UX 작업에서의 집단사고(그룹씽킹)

집단사고는 다수의 의견을 따르는 인간의 경향입니다. 이 본능은 시간을 절약할 수 있지만 구성원을 잘못된 길로 인도할 수도 있습니다.

 

제품팀의 선임 멤버가 지나치게 낙관적이거나 위험한 솔루션을 제안하는 상황을 경험한 적이 있습니까? 그것에 대해 몇 가지 우려 사항이 있었지만 대다수가 합의에 도달한 것처럼 보였기 때문에 공유하지 않았습니다. 그런 다음 팀은 문제의 진정한 근원이나 대안 솔루션을 충분히 고려하지 않고 잘못된 아이디어로 나아가게 됩니다. 이것은 그룹 씽킹의 예입니다.

 

정의 : 그룹 씽킹은 선의의 개인들이 다수의 행동이나 의견을 따르고 적응을 위해 최적이 아닌 결정을 내리는 심리적 현상입니다.

 

 

그룹 씽킹은 매우 응집력 있는 팀이 개별적인 생각과 의견을 간과할 때 발생합니다. 의견이 다른 아이디어나 의견 불일치는 만장일치에 대한 욕구와 조화를 유지하기 위해 의식적으로 피하거나 무의식적으로 무시합니다.

 

대부분의 경우, 제품팀은 적극적으로 계획하고 협력적인 환경을 만들기 위해 노력합니다. 하지만 협력은 모두가 동의해야 한다는 것을 의미할까요? 아니요. 매우 응집력 있는 팀에서 일하고 "연대" 정신으로 의사 결정에 깊이 관여할 때, 종종 그룹 사고의 함정에 빠집니다. 합의에 도달하려는 구성원의 동기는 대안적인 접근 방식이나 아이디어에 대한 고려를 무시합니다. 매우 응집력 있는 팀의 동의 추구 경향은 종종 잘못된 의사 결정으로 이어질 수 있습니다.

 

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그룹 씽킹의 일반적인 증상

그룹 씽킹이 발생하지 않도록 어떻게 예방할 수 있을까요? 그룹 씽킹의 징후와 증상을 이해하는 것으로 시작해야 합니다. 그룹 씽킹을 연구한 사회 심리학자 어빙 야니스는 그룹 씽킹의 8가지 증상을 제시했습니다. UX 작업 환경에서 가장 흔한 증상은 다음과 같습니다.

• 집단적 합리화 : 그룹 구성원은 제기되는 경고나 부정적인 증거를 합리화합니다. 우려 사항을 논의하는 대신, 그룹 구성원은 우려 사항이 걱정스럽지 않은 이유에 대한 설명을 내놓고, 때로는 우려 사항을 믿지 않기도 합니다.
• 만장일치의 환상 : 그룹 구성원은 모든 사람이 침묵하기 때문에 모두 서로 동의한다고 가정합니다. 침묵은 합의로 인식됩니다.
• 자기 검열 : 그룹 구성원이 침묵을 지키고, 반대 의견을 숨기거나, 그룹이 합의에 도달했다는 인상을 받고 말을 조절합니다. 때로는 모든 사람이 합의에 도달한 것처럼 보이기 때문에 구성원이 자신의 반대 의견을 의심하기 시작하기도 합니다.
• 반대자에게 직접 압력을 가함 : 그룹의 의견, 결정, 아이디어 또는 근거에 반대하는 모든 주장은 제대로 받아들여지지 않으며, 그룹 구성원은 반대자에게 의견을 바꾸라고 압력을 가합니다. 이러한 행동은 사람들이 의견이 다를 때 말을 해서는 안 된다는 메시지를 보냅니다.

 

 

그룹 씽킹을 방지하기 위한 UX 고려 사항 및 가이드라인

그룹 씽킹은 잘못된 의사 결정으로 이어질 수 있습니다. UX에서 그룹 씽킹이 발생하는 5가지 일반적인 시나리오와 이를 방지하는 방법에 대한 지침은 다음과 같습니다.

