UX 스토리텔링은 강력한 의사소통 도구이지만, 대부분 이력서에서는 유행어로만 언급됩니다. UX 스토리텔링 분야의 선도적 전문가인 제프 화이트는 UX 스토리텔링에 대한 대부분의 '방법론'이 모호하고 얄팍한 조언인 경향이 있다고 불평했습니다. 그 결과, 대부분 사람들은 UX 스토리텔링을 하는 방법을 모르거나 디자인 프로세스에 적용할 수 없다고 생각합니다. 마침내 프로젝트를 마치고 3개월 후에 여유 시간이 생기면 그렇게 합니다. 하지만 사실은 그렇지 않습니다. UX 스토리텔링은 종종 프로젝트 진행 중, 연구 프레젠테이션, 이해관계자와의 대화, 디자인 회의에서 가장 유용합니다.
UX 스토리를 전달하는 것은 여러분이 생각하는 것보다 훨씬 간단합니다. UX는 단 하나의 스토리만 전달하기 때문입니다. UX 스토리는 항상 한 가지, 즉 변화에 관한 것입니다. 대중적인 믿음과 달리, 좋은 UX 스토리를 들려주기 위해 스토리텔링(또는 창작 쓰기) 경험이 필요하지 않습니다. 그 이유는 여러 면에서 UX 스토리가 허구 쓰기보다는 카피라이터 쓰기와 더 비슷하기 때문일 것입니다. UX에 대한 모든 스토리는 한 가지, 즉 사용자 행동 변화를 중심으로 전개됩니다.
디자인 권장 사항을 통해 바꾸고 싶은 문제가 있는 사용자 행동에 대한 스토리를 전달하든, 새로운 기능을 디자인하는 데 활용하고 싶은 사용자 행동에 대한 스토리를 전달하든, 모든 것은 변화에 중점을 둡니다. 따라서 다음과 같은 전통적인 스토리텔링 구조를 배울 필요가 없습니다.
- 영웅의 여정
- 스토리 스플라인
- 스토리 마운틴
- 프라이타그의 피라미드 등...
대신, 우리는 Jeff White의 3부 구성 스토리 프레임워크를 사용할 수 있습니다. 그는 Jeff Bezos(및 다른 Amazon 임원)에게 20회 이상 프레젠테이션하는 데 사용했습니다. 그의 생각에 UX 스토리는 세 가지 부분으로만 구성됩니다.
- 맥락 : 우리는 무엇을 디자인하고 있는가? 그리고 왜 바뀌어야 하는가?
- 어려움 : 사용자들은 어떤 어려움을 겪고 있으며, 그 영향은 어떤가요?
- 변형 : 당신이 추천하는 디자인 솔루션은 무엇입니까?
이것이 바로 "변화 스토리" 라고 부를 수 있는 본질이며 , 스토리 UX는 이를 활용해 청중의 참여를 유도할 수 있습니다. 당신이 물어야 할 첫 번째 질문은 줄거리, 캐릭터, 스토리 구조에 관한 것이 아닙니다. 대신, 당신의 타겟 청중은 누구인지 알아야 할 것 입니다. 결국, 4살짜리 아이들에게 선정적인 이야기를 해줄 사람은 아무도 없을 거예요, 청중을 이해하는 것은 간단합니다. 왜냐하면 우리는 UX 스토리를 말하고 있기 때문입니다. 스스로에게 이렇게 물어보세요: 청중 중 누가 당신에게 필요한 행동을 취할 수 있을까요? 핵심적으로 "변화 스토리"에는 행동 촉구가 있습니다.
- 이러한 디자인 권장 사항을 승인하세요.
- 저를 고용해주세요.
- 누군가와 회의 일정을 잡으세요.
- 예산을 좀 더 늘려주세요. 등...
