UX vs CX - 사용자 경험과 고객 경험의 차이

 

UX(User Experience)와 CX(Customer Experience), 차이점과 업무 접점

 

연말연시가 되면 실무자들의 이목이 집중되는 도서 '트렌드 코리아'에 2021년 키워드로 CX 유니버스가 언급되며 CX(Customer Experience)에 대한 관심이 증가하고 있습니다. '트렌드 코리아 2021'에서는 브랜드와 고객이 마치 마블처럼 하나의 세계관을 공유하는 것을 'CX 유니버스'라 칭하고 있습니다. 고객이 선택할 수 있는 브랜드 수가 넘쳐나는 현시대에 단편적인 고객 접점을 관리하는 것을 넘어 CX를 총체적으로 관리하는 것의 중요성을 강조하고 있는 것입니다.

 

사용자 경험(User Experience)을 뜻하는 UX와 고객 경험(Customer Experience)을 뜻하는 CX.

두 용어 모두 이용자의 경험을 뜻한다는 점에서 혼동이 올 수 있습니다. 결론부터 말하자면, UX와 CX는 구분되어 사용된다는 점에서 분명한 차이점도 있는 동시에 상당히 많은 접점을 가지고 있습니다.

 

CX와 UX의 상관관계

 

UX와 CX의 차이점을 알기 위해서는 먼저 정의부터 짚어볼 필요가 있습니다. UX는 사용자가 특정 서비스나 제품을 이용하는 과정에서 겪는 경험을 의미합니다. 주로 앱/웹이나 제품 등 하나의 서비스에 대한 사용자 경험을 뜻하는 경우가 많습니다. CX는 이를 확장한 개념으로, 브랜드와 고객의 접점이 지속해서 이어지며 발생하는 고객 경험의 총체를 의미합니다. 즉, 매장, 점원, 서비스센터 등 고객이 브랜드를 경험할 수 있는 모든 것이 CX 분야에 속한다고 할 수 있습니다.

 

실제로 기업에서도 UX 담당자와 CX 담당자를 따로 두는 경우가 많습니다. UX 디자이너 CAMREN BROWNE은 UX와 CX의 차이점을 크게 담당자의 책임 업무, 타깃, 효과 측정 방법으로 나누어 제시하였습니다. UX 담당자는 사용자가 정해진 하나의 제품과 어떻게 상호작용하는가에 집중하기 때문에 사용자의 제품 만족도 향상을 가장 우선적인 목표로 두는 경우가 많습니다. 반면, CX 담당자는 고객의 제품 탐색, 구매 결정 단계를 포함한 모든 경험에 관여합니다. 고객의 전반적인 브랜드 인지도와 충성도를 높이는 것이 CX 담당자의 목표라 할 수 있습니다. 따라서, CX 담당자가 구매력이 있는 소비자를 대상으로 커뮤니케이션한다면, UX 담당자에게는 제품을 사용하는 모두가 타깃이 될 수 있습니다.

 

목표하는 바가 다르기에 UX와 CX의 효과 측정 접근법도 다릅니다. CX 담당자는 NPS(net promoter score), CLV(customer lifetime value), CES(customer effort score) 등의 지표를 통해 효과를 측정한다면 UX 담당자는 사용성 테스트, 앱스토어 리뷰 등을 확인하며 사용자의 제품 경험을 파악합니다.

 

 

그렇다면 과연, CX 담당자와 UX 담당자의 업무도 완전히 분리될 수 있는 것일까요? 정답은 NO! 입니다. UX와 CX는 맞닿아 있는 부분이 꽤 많기 때문에 실무에서 두 담당자가 어떻게 협업하는가는 상당히 중요한 사항입니다. 예를 들어, 사용자가 만족하지 못한 제품 경험(UX)은 기업 이미지(CX)에 영향을 미칠 수 있으며, 기업의 마케팅이나 구매 과정(CX)에서 만족하지 못한 소비자는 추후 해당 기업이 제공하는 서비스(UX)를 애초에 사용할 의향조차 없을 수 있습니다. 그래서 일각에서는 UX와 CX를 구분하는 것이 의미 없다는 의견도 제기되고 있습니다.

 

'트렌드 코리아 2021'에서는 CX 유니버스를 형성하기 위해서는 물 흐르는 듯 매끈한 심리스(seamless) 경험이 핵심이라 말하고 있습니다. 즉, 디지털-오프라인 등 각각의 고객 접점이 자연스럽게 이어져야 고객 경험을 효율적으로 관리할 수 있다는 것입니다. UX와 CX 각 담당자가 서로의 업무에 선을 긋는다면 '심리스 경험'과는 거리가 멀어질 것입니다. 소비자가 선택할 수 있는 개별 제품에 대한 사용자 경험을 고려하는 CX 담당자, 전반적인 브랜드 만족도까지 나아갈 수 있는 UX 담당자가 요구되는 이유입니다.

 

 

UX vs CX - 사용자 경험과 고객 경험의 차이