 : 삶의 단계와 맥락(계획된 사건과 계획되지 않은 사건) 예. 은퇴 또는 사별
실용적 : 사람들이 해야 할 일 (예: 국민연금을 확인하거나 받으세요
이 그림에서는 정서적 요구가 더 개방적이고 실용적인(기능적) 요구가 더 집중되어 있습니다. 이 초점은 제약 조건의 결과입니다. 정서적 욕구는 삶의 단계나 사람들의 삶에서 일어나는 일들을 이해하는 것과 관련이 있습니다. 이 정서적 공간은 사람들이 자신의 삶에서 경험하고 처리해야 하는 계획되거나 계획되지 않은 중요한 사건에 대해 더 많이 배우는 곳입니다. 예를 들어 은퇴를 계획하거나 사별을 겪는 경우 등이 있습니다. 우리가 삶의 단계와 맥락을 더 잘 이해하면 사람들이 해야 할 일을 이해하는 단계로 나아갈 수 있습니다. 예를 들어, 은퇴를 계획하고 있다면 어떤 단계에서는 국민연금을 확인해야 합니다.
감정적인 욕구는 결코 사람들이 해야만 하는 일이 아닙니다. 사람들이 무언가를 해야 한다는 것을 의미하는 설계 결정 및 제약 조건과 요구 사항을 쉽게 결합할 수 있습니다. 예를 들어, 주소 증명, 신원 확인, 신청 등은 모두 사람들이 해야 할 일이 아니라 우리가 사람들에게 시키는 일입니다.
예: 은퇴
은퇴는 많은 사람들이 걱정하고 모든 일을 미루는 인생의 사건입니다. 그것은 감정적인 욕구에서 시작됩니다. 많은 사람들에게 이것은 미래를 위해 계획하거나 저축하지 않았다는 사실을 아는 것과 그것에 대해 생각할 때 느끼는 걱정입니다. 우리가 이러한 필요성을 이해하는 것부터 시작한다면 사람들이 무언가를 하도록 실질적으로 도울 수 있습니다. 국민연금이 기능적 필요를 충족하는 정부 서비스인지 확인하세요. 이를 통해 사람들은 연금의 가치와 수령 시기를 보여줌으로써 은퇴 계획을 향한 실질적인 조치를 취할 수 있습니다.
기능적 요구 사항은 제약 조건 내에 존재합니다. 국민연금이 존재하기 때문에 국민연금만 확인하면 됩니다. 이는 사람들이 은퇴해야 하는 필요성을 충족하거나 나이가 들수록 직장 생활에 적응할 수 있도록 돕기 위해 고안된 정부 정책입니다. 정부 정책이 변경된다면 이 공간의 기능적 요구도 변경될 것입니다. 사용자 요구 사항이 기능적일 때 우리는 우리가 작업하는 세계가 어떻게 작동해야 하는지 알려주는 일련의 제약 조건을 받아들입니다. 문제 공간이 명확하게 정의됩니다.
이 예에서 우리는 대부분의 사람들이 개인 저축 및 투자와 함께 국가 연금을 청구하여 은퇴한다는 사실을 인정합니다(우리는 이것이 은퇴가 진행되는 방식임을 인정합니다).
대안을 상상하다
정서적 요구를 이해하면 미래에 기능적 요구가 어떤 모습일지 재정의하는 데 도움이 될 수 있습니다. 정서적 요구는 정책 의도나 비즈니스 모델로 인해 변경될 가능성이 적습니다. 삶의 단계와 맥락을 이해함으로써 우리는 사물이 어떻게 작동해야 하는지 대안을 상상하는 데 필요한 공간을 만들고 사물이 어떻게 작동할 수 있는지에 초점을 맞출 수 있습니다. 은퇴를 되돌아보면 오늘날 연금 시스템이 작동하는 방식에 대한 실질적인 제약을 받아들이는 것은 괜찮습니다.
문제는 다음에 일어날 일입니다. 결국에는 서비스를 제공하는 사회나 시장의 변화하는 기대를 충족하기 위해 정책을 다시 생각할 수 있어야 합니다. 삶의 단계, 상황, 정서적 요구에 대한 깊은 이해를 개발하기 위한 사용자 연구는 미래 서비스에 대한 대안적인 비전에 대해 생각하기 시작할 수 있는 곳입니다. 사물을 재발명하거나 작업에 필요한 새로운 제약 조건을 찾을 수 있는 공간입니다.
지나치게 단순화함
사용자 중심 디자인에 반대하는 일반적인 주장은 본질적으로 복잡한 솔루션, 시스템, 프로세스 및 기업 수준 기술을 지나치게 단순화한다는 것입니다. 나는 이것이 사람들을 위한 디자인의 요점을 놓치고 있다고 생각합니다. 감정은 사물을 지나치게 단순화합니다. 이것이 사람들이 삶의 길을 탐색하는 방식입니다.
예를 들어, 안정감을 느끼는 것과 두려워하는 것의 차이는 매우 간단합니다. 두려움을 느끼면 안전하다고 느끼지 않습니다. 두려울 때 직면하게 되는 상황의 복잡성은 다릅니다. 때때로 우리는 복잡성을 극복할 수 있어야 하며, 정서적 요구는 사람들에게 정말로 중요한 것에 집중하는 방법입니다. 디자인은 감정에 관한 것입니다. 세계관을 단순화하는 능력은 서비스 디자인의 복잡성을 처리하고 탐색하는 중요한 방법입니다.
완벽한 프레임워크는 절대 없습니다.
다양한 유형의 사용자 요구 사항을 설명하려면 좋은 질문을 하고 끊임없이 질문하는 것이 완벽한 프레임워크를 찾는 것보다 낫다는 것을 항상 기억하는 것이 중요합니다. 항상 팀이 사람들을 위한 최상의 서비스를 구축할 수 있는 어떤 방식으로든 사용자 요구 사항을 설명하고, 이해하고, 포착하도록 권장합니다.
다음 단계: 사용자 요구 사항 테스트
일련의 사용자 요구 사항을 포착한 경우 Leisa의 체크리스트는 다음 단계인 테스트를 시작하기에 좋습니다.
좋은 사용자 요구 사항에 대한 테스트(적응됨):
- 사용자에게 보여주면 사용자가 필요하다고 인식할까요?
- 실제 사용자가 사용하는 단어로 작성되었나요?
- 해결책보다는 문제를 설명하는가?
- 기술, 정책, 기존 서비스의 변화에도 불구하고 동일하게 유지됩니까?
- 업무를 정리하고 우선순위를 정하는 데 도움이 되나요?
좋은 사용자 요구와 나쁜 사용자 요구의 예
다음은 사용자 요구를 포착하는 좋은 방법과 나쁜 방법의 몇 가지 예입니다.
- 좋음 : 영국에 갈 수 있는지 여부를 알아야 함
- 나쁨 : 신청서를 작성하고 자격 증명 서류를 보내야 함.
- 좋다 : 내가 여기서 할 수 있는 것과 할 수 있는 것이 무엇인지 정확히 알아야 국외로 쫓겨나지 않는다.
- 나쁨 : 정책 변화에 대한 최신 지침을 읽어야 한다.
Ben Holliday » Service design starts with user needs
Understanding different types of user needs when designing products and services It’s important to start with user needs, but I’ve found it’s not always clear what we mean by user needs. I’ve seen teams getting stuck with what I can only describe a
benholliday.com
번역된 내용으로 의역이나 오역이 있을 수 있습니다. 자세한 내용은 원문을 확인하시기 바랍니다.
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