브랜드 아이덴티티를 기반으로 한 웹 아이덴티티 구축

e비즈니스에 대한 기업의 관심은 어느 때보다 높다. 이 와 함께 e비즈니스를 가능하게 하는 사이트의 구성은 더욱더 중요해질 수밖에 없다. 이제는 인터넷 사이트조차도 단순한 도메인에서 브랜드로 인식되면서, 브랜드 아이덴티티를 구축하는 문제는 특히 기업의 생존차원에서 주목받게 되었다.

현재 많은 인터넷기업에서는 소비자에게 분산된 이미지를 전달하기 보다는 통일된 아이덴티티를 통해 고객의 방문을 유도하고 지속적인 경쟁력을 창출하려는 노력이 계속되고 있다. 우리는 종종 브랜드 아이덴티티나 웹 아이덴티티라는 용어를 쓰고 있지만 상당히 잘못 인식하고 있다.

 

실제로 많은 사람들이 브랜드 아이덴티티나 웹 아이덴티티를 단순히 "사이트를 디자인하는 일"로 국한시켜 생각하는 경우가 많다. 하지만 브랜드 아이덴티티에 기반한 웹 아이덴티티가 모호하면 강력한 브랜드를 구축하는 일은 요원해질 수밖에 없다.

그래서 통일된 아이덴티티의 구축은 기업 성장의 원천이라고 할 수 있다.

 

 

웹아이덴티티의 의미와 구성요소

웹 아이덴티티는 브랜드 아이덴티티와 유기적인 관계를 가지고 있다. 강력한 브랜드 아이덴티티를 구축하는 것은 결국 웹 아이덴티티를 강력하게 구축하는 일과 같다.


웹 아이덴티티의 기본 전제는 브랜드 아이덴티티의 이해에서 비롯된다고 할 수 있다.
우선, 브랜드 아이덴티티의 의미를 살펴보면, 기업관점에서 소비자에게 연상시키려는 브랜드에 대한 기획된 연상· 의미의 집합이다. 이와는 달리 브랜드 이미지는 소비자의 연상작용에 의해 형성된 전체적인 인상의 집합이다. 즉, 브랜드 아이덴티티는 소비자들이 느끼는 브랜드 이미지와는 분명히 다르다. 아이덴티티(Identity)라는 말속에는 실제로 여러 가지 뜻이 내포되어 있다. 신분증명서와 같이 "본인임을 드러내는" 것으로 자신의 신원을 나타낼 수 있고, 나아가 정체성이나 개성을 나타낼 수도 있다. 그리고 "동일함"이라는 뜻으로도 사용된다.

바로 언제나 똑같이 바뀌지 않고 유지된다는 뜻을 함축하고 있다. 우리는 어떤 사람이 마음이나 일을 자주 바꾸는 것을 보고 "조변석개(朝變夕改)"라고 표현한다. 모든 사람이 이러한 표현을 쓰게 된다면 그만큼 신뢰감을 얻지 못하고 있다고 해도 지나침이 없다. 브랜드도 고객의 신뢰를 잃으면 더 이상 생명력을 유지할 수 없다. 그렇기 때문에 오랫동안 브랜드의 생명력을 유지하기 위해서 견고한 브랜드 아이덴티티의 구축과 지속적 관리는 매우 중요하다. 웹 아이덴티티는 이러한 "브랜드 아이덴티티를 바탕으로 특정 사이트가 가지고 있는 다양한 연상을 체계적으로 창조하고 유지하기 위해 필요한 사이트의 총체적인 연상 요소(elements)의 집합"이라고 정의할 수 있다.

 

美 듀크대학 경영학과 켈러(Kevin Lane Keller) 교수는 브랜드 아이덴티티의 요소(elements)로 브랜드네임, 로고와 심벌, 캐릭터, 패키지, 슬로건, 징글, 패키지 디자인을 예로 들었다. 브랜드 아이덴티티를 만들기 위한 재료는 그만큼 다양하다는 것을 알 수 있다. 웹을 기반으로 하는 브랜드 아이덴티티는 이러한 구성요소에 유형의 제품을 포장하기 위해 필요한 패키지 디자인 대신 웹사이트 디자인이 포함되며, 웹사이트에 담기는 콘텐츠(내용)는 더욱 중요한 브랜드요소가 된다. 켈러는 "이러한 다양한 브랜드 요소의 조합(mix)과 결합(match)이 중요하다"라고 강조하기도 하였는데, 실제적으로는 이 모든 브랜드 요소가 브랜드 아이덴티티를 구축하는 데 모두 필요하다기 보다는 전략적인 선택에 의해 선택되어 효과적인 아이덴티티를 구축하기 위해 이용되는 경우가 많다.