이러한 결정을 내릴 수 있는 사람이 누구인지 파악하고 이들을 스토리의 대상 독자로 삼는 것은 얼마나 많은 맥락을 제공해야 하는지 이해하는 데 중요합니다. 매일 같이 일하는 제품 관리자와 대화하는 경우와 한 달에 한 번 확인하는 CEO에게 프레젠테이션하는 경우, 그다지 많은 맥락을 포함할 필요는 없을 것입니다. 하지만 Context 단계에 포함시키고자 할 수 있는 일반적인 지침은 다음과 같습니다.
- 우리는 무엇을 디자인하고 있습니까?
(예: "새로운 체크아웃 워크플로우 디자인"과 같은 높은 수준의 디자인 목표) - 우리가 이것을 디자인하는 이유는 무엇입니까?
(예: "사람들이 결제를 포기하고 있고 이로 인해 우리에게 많은 비용이 발생합니다") - 이것은 어디서/어떻게 사용되고 있습니까?(예: "매일 5,000명이 이 과정을 거칩니다.")
- 왜 우리는 현재 디자인을 고수할 수 없는가?
마지막 질문을 식별하는 것은 종종 중요한데, 특히 청중이 덜 친숙한 경우, 더욱 그렇습니다. 종종 한 문장(또는 슬라이드) 요약으로, 우리를 투쟁 단계로 쉽게 전환할 수 있습니다.
투쟁, 또는 사용자 행동의 영향(UX 외)은 무엇인가
투쟁은 여러분에게 가장 친숙하게 느껴질 수 있는데, 이는 일반적으로 "3/5명의 사용자가 X를 수행했습니다"와 같은 결과를 입력하는 곳이기 때문입니다. 하지만 UX 스토리에서는 한 가지 특정한 것에 집중해야 합니다. 타겟 고객에게 어필하는 방식으로 사용자의 어려움을 어떻게 전달할 수 있을까요? 결국, '3/5 사용자가 X를 했다'는 것은 수백만 명의 사용자가 무엇을 하는지 측정하는 대시보드와 KPI(Key Performance Indicator : 핵심 성과 지표)를 응시하는 CEO에게는 종종 아무 의미가 없습니다. 게다가 "3/5 사용자가 무엇을 하고 있는지"에 대해 수백만 달러의 결정을 내리는 것은 어렵습니다.
이것이 제가 항상 데이터 중심 디자인 접근 방식을 추천하는 이유입니다. 예를 들어 Analytics를 확인하고 2번째 화면에서 결제를 포기하는 사람이 71%인 것을 보고, 이를 "3/5 사용자"의 행동과 연관시키는 것입니다. 하지만 Analytics를 사용할 수 없는 경우 , 시장 조사와 경쟁 조사라는 두 가지 다른 데이터 소스가 보다 효과적일 수 있습니다.
시장 조사
시장 조사는 디자이너가 사용자 행동을 해석하는 데 사용할 수 있는 가장 과소평가된 도구 중 하나이며, 생각보다 훨씬 간단합니다. 더 나은 미래를 향해 나아가는 데 도움이 되는 사용자 조사 결과와 잘 어울리는 '비즈니스 통계'를 찾는 것이 종종 중요합니다.
예를 들어:
- 우리는 매년 3억 8천만 달러의 수익을 올리는 경쟁이 치열한 업계에서 가장 눈에 띄는 회사입니다.
(시장 조사) - 3/5의 사용자가 포기하게 만든 손상된 체크아웃 프로세스의 경우에도 마찬가지입니다. (UX Research).
- 우리가 체크아웃 과정을 고친다면 얼마나 더 좋아질지 상상해보세요. (더 나은 미래)
여기에는 마케팅이나 영업 팀과 대화하는 것이 포함되는 경우가 많지만, 다른 많은 팀원도 이해할 수 있는 방식으로 사용자 통찰력을 표현하는 좋은 방법입니다.
경쟁 연구
당신이 의지할 수 있는 또 다른 설득력 있는 데이터는 당신의 경쟁자들입니다. 종종 공정한 비교는 아니지만, 종종 팀의 경쟁 정신을 불태우는 방법(또는 적어도 어떤 행동을 이끌어내는 방법)입니다. 이를 수행하는 가장 간단한 방법은 특정 기능의 스크린샷을 찍고 쉽게 이해할 수 있을 만큼 충분한 맥락을 제공하는 것입니다. 여기에는 종종 UX 지식이나 모범 사례를 포함할 수 있습니다.
