디지털 리더에게 필요한 인문학적 소양 7가지

성공적인 디지털 트랜스포메이션은 전사적인 노력과 사고방식 및 프로세스 변화, 그리고 적합한 기술을 필요로 한다. 나아가 유능한 CIO와 디지털 리더의 존재가 반드시 필요하다.

 

근래 최대의 비즈니스 중단 사태라고 할 만한 사태가 벌어진 이후 IT 리더에게 요청되는 것이 훨씬 더 많아지고 있다. CIO들이 디지털 계획에 더해 담당하고 있는 비용 절감, 사이버 보안 및 준법 조치의 준비 여부 확인, 혁신 지원, 고객 소통 강화 등의 임무와 관련된 것들이다.

 

MIT 슬론 정보시스템 연구센터(CISR) 연구원 스테파니 워너는 “많은 CIO들이 다양한 부가 업무에 대해 애로점을 토로한다. 그들의 역할이 실제로 광범위해지고 비즈니스 지향적으로 되고 있다”면서 “업무가 극적으로 달라졌고 소속 회사가 어떻게 운영될 것인지에 대한 기대치가 달라졌다. 안일하게 임하면…. 이러한 새로운 요구를 감당할 수 없을 것”이라고 말했다.

 

IT채용회사 하비 내시 USA(Harvey Nash USA) 상무이사 제이슨 파일은 IT부서가 기술의 세세한 부분을 모두 통제했던 공공기관과 같던 시절은 지났다며, 이제는 마치 ‘술집’과 비슷하다고 표현했다. 그는 “즉, 사람들을 끌어들이고 하나로 뭉치고 연료를 제공하는 장소가 되어가고 있다. 그곳에는 매우 다양한 사람들이 강제가 아닌 선택으로 온 경우가 많다. CIO에게 있어 그 차이는 급진적일 수 있다. 즉, 통제는 영향으로, 체계는 유연성으로, 확실성은 애매모호함으로 대체되는 것이다”라고 말했다.

 

제이슨 파일은 기술에 대한 필요성이 변함에 따라 CIO에게 요구되는 일과 기술도 변한다고 덧붙였다. 2020년 하비 내시/KPMG CIO 설문조사 결과, CIO들이 본인의 역할에서 자발적으로 떠난 경우보다 ‘다른 곳으로 이동’한 경우가 많은 것으로 드러났다. 제이슨 파일은 “기술 리더 노릇이 힘들어졌다”라고 말했다. 성공하는 디지털 리더의 7가지 인문학적 특성을 소개한다.

 

Image Credit : Getty Images Bank

적응력

적응력은 TIAA 은행 CIO 존 엘튼이 코로나 사태 중에 큰 도움을 받았다고 하는 기술이다. 엘튼은 “나의 사고방식은 내부 프로세스를 보다 자세히 들여다보고 [업무 부서들과] 함께 일하기 시작하는 것으로 변했는데 그것은 꽤 큰 변화였다”면서 “예전에 그렇게 하지 않은 것은 아니지만… 주된 업무로 부상했다는 점에서 상황이 완전히 달라졌다”라고 말했다.

 

엘튼은 이어 디지털 계획에는 “끝이 없다”면서 “디지털 제품이 더욱 중요하기에 적응력이 특히 중요하다”라고 강조했다. 적응력의 한 양상은 의사 소통 방식에 있다. 엘튼은 “리더 역할에는 IT 부서의 ‘업무 완수 방식에 대한 다양한 관점’에 적응하는 것도 있다. 따라서 팀들과 소통하고 팀들에게 동기 부여를 하는 방식을 바꿀 필요가 있다”라고 말했다. 적응력의 또 다른 형태는 기술 변화를 실행하되 진행 중인 다른 계획과 전략을 방해하지 않는 선에서 하는 능력이다.

 

개인적으로 엘튼은 내성적 성향으로 외향적인 성격으로 적응하는 노력을 특히 코로나 사태 중에 해 오고 있다면서 “그 부분에는 3배로 집중해야 했으며 카메라 앞에 서고 적극 참여하는 노력을 의도적으로 수행했다”라고 말했다.

 

불확실성을 헤쳐나갈 능력

적응력이란 상황이 예상대로 흘러가지 않을 때 대처할 수 있다는 뜻도 있다. 제이슨 파일은 성공하는 CIO들의 경우 종착점이 100% 확실하지 않은 디지털 여정에도 기꺼이 나선다고 말했다.

 

그는 “성공하는 CIO의 특성 중 하나는 변화를 개의치 않고 애매모호함을 적극 수용한다는 것이다. 이는 관리자 입장에서 불편하게 여겨지는 경우도 많지만 지킬 박사와 하이드 씨 둘 다 될 능력이 요구되는 시기다. 실험과 애자일을 촉진하는 한편, 위험을 관리하는 체계가 반드시 존재하도록 조치한다”라고 말했다.

 

관계 구축에 능숙

레노버(Lenovo) 선임 VP 겸 글로벌 CIO 아서 후는 레노버 IT 부서가 글로벌 CRM 시스템 배치를 막 마쳤는데 그 과정에서 관계 구축이 필수적인 것으로 드러났다고 전했다.