 

1. 그룹 아이디어 구상 중 : 

그룹 씽킹은 종종 집중력이 부족한 상태에서 비공식적으로 아이디어를 구상할 때 발생합니다. 아마도 여러분과 여러분의 팀은 디자인 기능의 시각적 디자인을 탐구하고 있을 것입니다. 팀의 디자이너는 그림 그리기 기술 덕분에 빠르게 주도권을 잡고 다른 사람들에게는 부족함을 느끼게 합니다. 사람들은 디자이너가 제안한 첫 번째 완전히 형성된 아이디어를 선호합니다. 반대 의견을 가진 사람들은 디자이너의 권위와 나머지 그룹의 명백한 합의에 위축되어 감히 공유하지 못합니다. (이 시나리오는 디자인에만 국한되지 않는다는 점에 유의하세요. 도메인에서 권한이 있는 사람이나 하위 그룹은 아이디어 구상이 해당 도메인과 관련이 있는 경우 아이디어 구상에 영향을 미칠 수 있습니다.

 

이를 방지하는 방법: 

• 처음에 그룹 규범을 전달하세요 : 아이디어 세션 전에 "어리석은 질문이나 아이디어는 없다"와 같은 그룹 규범을 전달하세요. 상충되는 아이디어에 대한 규칙이 있을 수도 있습니다. 예를 들어, "동의하지 않는 아이디어를 본다면 우려 사항에 대해 언급하고 이 아이디어가 왜 나왔는지 확인하세요." 이러한 규칙은 다른 사람을 위협하는 대신 아이디어에 대한 아이디어와 지속적인 대화를 자극할 수 있습니다.
• 솔로 아이디어 구상부터 시작하세요 : 그룹 구성원에게 먼저 스스로 아이디어를 구상할 기회를 주세요. 그런 다음, 그룹과 공유할 최고의 아이디어를 식별하게 하세요. 이 접근 방식은 수줍은 사람들에게 편안한 방식으로 기여할 기회를 제공합니다. 또한 모든 아이디어가 편견 없이 표현되도록 보장합니다. 

 

2. UX 워크숍 중 : 

진행자는  UX 워크숍에서 중요한 역할을 합니다. 그들은 다양한 관점이 들리도록 돕고 목표를 향한 진행을 돕기 위해 객관적인 지침을 제공하는 것을 목표로 합니다. 때때로 그룹 구성원은 진행자가 워크숍을 운영하고 있기 때문에 진행자를 의사 결정자로 인식합니다. 이러한 인식은 그룹 씽킹으로 이어질 수 있습니다.

 

이를 방지하는 방법:

• 그룹 씽킹에 대한 인식 구축 : 워크숍 시작 시 그룹 씽킹이 인식 구축에 어떤 것인지 논의합니다. 활동을 안내하지만 활동에 참여하지 않는 사람으로서 진행자의 역할을 설명합니다. 다른 사람과 다르더라도 모든 사람의 생각과 아이디어가 환영받는다는 것을 확립합니다.
• 솔로 및 그룹 활동 포함 : 참가자에게 개별적으로 또는 그룹으로 작업할 수 있는 기회를 제공합니다. 이 접근 방식은 팀원이 독립적으로 작업한 다음 산출물을 논의하여 집단 산출물을 결정하는 발산-수렴 기술을 연습할 수 있는 기회를 제공합니다. 진행자는 참가자에게 발산-수렴 기술을 안내하여 활동을 지원해야 합니다. 이 접근 방식은 진행자가 너무 많이 말하는 것을 방지하고 그룹 구성원의 기여를 위한 공간을 만듭니다.
• 의사 결정에서 점 투표를 고려하세요 : 그룹 내에서 합의에 도달하려고 할 때 점 투표를 고려하세요. 점 투표는 민주적으로 항목의 우선순위를 정하고 결정을 내리는 데 사용되는 도구입니다. 점 투표에서 그룹 구성원에게 특정 수의 "점" 스티커를 주고, 투표 제약 조건을 지정하고, 투표하게 한 다음 결과를 계산합니다. 이것은 그룹의 모든 구성원을 공정하게 대표하고 진행자가 최종 결정을 내리는 상황을 피하는 방법입니다. 또한, 점 투표에서 종종 여러 "최고" 후보(고유한 후보가 아닌)가 등장합니다. (그렇기는 하지만, 점 투표를 사용하더라도 참가자는 다른 사람이 투표한 곳에 따라 결정에 영향을 받을 수 있습니다. 그것이 위험하다면 참가자가 자신의 투표를 할 때 다른 사람의 투표를 보지 못하는 맹목 점 투표를 실험해 보세요.)