그는 브랜드 아이덴티티를 구성하는 브랜드 요소 중에서 기업의 상황에 맞게 선택하여 사용하고자 할 때, 5가지 선택 기준(criteria)을 제시하고 있다.

 

• 기억성(memorability)
• 의미성(meaningfulness)
• 전이성(transferability)
• 적용성(adaptability)
• 방어성(Protectability)

 

또한 각 브랜드요소를 5가지 선택 기준으로 살펴보면, 장단점이 존재한다. 인터넷 사이트에서는 처음 고객이 쉽게 떠올릴 수 있도록 하기 위해서는 e브랜드명과 슬로건이 중요한 역할을 하지만, 다른 요소는 한 브랜드에 대한 정보가 기억 속에 있는지 여부(재인: recognition)를 알도록 해주는 역할을 한다. 그리고 실제적인 e브랜드에 대한 연상을 불러 일으키기 위해 웹사이트 디자인이나 콘텐츠를 기본적으로 생각할 수 있으나 슬로건이나 로고· 심벌, 캐릭터도 유용한 도구가 된다는 점을 알 수 있다.

 

 

 

 

웹 아이덴티티의 필요성

웹 아이덴티티는 인터넷을 기반으로 하여 급속히 성장하는 신경제(new economy) 상황에서는 그 중요성이 어느 때보다 높다고 할 수 있다. 통일되고 총체적인 웹 아이덴티티를 구축해야 하는 이유는 우선 치열해지고 있는 경쟁 상황에서 경쟁 우위(competitive advantage)를 지켜나가기 위해서다. 차별화된 이미지를 일관되게 구축하지 못하면 경쟁자의 도전을 받기가 쉽고, 강력한 이미지를 구축하지 못해 지속적으로 고객의 방문을 기대하기가 어렵게 된다.

 

둘째, 내부적으로는 통일된 목표하에 웹 아이덴티티를 구축하게 되면 장기적인 핵심역량(core compentency)을 강화할 수 있게 된다. 동일한 목표와 통일된 아이덴티티는 빠르고 효율적으로 소비자에게 다가갈 수 있는 가장 중요한 인터넷 기업의 핵심역량인 것이다.

 

셋째, 통일되지만 고객의 변화에 맞게 유연하게 대처할 수 있는 웹 아이덴티티의 요구가 증가하고 있는 추세다. 시대에 뒤떨어진 이미지나 더 이상 소비자의 마음을 끌어 들일 수 없는 브랜드 요소는 궁극적으로 지금까지 구축한 브랜드 파워마저 약화시키는 결과를 초래한다. 급변하는 사회와 고객의 원하는 바를 정확히 읽는 웹 아이덴티티의 구축은 그만큼 절실하다고 할 수 있다.

마지막으로 인터넷 환경에서는 다양화되는 콘텐츠 서비스만큼이나 그 내용 또한 천차만별이다. 아마존처럼 책, 인테리어, 장난감 등 서로 다른 이질적인 콘텐츠 서비스를 제공하면서 강력한 브랜드를 구축하기 위해서는 하나의 통일된 이미지를 줄 수 있는 웹 아이덴티티의 구축은 필수적이다.

 

 

웹아이덴티티 구조

美 버클리대학 하스경영대학원 데이비드 아커(David Aaker) 교수는 브랜드 아이덴티티 시스템을 제시하면서 제품으로서 브랜드, 조직으로서 브랜드, 개성으로서 브랜드, 심벌로서 브랜드라는 4가지 얼굴을 강조하였다. 웹 아이덴티티 또한 포괄적 구조하에서 인식할 필요가 있는 데, "브랜드 아이덴티티를 통해 외부적으로 구현하고자 하는 총체적인 연상 집합"이라고 볼 때 아커 교수가 강조하는 바를 이해할 필요가 있다.