 

후는 “채택과 활용에서의 성공을 측정하느냐 아니면 그냥 가동시켜 공을 선 너머로 밀어 내느냐의 문제”라면서 결국 중요한 것은 배치로 도움을 받게 될 이해관계자가 누구인지 파악하는 것이라고 말했다. 그는 이어 디지털 전환에는 근본적으로 관계가 중요하다고 말했다. 후는 “CRM 프로젝트에서도 업무 부서의 관점을 알기 위해 업무 부서의 참여를 더 필요로 했다. 관계 구축 역량은 꼭 갖춰야 할 근육이다”라고 말했다.

 

그것이 의미하는 것에는 ‘맥락 인식’을 갖추고 업무 동료를 그들이 있는 곳에서 만나고 그들의 언어로 말하는 법을 배우는 것도 있다. 그는 “동료와 대화를 시작한 후에 동료로 하여금 IT의 언어로 말하게 해서 동료를 잃어서는 안 된다”라고 말했다. 후는 보다 나은 관계 구축에 집중하고 “맥락을 바꿔 다양한 입장이 되어 보기”위해 본인의 컨설팅 배경을 활용했다고 말했다. 현업 동료들과 친해지는 것 역시 디지털 전환을 진행 중인 레이지보이(La-Z-Boy)의 VP 겸 CIO 데이빗 베헨에게는 핵심 기술이다.

 

베헨은 “회사 파트너들이 필요로 하는 것을 파악하고 회사 파트너들과 비즈니스 프로세스 및 기술 솔루션에 대해 협업할 수 있는 능력이 우리의 성공을 규정했다”라고 단언했다. 그는 이어 “누구나 소속 회사 파트너와 관계를 유지함으로써 이 기술을 습득할 수 있다. 그저 프로젝트 중에 함께 모이는 대신 체계와 프로세스를 만들면 그러한 관계를 구축하고 유지할 수 있다. 그것은 문화에 깊이 뿌리내려져 있으며 매우 좋은 관계의 구축과 고객에게 책임 지는 태도를 통해 함양된다”라고 덧붙였다.

 

탁월한 커뮤니케이션

전략 부사장이자 최고 디지털전환 임원인 월리스 로그리에게 레이시온 인텔리전스 앤 스페이스(Raytheon Intelligence and Space, RI&S)에서 디지털 트랜스포메이션을 지휘하는 일은, 본인의 커뮤니케이션 및 협업 스킬을 확인하는 과정이기도 했다.

 

RI&S는 사업을 신기술로 재설계하고 비즈니스 프로세스를 현대화해 속도, 기민성, 통찰, 효율을 증진하기 위해 여러 해에 걸쳐 힘든 노력을 진행하고 있다고 로그리는 말했다. 그는 “목표와 전략을 명확하게 전달할 수 있고, 디지털 트랜스포메이션에서 직원 한 사람 한 사람이 역할을 어떻게 수행해야 하는 지를 설명할 수 있다면 이는 확고한 디지털 사고방식과 언어를 확립하여 이해, 협업, 소유권을 증진하는 데 유익하다”라고 말했다.

 

로그리는 팀으로서 일한다는 새 업무 방식을 수용하는 것이 디지털 전환 여정의 일부라고 말했다. 여기서도 커뮤니케이션은 커다란 역할을 한다고 그는 덧붙였다. 그는 “우리의 교차 기능적 디지털 트랜스포메이션 팀은 매주 회의를 하면서 달성물을 조사하고 데이터와 지표를 검토하고 다음 단계를 설정한다. 이러한 교류는 개개인이 작업 현황을 팀 전체에게 알릴 수 있어서 극히 중요하다”라고 말했다.

 

CIO의 가치는 현업과의 신뢰 및 협력으로부터 도출되고 이는 소통과 협업 능력을 요구한다는 데 하비 내시의 파일은 의견을 같이 했다. 그는 “CIO의 역할은 기업 전체를 아우르는 진정한 연결을 가진 몇 안 되는 역할 가운데 하나이다”면서 “게다가 CIO는 흔히 가장 신뢰받는 임원으로 인식되기 때문에 자신의 견해를 솔직하고 객관적으로 밝힐 수 있다”라고 말했다.

 

소통의 핵심 요소는 내부 및 외부 협력자와 교섭할 수 있는 능력이라고 CISR의 워너는 말했다. CIO는 또한 다른 사람의 의욕을 고취하는 방법을 알아야 한다. 워너는 “우수한 CIO는 디지털이 회사에 무엇을 할 수 있는지 알고 있고, 최고의 CIO는 무언가를 하지 않는 데 따른 위험이 무엇인지 알고 있고, 경영진과 부하 직원이 진정으로 변할 수 있도록 동기를 부여할 것이다”면서 “이들은 진정으로 이러한 동기를 가져야 한다. 이것이야말로 비전을 현실화한다’라고 말했다.