 

3. 포커스 그룹을 진행할 때 :

포커스 그룹은 종종 그룹 씽킹으로 이어지는 정성적이고 태도적인 UX 연구 방법론입니다. 포커스 그룹의 그룹 역학은 때때로 사람들이 얼마나 많이 또는 얼마나 적게 공유하는지에 영향을 미칠 수 있습니다. 종종 포커스 그룹 참여자는 그룹의 나머지 사람들이 생각하는 것에 따릅니다. 한 명의 강한 성격이 다른 사람들이 드러내는 것을 형성하고 불균형하게 의견을 나타낼 수 있습니다.

 

이를 방지하는 방법:

• 신중하게 모집하세요 : 불균형한 대표성을 피하고 싶다면 다양한 그룹 구성원을 모집하세요. 유사한 사용자 동기와 목표를 가진 사람들 사이에서 까다로운 균형을 찾으면서도 편견을 피하기 위해 다양한 배경을 포함하세요. 그렇지 않으면 모두 서로 동의하고 핵심 관점을 놓치는 사람들로 구성된 그룹이 생길 것입니다. 서구화된 샘플이 있지만 제품은 글로벌 제공이라고 가정해 보겠습니다. 다른 국가의 사용자는 문화적 배경 때문에 다른 견해와 의견을 가질 수 있습니다. 페르소나 또는 수행할 작업을 만드는 것은 모집 기준을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 참가자들에게 워밍업 활동 제공 : 포커스 그룹 세션을 쉽고, 위험이 적은 워밍업으로 시작하여 참가자들이 진행자와 그룹의 다른 구성원들과 관계를 구축하도록 돕습니다. 워밍업은 또한 참가자들이 이 맥락에서 큰 소리로 말하는 데 익숙해지도록 합니다. 대화를 관리할 수 있는 경험이 풍부한 진행자는 거의 모든 상황에서 중요합니다.

 

4. UX 디자인 트렌드 따르기 :

트렌드는 흥미롭지만 모든 UX 트렌드가 당신에게 맞는 것은 아닙니다. 매년 새로운 UX 디자인 트렌드를 보고 있는데, 그 이유는 주로 기술 혁신이 매우 빠른 속도로 일어나고 있기 때문입니다. 그룹이 모여 디자인 트렌드를 논의할 때, 사람들은 문제 자체를 더 잘 이해하기보다는 디자인 문제에 대한 새로운 솔루션에 쉽게 흔들립니다. 때때로 그룹이나 개인은 경쟁자가 디자인 트렌드를 따르는 것을 보고 그것이 자신들에게도 가장 좋은 솔루션이라고 믿기 시작합니다. 왜냐하면 그들은 경쟁력을 유지하고 사용자를 유지하기를 원하기 때문입니다. 그들은 결국 실패할 수 있는 새로운 아이디어에 과신을 품습니다.

 

이를 방지하는 방법:

• 새로운 추세를 평가하는 프로세스 개발 :
  • 사용자에게 경쟁사 사이트의 트렌드를 테스트하게 하세요. 사용자들은 경쟁사 사용자와 다를 수 있으며, 새로운 트렌드가 사용자에게 맞지 않을 수 있으므로, 다른 사이트가 직접 경쟁사가 아닌 한, 자사 제품의 사용자로 테스트하는 것이 중요합니다. 이 경우, 테스트 참여자는 경쟁사 제품의 사용자여야 합니다.
  • 백로그 항목의 우선순위를 재지정하고 새로운 트렌드를 도입할 가치가 있는지 파악합니다. 이 프로세스는 여러 분야의 이해 관계자를 참여시켜 완료해야 할 작업과 관련 비용 대비 부가가치에 대한 전체적인 그림을 얻을 수 있도록 해야 합니다.