 

웹사이트상에서는 유형의 제품을 보여주는 것이 아니기 때문에 콘텐츠 서비스, 서버용량이나 기술력을 바탕으로 구현되는 속도나 편리성, 우수한 기능(시스템, 고객맞춤기능, 보안 등)과 같은 고유자산(Property)으로 대체하여 부를 수 있다. 브랜드 요소(brand elements)가 미시적인 관점에서 세부적인 개별 항목을 나열할 것이라면, 아커의 브랜드 아이덴티티 시스템은 사용 상황, 사용자 이미지, 고객-브랜드관계, 브랜드 개성 등을 포함하는 거시적인 관점에서의 접근이라고 할 수 있다.

 

그러나 이러한 전체적인 브랜드 아이덴티티 시스템을 뒷받침할 수 있는 구체적인 실행 프로그램으로서의 브랜드 아이덴티티 구조는 좀 더 실무적으로 재정립될 필요도 있다. 브랜드 요소를 각 사이트에 맞게 적용할 때 어떠한 순서대로 선택하여 사용할지 여부는 구체적인 브랜드 아이덴티티 구축 프로세스를 정립한 후 가능하다.

 

켈러나 아커가 제안한 브랜드 아이덴티티 구축 모형은 병렬식으로 나열되어 정확한 구축 순서와 경로가 나와 있지 않은 단점이 있어 실무적으로 적용하기는 어려움이 많은 것이 사실이다. 가장 먼저 아이덴티티 구축을 위해 테마(theme)가 정해져야 한다. 테마는 브랜드 아이덴티티를 통하여 전달하고자 하는 주된 내용이라고 할 수 있는 콘텐츠 속성(context attribute)과 소비자 편익(consumer benefit)을 고려하여 소비자에게 줄 수 있는 궁극적 가치를 말한다.

 

다음으로 스타일(style)과 브랜드 요소(elements)를 선택하게 되는 데, 스타일은 모양(shape), 색(color), 서체(typeface), 배치(arrangement)와 같은 시각적 요소와 음악의 고저, 속도, 강약에서 느껴지는 청각적 요소로 구성되어 있다. 스타일과 구성요소를 구분하자면 스타일은 브랜드 아이덴티티의 테마를 표현하는 1차적인 요소라고 할 수 있고, 브랜드 요소는 2차적인 요소라고 할 수 있다.

 

 

웹 아이덴티티 테마(Theme) 구조

웹 아이덴티티를 통일되게 구축하기 위해 기존에는 웹사이트를 기획하고 디자인하는 데 치중한 경향이 많았다. 하지만 웹 아이덴티티의 근간은 볼보의 안정(safety)같이 궁극적으로 소비자에게 제공할 수 있는 강력한 가치(철학)가 정립되어야만 웹사이트 디자인이나 콘텐츠가 브랜드 파워를 키우기 위해 존재할 수 있게 된다.

 

웹 아이덴티티를 구축하는 데 있어서 테마를 설정하는 작업 없이 최종적으로 소비자에게 보이는 스타일이나 브랜드 요소에만 집중하게 되면 강력한 브랜드를 키우는 것이 아니라 사상누각(砂上樓閣) 이 될 수밖에 없다. 웹 아이덴티티의 구성의 원천인 브랜드 아이덴티티 테마(theme) 구조는 우선 브랜드를 연상할 때 떠오르게 하고 싶은 내용으로 브랜드 Philosophy가 있으며, 우리 브랜드가 궁극적으로 주는 가치라고 할 수 있다. 이러한 Philosophy는 경쟁자와 차별화되는 내용일 때 경쟁력을 갖게 되는 원천이 된다.

 

다음으로 Philosophy를 가능하게 해주는 브랜드의 능력인 핵심 역량(Core Competency)이 필요하다. 아무리 좋은 Philosophy라도 브랜드 능력이 이를 뒷받침해 주지 못하면 강력한 브랜드 아이덴티티와 웹 아이덴티티를 구축하지 못한다. 마지막으로 제품속성과 인식상 다른 브랜드의 제품과는 차별화된 편익을 제공해야 한다. 얼마나 적절한(relevant) 차별적 편익을 제공하느냐에 따라 브랜드 아이덴티티 테마(theme) 구조는 완성이 된다.