 

공감

트루이스트(Truist)는 BB&T 및 선 트러스트 은행의 합병으로 탄생하였고, 이의 새로운 디지털 뱅킹 경험은 올해 말 시작될 예정이다. CIO인 스캇 케이스는 수많은 합병을 경험했고, 기술은 급속히 진화하지만 성공의 핵심 기술은 언제나 고객 경험을 향상시키는 법과 연관된다고 말했다.

 

케이스는 “고객이 언제나 최우선이어야 하고, 이는 절대로 변하지 않을 것이다. 따라서 기술적 관점에서 공감, 다시 말해 고객의 입장을 이해하는 능력은 발전시켜야 할 가장 중요한 기술 가운데 하나이다”라고 말했다. 그는 이어 “즉, 공감은 진화하는 고객 니즈, 새로운 문제, 그리고 회사가 만드는 제품 및 서비스 사이의 격차를 메우는 데 결정적이다”라고 말했다.

 

케이스에 따르면 금융서비스 등 서비스 제공 업체에 대한 고객의 기대는 급속히 변화하였고, 펜데믹에 의해 강화됐다. 그는 “예를 들어 물리적 장소를 찾아가는 것이 아니라 이제는 언제 어디서든 모바일 기기 상에서 필요를 즉시 만족시켜야 한다”라고 말했다. 그러나 대부분의 기업이 변화를 다루는 방식은 제품과 서비스를 생산하는 방식, 그리고 고객이 기대하거나 실제로 필요로 하는 것 사이의 단절을 생성한다고 그는 주장했다. 이어서 그는 “고객의 문제를 발견하고 이해한 후 맞춤형 해법을 공동으로 만들어내야 한다”라고 말했다.

 

레이시온의 로그리는 자신의 개인적 철학 가운데 하나가 “모든 사람이 누군가에게 선생일 수 있다”는 것이라고 말했다. 이는 “모든 사람이 누군가에게 고객이다”는 의미이기도 하고, 이 관점을 유지한다면 다른 사람의 니즈에 공감할 수 있다고 그는 덧붙였다.

 

협업 문화를 양성하는 능력

CIO의 또 하나의 핵심 기술은 팀에게 자율권을 부여하고 실험을 장려하고 협업에 보상을 주고 IT 지표가 아닌 사업 성과를 바탕으로 팀의 실적을 측정하는 문화를 조성하는 능력이라고 하비 내시의 파일은 말했다.

 

로그리 또한 이에 동의하면서 “문화는 RI&S의 디지털 전환의 핵심이고 커뮤니케이션은 긍정적이고 디지털 위주의 팀 문화를 발전시키는 데 큰 역할을 한다. 이는 상향식, 하향식 노력이고, 교차 기능적 협업이 핵심이다”라고 말했다. 그는 이어 “직무나 조직 내 위치에 관계없이 모든 사람이 우리가 달성하려고 하는 것을 이해하고, 문제를 조기에 제기할 수 있을 정도로 권한이 있다고 느끼고, 목표를 달성하기 위한 아이디어를 개진하는 것이 내게는 중요하다”라고 말했다.

 

RI&S는 협업 문화를 조성하기 위해 3가지 핵심 전략에 집중했다. 직원이 주도하는 디지털 전환 향상 아이디어와 성공담을 촉진하고, 인트라넷을 개설해 목표, 성과, 진전을 명확히 제시하며, 직원의 학습 주기를 단축하고 보다 효율적으로 협업할 수 있는 수단의 이용과 정보 액세스를 돕는 것이었다. 로그리는 “내부 소통 주안점을 위 3가지 항목으로 좁힘으로써 격리를 해소하고 협업 문화를 조장하고 공통의 비전과 언어의 토대를 확립해 회사 전반에 걸쳐 속도와 시너지를 높이는 데 도움이 되었다”라고 말했다.

 

흥미로운 스토리텔링

“오늘날 CIO들은 회사의 실적에 가시적 성과를 가져오는 기술에 주목하지만, 동시에 이사회의 언어를 사용할 수 있을 때에만 이사회의 영향력을 얻을 수 있음을 알고 있다”라고 파일은 말했다. 그는 “시장 점유율, 성장, 위험, 신시장 진출, 고객 참여, 기민성, 혁신은 세계의 모든 이사회가 다루는 안건이다”면서 “CIO는 자신이 하는 모든 것에서 이를 감안해야 한다”라고 말했다.

 

레노버의 후는 그럴듯한 이야기를 짜낼 수 있는 사람을 존경하고 이들에게 끝없이 매료된다고 말했다. 그는 무대를 설정하고 청중을 열광시키고 이해관계자와 고객을 매료시키기 때문에 이는 매우 중요한 기술이라고 말했다. 그는 “우리가 진행하는 여정을 더 흥미롭게 이야기하는 방법을 언제나 고민한다”라고 말했다.

 

후는 “탁월한 업적이란 늘 흠잡을 때 없는 것들을 의미하지 않는다. 멋진 이야기로 구성한다면 완벽하지 않은 계획과 사례로도 사람들을 매료시킬 수 있다”라고 말했다.

 

 

---

 

디지털 리더에게 필요한 인문학적 소양 7가지