예를 들어:
- 사용자는 계속할지 아니면 떠날지 결정하기 전에 페이지를 보는 데 10~20초만 소요하는 경우가 많습니다. (UX 지식)
- 어떤 결제 프로세스가 그들이 계속하도록 설득하는가? 우리 회사인가, 아니면 경쟁사인가? (스크린샷)
- 저희의 결제 과정에는 다음과 같은 문제가 있습니다.
타겟 고객이 이해할 수 있는 방식으로 구체적으로 설명하면 UX 결과에 대한 프레젠테이션에서 기업이 이해하고 조치를 취할 수 있는 통찰력으로 전환할 수 있습니다. 그러면 변형에 대해 이야기해 보세요.
변형 또는 우리가 권장하는 수정사항
이 부분은 디자이너에게도 익숙할 것이지만, 청중 중심의 렌즈를 통해 우리가 종종 실패하는 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 주요 문제 중 하나는 디자이너가 종종 해결책을 추천하지 않는다는 것입니다. 대신 많은 디자이너는 문제를 해결하고 이 정보를 처음 보는 청중에게 무엇을 해야 할지 결정하도록 요청합니다. 그 결과 아무도 행복하지 않은 성급하고 나쁜 결정이 내려집니다. 다행히도, 이 과정을 따랐다면 이를 수행하는 방법에 대한 몇 가지 아이디어가 있을 것입니다.
다시 말해서, 충분한 맥락을 만드는 것이 중요합니다. 아이디어는 이것이 여러분의 '디자인 의견'이 아니라는 것입니다. UX 지식, 사용자와의 대화 등을 기반으로 한 추천입니다. 하지만, 또한 도움이 되는 것은 추천 사항에 대한 시각적 보조 자료를 갖는 것입니다. 최종화된 디자인일 필요는 없습니다. 종종 디자인 변경 사항을 강조하기 위해 '상자와 원'을 갖는 것이 효과적입니다. 특히 디자인 솔루션이 여러 개이고 청중이 선택하도록 하려는 경우, 이 점이 중요합니다.
많은 경우, 이것이 당신의 의견이 아니라는 것을 강조하기만 하면 됩니다. 이것은 당신의 UX 전문성에 기반한 당신의 추천입니다.
- X 문제를 해결하기 위해 다음의 디자인 솔루션을 추천합니다. …
이를 통해 회의에서 사용할 수 있는 UX 스토리텔링의 기본을 배웠습니다.
UX 스토리텔링을 유행어 그 이상으로 만들어보세요
스토리텔링은 기업 리더를 포함한 모든 사람이 언급하고 싶어하는 개념 중 하나입니다. 하지만 직장에서 이를 구현하려고 노력하는 사람은 거의 없으며, 그래서 이를 구현하는 사람이 돋보이게 됩니다. 팀에 사용자 결과를 발표하거나, 임원에게 디자인 권장 사항을 제시하거나, 회의에서 잠재적인 디자인 솔루션을 협상하는 경우, UX 스토리텔링은 관점을 효과적으로 전달할 수 있는 강력한 도구입니다.
게다가, 이러한 회의에서 연마한 UX 스토리텔링 기술은 귀하의 디자인 포트폴리오에 경쟁 우위를 제공합니다. 5분짜리 스토리로 인터뷰어의 관심을 끌 수 있다면, 귀하의 지원서에 더 많은 관심을 끌 수 있습니다. 따라서 디자인에 대한 의사소통 방식을 한 단계 업그레이드하고 싶다면 UX 스토리텔링과 그 활용 방법에 대해 조금 알아보는 게 좋습니다. 말할 때 사람들이 듣는 것과 사람들이 멍하니 말하는 것의 차이가 종종 생길 수 있습니다.
How to turn “UX storytelling” from buzzword to powerful tool
Practical advice, not vague analogies, on how to use UX Storytelling
uxdesign.cc
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