서비스 디자인은 사용자와 고객의 요구에 맞게 서비스를 조정하는 것입니다. 기존 서비스를 개선하거나 처음부터 새로운 서비스를 구축하는 데 사용할 수 있습니다. “서비스 디자인이란 무엇인가”, 서비스 디자인은 어떤 모습이며 성공적인 프로젝트를 만드는 방법은 무엇입니까? 우리는 다음 원칙이 핵심이라고 믿습니다.
1. 명확한 목표, 목적 및 실행 가능한 지표 설정
향후 서비스의 목표 또는 비전을 고려하고 다시 작업하여 조직에서 효율성을 측정하는 데 도움이 되는 실행 가능한 메트릭을 정의하십시오. 이는 목표에 대한 명확한 조정을 생성할 뿐만 아니라 실행 가능한 메트릭을 설정하여 의사 결정을 지원할 수도 있습니다. 시간을 할애하고 피드백을 수집하고 지표를 검토하고 팀과 통찰력을 공유하는 프로세스를 정의하십시오.
2. 규모를 고려하라
서비스는 크고 복잡할 수 있으며 종종 여러 채널과 접점에 걸쳐 있습니다. 서비스의 모든 부분에 영향을 줄 수 없는 경우가 있을 수 있음을 알고 있습니다. 우리는 전체 여정을 매핑한 다음 특정 개선 영역에 집중하는 것으로 시작하는 것을 좋아합니다. 더 넓은 서비스 내에서 더 작은 경험을 살펴보는 것은 서비스 디자인 사고방식을 육성하고 이점을 입증하는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 가치 정의 및 전달
새로운 서비스를 개발하거나 기존 서비스를 반복할 때 실제 사용자 요구를 기반으로 해야 하며 사용자에게 제공할 수 있는 가치에 따라 움직여야 합니다. 유사하게, 서비스는 조직 프로세스 내에서 효율성과 효과를 창출하기 위해 개발되어야 합니다.
4. 사용자에 집중
사용자를 이해하고 의견을 얻는 것이 업종에 관계없이 성공의 열쇠입니다. 사용자의 인사이트를 수집하여 사용자의 목표와 동기, 행동, 상호 작용 및 문제점을 이해하십시오. 이를 통해 사용자의 요구와 필요에 맞는 경험을 만들고 기회를 식별할 수 있습니다. 다음과 같은 도구공감 매핑,페르소나그리고여행 지도팀 전체에 걸쳐 정렬된 이해를 생성하고 조직 내에서 사용자 중심 초점을 유지하는 데 사용할 수 있습니다.
5. 이해 관계자 및 관련 팀으로부터 배우기
서비스에 가장 가까운 사람들로부터 통찰력을 얻으십시오. 서비스의 여러 단계에 관여하는 팀과 의사 결정에 영향을 미치는 팀에서 대표자를 지명하는 것이 좋습니다. 여기에는 발견 워크숍 또는 일대일 인터뷰 수행이 포함될 수 있습니다. 직원 매뉴얼, 고객 빠른 시작 가이드 또는 서비스 안내 완료와 같은 배경 자료도 상황에 맞는 정보를 수집하는 데 유용한 방법이 될 수 있습니다.
6. 공헌할 수 있는 개방적이고 정직한 환경 조성
지명된 모든 대표자들이 역할이나 연공서열에 관계없이 참여하고 피드백을 공개하도록 권장하는 것이 중요합니다. 기관의 외부 촉진은 공정성을 지원하고 모든 이해 관계자에게 동등한 목소리를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
7. 협력하라
협업은 서비스 디자인의 핵심 구성 요소입니다. 우리는 각 단계에서 개발에 기여하고 검토하는 데 선택된 대표자를 참여시킵니다. 팀 전반에 걸친 집단적 의지, 관심 및 지식은 조직 프로세스 내에서 변화를 촉진하고 성공적인 구현을 위해 필수적입니다. 공동 창작 워크숍은 고객을 프로세스에 초대하고 새롭거나 업데이트된 제품/서비스를 설계하는 데 참여할 수도 있습니다.
8. 비즈니스 사례를 염두에 두십시오.
서비스는 그것이 가능할 뿐만 아니라 좋은 비즈니스 의미를 갖도록 하기 위해 명확한 비즈니스 사례에 맞춰 개발되어야 합니다. 비즈니스 요구 사항 및 제한 사항을 이해하고 정의하는 것이 필수적이지만 내부 의견과 신념이 서비스 또는 제품을 지시해서는 안 되며 의사 결정은 사용자 중심이어야 합니다. 페르소나는 사용자와 의사 결정을 안내하는 사용자의 요구, 욕구 및 동기에 대한 심층적인 이해를 지원하는 하나의 도구입니다.
9. 더 넓은 서비스 환경을 지속적으로 참조
서비스 디자인은 서비스를 구성하는 각 구성 요소에 대해 통합된 접근 방식을 취하여 다른 디자인 분야보다 훨씬 더 넓은 범위를 가지고 있습니다. 따라서 서비스가 발생하는 더 넓은 맥락을 일관되게 염두에 두는 것이 중요합니다.서비스 청사진서비스가 작동하는 데 필요한 '전면 단계'(사용자에게 표시됨)와 백스테이지에서 사람, 시스템 및 프로세스(사용자에게 표시되지 않음)를 개략적으로 설명하는 전체 서비스 프로세스를 매핑하는 효과적인 방법입니다. 서비스 청사진은 현재 서비스 경험을 매핑하고 미래 상태를 매핑하는 데 사용할 수 있습니다.
10. 서비스 디자인 도구의 맞춤형 사용
활용할 수 있는 방법과 도구가 많이 있습니다. 프로젝트에 대한 전략적 접근 방식을 취하고 어떤 것이 가장 큰 가치를 제공할 것인지 정의하는 것이 중요합니다.
11. 결과 측정 및 반복
개선에 대한 중요한 사용자 피드백을 얻으려면 서비스를 완전히 롤아웃하기 전에 먼저 프로토타입을 만들고 MVP를 제공해야 합니다. 그런 다음 서비스와 경험을 개선하기 위한 고정된 결승선 없이 변화가 계속되어야 합니다. 서비스가 설계 및 구현되면 지속적으로 학습, 최적화 및 반복하는 것이 모범 사례입니다. 새로운 기회를 찾거나 문제점을 식별하기 위해 정기적인 검토를 마련하는 것이 좋습니다.
“새롭거나 업데이트된 서비스 또는 그 요소를 만들 때 내부 팀과 사용자 모두를 위한 온보딩 및 지원 프로세스를 마련하는 것이 중요합니다. 직원에게 권한을 부여하기 위해 어떤 교육이 필요할 수 있으며 기존 및 신규 사용자에게 어떤 지원이 필요한지 고려하십시오.”
11 Principles of Great Service Design | Make It Clear
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