 

5. 가상 환경에서 : 

많은 사람이 원격 작업 환경으로 옮겨감에 따라 그룹 씽킹은 여러 면에서 악화되었습니다.

• 회의의 지배적 호스트 : 일반적으로 호스트는 반복되는 회의에서 동일하며, 이는 이 사람의 권위를 강화합니다. 게다가 호스트는 가상 환경에서는 말을 하거나, 다른 사람의 말을 가로채거나, 자연스럽게 생각을 공유하기 어렵기 때문에 대부분의 대화를 지배하게 될 수 있습니다.  
• 화면 피로 : 화면을 오랫동안 응시하기란 어렵습니다. 줌 회의는 이런 이유로 더 빠른 경향이 있고, 회의를 제시간에 끝내기 위해 침묵을 지켜야 할 압박감이 더해질 수 있습니다. 게다가, 말하기 위해 필요한 정신적 노력은 회의로 가득 찬 하루를 보낸 청중에게는 너무 많을 수 있으며, 집단 사고를 악화시킬 수 있습니다.
• 아이디어를 공유할 수 있는 여러 채널(예: 채팅, 오디오, 화면 공유) : 생각을 표현하는 데 사용할 수 있는 다양한 미디어는 사람들에게 유연성을 제공하고 생각을 공유하기 쉽게 만들어 주지만, 호스트(및 참가자)가 다른 채널을 모니터링해야 할 수 있으므로 인지적 부하가 증가할 수도 있습니다. 채팅에서 작성된 코멘트는 항상 맥락이 많지 않고 더 많은 구두 설명이 필요하며, 때로는 진행자와 다른 회의 참가자 모두가 간단히 놓칠 수도 있습니다.  

 

이를 방지하는 방법:

• 회의 호스트 순환 : 이 접근 방식은 여러 목소리를 들을 수 있게 해 줍니다. 또한 회의가 단조롭게 느껴지는 것을 방지합니다. 회의가 단조로울 때 사람들은 귀를 기울이지 않고, 종종 소수의 참석자만이 자신의 의견을 공유하게 됩니다.
• 익명 후속 활동 만들기 : 이런 활동을 통해 조용하거나 말하기에 편안하지 않은 사람들이 자신의 생각이나 우려 사항을 공유할 수 있습니다. Google Forms를 사용하여 정보를 수집하고 사람들에게 익명을 유지할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다.
• 각 채널에 목적을 두고 전달하세요 : 가상 회의 전에 채팅과 가상 도구를 무엇에 사용할 수 있는지 설명하세요. 명확한 규칙을 통해 진행자는 실시간으로 이러한 채널을 보다 효과적으로 관리하고 일방적인 대화를 피할 수 있습니다. 예를 들어, 멤버에게 채팅에 질문을 추가하도록 요청할 수 있으며, 그렇게 하면 채팅 알림이 있을 때 질문이라는 것을 알 수 있습니다.

 

 

결론

그룹은 다양한 관점을 듣는 데서 이익을 얻습니다. 그러기 위해서는 그룹 구성원이 자신의 생각을 공유하는 데 편안함을 느껴야 합니다. 의도적으로 그룹 씽킹에 대한 인식을 구축하고, 그것이 그룹 환경에서 발생한다는 것을 인정하고, 그것이 발생하지 않도록 하는 업무 환경을 만들어야 합니다. 그룹 씽킹은 위험할 수 있으며 잘못된 의사 결정과 비효율적인 문제 해결로 이어질 수 있습니다. 다른 그룹의 구성원으로서 역할은 그룹 씽킹에 대한 인식을 최전선으로 끌어올리고 함께 일하는 방식에 대한 적극적인 변화를 만드는 것입니다.

 

 

Groupthink in UX Work

 

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