 

 

웹 아이덴티티의 확장

우리가 형식적으로 알고 있는 브랜드 아이덴티티는 단순히 머릿속에서 즉흥적으로 만들어질 때가 많다. 하지만 서두에서도 말했듯이 브랜드 아이덴티티에 기반한 웹 아이덴티티 구축은 테마(theme), 스타일, 브랜드 요소가 최적으로 구성되어 표출되었을 때, 강력한 아이덴티티가 결정된다. 하지만 테마, 스타일, 브랜드 요소는 웹 아이덴티티를 구성하는 재료가 된다.

 

아커의 준거틀을 좀더 확장시켜 보면 최근 브랜드 아이덴티티에 기반한 웹 아이덴티티는 단순한 테마나 디자인을 포함하여 고객과 브랜드 사이의 관계, 브랜드 개성, 조직연상, 사용자 이미지 등도 중요하게 다루어진다. 콘텐츠는 인터넷에서 제품은 바로 콘텐츠가 된다. 콘텐츠로 커머스(쇼핑, 경매, 금융 등), 커뮤니티(메일, 채팅, 클럽 등), 방송, 뉴스, 엔터테인먼트, 게임 등 다양한 내용이 포함된다. 상징적 내용을 사이트의 형태로 통일하고 색상을 통일화시켜야 한다는 것은 거의 기본적인 사항이라 할 수 있다.

먼저, 브랜드명 아래나 위에 간결하게 적는 것을 바이라인이라고 한다. 브랜드명이 구체적으로 무엇을 뜻하는지 바로 연상이 되지 않아 쉽게 이해해 주거나 지향하고 있는 사업영역을 보충적으로 설명하고자 하는 경우에 유용하게 사용될 수 있다. 이와 함께 우리에게는 징글(jingle)이나 슬로건(slogan)으로도 알려져 있는 태그라인은 바이라인과 달리 문장으로 표현되어 보다 구체적이고 차별적으로 브랜드를 인식시키게 된다. 태그라인은 단순히 말을 보기 좋게 만드는 것은 아니다.

 

우리가 반드시 알아야 하는 것은 태그라인은 기능적 편익(functional benefits)과 감성적 편익(emotional benefits)을 동시에 전달해 주도록 만들어져야 한다는 것이다. 닷컴기업 중에는 아마존은 "세상에서 가장 위대한 선택", 다음은 "다음에서 만나자"라는 슬로건을, 야후는 짧은 운율이 있는 후렴구 요들인 "야후~~"라는 징글을 태그라인으로 사용하고 있다. 미묘하게 기능적 편익과 정서적 편익을 잘 불러일으키고 있다고 할 수 있다.

 

브랜드 아이덴티티가 브랜드 이미지로 전이되기 위해서 커뮤니케이션 단계에서 효과적인 방법을 사용하는 것은 바이라인이나 태그라인 같은 작은 부분에서부터 고려해 볼 만하다. 조직연상 고객에게 재미있고 독특한 콘텐츠를 제공해 주더라도 고객이 기업의 조직을 신뢰하지 못하면 많은 노력들이 공염불(空念佛)에 그칠 수 있다.

 

브랜드 개성은

사람의 성격처럼 브랜드가 가지는 성격을 말한다. 고객과 브랜드 간에 얼마나 자신의 개성이 일치하는지는 중요하다. 웹사이트를 방문하면서 나의 개성과 동일시하거나 강력한 브랜드 개성을 연상할 수 있으면 웹 아이덴티티는 더욱 강력하게 구축될 수 있다.


문화, 가치

고객 전체에게 줄 수 있는 가치 중에서 문화적인 코드(code)를 찾아보는 것이다. 아이러브스쿨이 동문 등으로 모이기를 좋아하는 한국 사람들의 특징을 간파했기 때문에 짧은 시간에 사람들에게 깊이 인지되었다고 볼 수도 있다. 엽기라는 주제가 다양하게 쓰이는 것도 사람들 마음속에 은연중에 내재되어 있는 하나의 문화 코드이기 때문이다. 특히, 인터넷에서 이러한 내재적인 문화 코드를 찾아내어 집중적으로 부각하는 것은 강력한 브랜드 아이덴티티를 구축하는 데 효과적인 방법이 될 수 있다. "한국을 대표하는", "개성 표출의 장소", "중고품을 나누고자 하는" 등의 내용도 일부 닷컴기업 이 선점하여 활용하고 있는 문화 · 가치 내용이기도 하다.


