“고객 경험을 고려하라” 디지털 혁신을 통한 CX 강화

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팬데믹 기간의 삶에서 사람들은 매 순간이 소중하다는 교훈을 배웠다. 이 중요한 매 순간을 우리는 소중한 사람들과 교류하고, 또한 사회의 일원으로서 다른 사람들과 소통하는 데 사용하고 있다.

 

특히 소통 방식에 있어서 직접적인 대화보다는 끊김 없는 디지털 소통이 가장 선호된다. 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어를 통하기 때문에 원하는 시간에 좋아하는 채널에서 편리한 방식으로 커뮤니케이션을 진행할 수 있다. 큰 대화는 아주 작은 단위의 대화로 쪼개지기 때문에 아침 식사를 하기 전에 시작되었다가 자녀의 하교 시점까지 이어지고, 그날 밤 자기 전에야 마무리되는 경우도 있다. 이렇게 일상 속에서 여러 대화가 동시에 진행되는 것은 지극히 평범한 일상이 되었다.

 

우리가 지금 나누고 있는 모든 디지털 채널 속 대화를 실제 목소리로 구현한다고 상상해 보자. 아마 불가능에 가까울 것이다. 하지만 아직도 많은 고객 지원 부서에서는 목소리를 통한 고객 지원을 시도하고 있으며 디지털 채널을 경시하고 있다.

 

지난 20년 동안 사람 사이의 소통 방식은 급격히 변화했지만, 대부분의 고객 센터 시스템은 이 변화를 따라가지 못하고 있다. 기존 고객 센터 시스템은 실제 대화의 동시적 특성을 기초로 구축되었으며, 여기서 디지털을 통한 대화는 하나의 부가적 요소로만 설계되어 있다. 이것이 고객 경험이 위태로운 환경에 처한 이유다.

 

사용자 친화적인 서비스로 고객 만족도를 향상할 것

동시에 대화가 불가능한 디지털 상의 소통이 중요해졌으며, 근본적으로 기술 혁신을 통해 고객지원 환경을 새롭게 설계해야 함을 인정해야 한다. 이것이 의미하는 바는 다음과 같다.

 

• 동시에 여러 소통이 가능한 우리의 능력을 활용하여 유선 외 다양한 방식으로 고객 지원을 실행
• AI를 통해 일상적이고 반복되는 문의를 해결하고, 꼭 사람이 개입해야 하는 영역에만 직원이 참여
• 대중의 대화를 항상 듣고, 대중이 기업 브랜드를 언급했을 때 선제적으로 해당 게시물에 대응

 

이제 유선을 통한 상담은 고객에게 가장 선호도가 낮은 커뮤니케이션 방식이 되어 버린 것이다.

 

한편, 모든 고객 중 밀레니얼 세대와 Z세대는 현재 모든 소비자와의 거래에 있어 거의 절반을 차지하며, 이들 세대는 웹이나 소셜 미디어를 통한 대화를 선호한다. 실제로 새로운 세대 중 전화를 통한 고객 지원을 선호한다는 답변은 단 12% 미만에 불과하다.

 

고객이 문제를 해결하기 위해 어쩔 수 없이 전화기를 들어야 하는 상황에 이르렀을 때는 이미 그 관계를 유지하기에는 너무 늦었을 수도 있다. 그때는 이미 그들이 선호하는 디지털 채널들을 통해 대응할 수 있는 기회를 놓쳤을 가능성이 높기 때문이다. 이제 고객상담사는 위기 상황이라는 인식 아래에서 방어적인 태도로 응대할 수밖에 없다.

 

디지털 세상에서 고객에게 감동을 선사하는 것은 기업이 아닌 고객의 입장에서 고객이 원하는 방식으로 소통하는 능력에 달려 있다. 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것이 목표인 기업에 고무적인 소식이 아닐 수 없다. 이제 기업은 고객 서비스에서 그 어느 때보다 비즈니스 가치가 적고 시간과 노력이 많이 드는 전화 인프라에 대한 의존도를 줄일 수 있다. 디지털 채널을 담당하는 1명의 고객상담사는 전화를 받는 5명의 업무량을 처리할 수 있으며, 상담 중 다양한 일상 상황 속에서 비동시적으로 대화하면서 고객이 느끼는 만족도는 더욱 커진다.

 

디지털적 관점에서 재구성한 오늘날의 고객 지원 솔루션이 어떤 모습인지, 스프링클러의 솔루션과 현재 일반적인 서비스형 고객 지원 센터(CCaaS, Contact Center as a Service)의 근본적 차이를 여기에서 확인할 수 있다. 오늘날의 고객은 기술 인프라를 통해 그 어느 때보다 다양한 채널에서 언제든 브랜드와 소통할 수 있기 때문이다.

 

고객이 원하는 방식대로 브랜드와 소통할 수 있다면, 그 자체만으로도 고객은 브랜드에 큰 호감을 갖게 될 것이다.

 

 

“고객 경험을 고려하라” 디지털 혁신을 통한 CX 강화