사용자 일치

강력한 브랜드 아이덴티티는 결국 사용하는 사람이 누구인지에 따라 결정된다고 할 수 있다. 그래서 사용하는 고객의 이미지를 반영(reflection)해 보는 것은 우리가 간과하기 쉽기 때문에 주의가 필요하다. 사실 사용자를 제한적으로 규정하기는 어려운 것이 사실이다. 하지만 고객이 브랜드에 기대하는 이미지와 자신의 이미지가 일치한다면 강력한 브랜드로서 성공 가능성이 크기 때문에 브랜드와 사용자의 일치는 처음부터 고려해야 할 점이다. 사용자 이미지는 현재의 사용자가 될 수도 있지만, 미래의 사용자를 구체적으로 그려보는 노력을 끓임 없이 할 필요가 있다. 이러한 이미지를 브랜드 아이덴티티에 녹여내고, 사이트 디자인, 콘셉트, 구체적인 표현물에 담을 때만이 고객의 뇌리 속에 강력한 브랜드 이미지로 구축될 수 있다.


사용자 이미지는

다양한 형태의 모습이 될 수 있다. 하지만 사용자가 주는 이미지는 하나로 모아져야 한다. 이럴 때만이 강력한 브랜드를 구축할 수 있는 것이다. 자아일치 사용 고객의 내재적인(inward) 이미지를 그려보는 것이 그렇게 쉬운 일은 아니다. 우선 기업입장에서 고객이 내재적으로 가질 수 있는 이미지를 가정해 보는 것이 중요하다. 라코스테(Lacoste)라는 브랜드는 실제 사용자들이 스포츠를 잘하는 타입은 아니지만 내재적으로는 자신들이 스포츠클럽의 회원으로 보이기를 원한다. 어떻게 보면 주위의 평가에 상당히 민감한 것이 요즘 고객들의 모습인 것만은 틀림없다. 인터넷환경에서도 마찬가지다. 실제 자신은 외부적으로 보일 때 소극적이고 내성적일 수 있지만 어떤 웹사이트에 들어와서 시간을 보내다 보면 적극적이고 활발한 성격으로 느낀다는 것도 브랜드 아이덴티티와 웹 아이덴티티를 구축하는 데 크게 중요한 요소가 된다.


브랜드 관계

고객과 브랜드 사이의 관계를 규정하는 것을 말한다. 브랜드 관계는 다양한 형태로 나타날 수 있는 데 이것을 구체적으로 형상화하는 노력을 다각적으로 기울여야 하겠다. 나이키는 보조자(endorsers)라는 고객과 브랜드 사이의 관계가 강력하게 구축되어 있다. 그래서 나이키는 최정상급의 운동선수, 즉 마이클 조던, 안드레 아가시, 타이거 우주, 박찬호 등을 광고에 등장시켜 "최고 선수와 함께 할 수 있는 기회를 제공하는" 보조자로 인식되고 있다. 야후나 라이코스 등은 "재미를 주는" 친구로 브랜드 관계가 구축되어 있다.

 

인터넷 환경에서는 고객이 사이트나 브랜드에 "얼마나 몰입(commitment)하느냐?"가 중요한 관건이 된다. 따라서 고객이 브랜드에 대해서 끈끈한 관계를 느끼고 자부심을 느끼게 해주는 것이 다른 무엇보다 최근 중요하게 인식되고 있다.

 

 

웹 아이덴티티의 구축 방향

웹 아이덴티티는 단순히 창조적 디자인의 표현만으로 구성되지는 않는다. 디자인적 상징 요소가 궁극적으로 변하지 않는 브랜드 가치를 제공하기 위해 이용될 때 강력한 웹 아이덴티티는 구축된다. 웹 아이덴티티를 구축하기 위해서는 우선 브랜드 아이덴티티의 테마(theme)를 설정하고 이에 맞추어 1차적 구성요소인 스타일과 2차적 구성요소인 브랜드 요소(elements)를 조합해 나가야 한다.

 

테마와 스타일, 브랜드 요소의 일관성은 무엇보다 중요하게 고려되어야 한다. 스타일과 브랜드 요소가 유기적으로 결합되어 최종적으로 하나의 가치를 제공하는 일이 웹 아이덴티티 구축의 바른 길이라고 할 수 있다.