매력적인 경험을 제작할 때 선의의 넛지와 더 모호한 형태의 조작 사이의 경계가 항상 명확하지 않을 수 있습니다. 아마도 윤리적 설득을 염두에 두고 설계하고 어두운 패턴에 대한 경고 이야기를 다시 검토하기 위한 프레임워크가 도움이 될 수 있습니다.
인간 행동을 이해하면 사용자의 의사 결정과 근본적인 심리에 영향을 미칠 수 있는 힘이 생깁니다. 그럼에도 불구하고 설득력 있는 디자인과 (계획된) 악의적인 속임수 사이에는 엄청난 차이가 있습니다. 우리가 윤리적 관행과 어두운 패턴 사이에서 춤을 출 때 때때로 자신을 확인하면 의도하지 않은 방향을 강조하고 잘못된 궤적을 바로잡는 데 도움이 될 수 있습니다.
(엔지니어링 반대) 자신의 행동
기술 회사는 일반적으로 제품을 설계할 때 동기 부여, 능력 및 트리거와 같은 보이지 않는(그러나 중요한) 요소를 포함하는 것을 고려합니다. 사회 과학자 BJ Fogg의 모델에서 파생된 이러한 행동 변화의 초석은 종종 사용자를 클릭, 스크롤 및 상호 작용의 무한 루프에 연결시키는 앵커로 오용됩니다.
- 예를 들어, 동기 부여는 사회적 연결 및 정보 유지에 대한 욕구일 수 있습니다.
- 이를 위해 사용자는 작업을 수행하고 앱이 작동하도록 설계된 방식으로 작동할 수 있어야 합니다.
- 마지막으로, 트리거는 정기적으로 관심을 불러일으키는 푸시 알림과 같이 제품으로 다시 돌아가도록 유도하는 기능을 촉구하고 넛지하여 행동을 조정합니다.
이러한 전술을 사용하는 기능은 사용자의 관심을 끌고 계속 참여하도록 고안되었지만 이러한 관행 중 일부가 얼마나 윤리적인지는 또 다른 질문입니다. 순전한 의지력과 자의식으로 이따금 덜 고상한 계획으로부터 자신을 보호하더라도 우리의 두뇌는 기술의 성장 능력을 따라갈 수 없습니다.
1956년에서 2015년 사이에 처리 능력은 1조 배 이상 증가했으며, 무어의 법칙이 계속 번창함에 따라 인간의 생리 기능이 뒤처지는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이것은 또한 설득력 있는 기술 알고리즘이 우리에 대해 계속해서 더 많이 배우고, 정통한 전문가가 이러한 통찰력을 창의적인 디자인 아이디어와 결합할 때 사용자 행동이 종종 도용된다는 것을 의미합니다.
이 (악용적인) 경고가 처음부터 강조되었으므로 지금은 이것이 자주 만들어지는 방법에 대한 과학을 살펴볼 때 마음의 최전선에 두십시오. 그런 다음 상당히 순수한 의도에서 온 경우에도 넘어지는 경향이 있는 부분을 해결할 수 있습니다.
설득력 있는 기술을 위한 8단계 디자인 프로세스
설득은 매끄럽고 마찰없는 경험을 만들어 모두에게 윈-윈 상황을 제공함으로써 디자이너가 선을 위해 사용할 수 있는 강력한 도구입니다. 너무 오랫동안 앉아 있다가 일어서라고 상기시켜 주는 스마트워치가 팔에서 윙윙거립니다. 당신의 건강은 아마도 승인할 것입니다. 재미있게 만들면서 새로운 기술을 배우는 데 도움이 되는 앱은 참으로 깔끔합니다.
앞서 언급한 모델 외에도 Fogg는 팀이 사용자에게 영향을 미치고 행동을 유도하는 제품을 설계하는 데 도움이 되는 개요를 제안하여 특정 행동을 향한 경로를 만들었습니다. 너무 사악하게 들리나요? 지금은 의심의 이점을 스스로에게 부여하고 설득에 대한 우리의 탐구가 선의에 의해 주도된다고 가정합시다. 나중에 저울의 균형을 맞추기 위해 어두운 면을 더 자세히 다시 살펴보겠습니다.
이 가이드의 단계는 엄격한 규칙 집합으로 간주하기 위한 것이 아니라 프로세스를 따라 관찰할 이정표 라인을 따라가는 것입니다. 또한 반드시 순차적일 필요는 없습니다. 예를 들어 프로젝트에 더 적합한 것이 무엇인지에 따라 처음 두 단계를 역순으로 처리할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 프레임워크가 매우 유연하며 다양한 상황에 맞게 조정할 수 있습니다.
1단계 : 목표로 삼을 작고 단순한 행동을 선택하십시오.
야심 찬 목표는 더 작은 덩어리로 나누지 않으면 압도적일 수 있습니다. 덜 어려운 계획을 위해 더 큰 목표를 향해 조금씩 나아가는 방법으로 더 가볍고 단순한 첫 단계를 목표로 할 수 있습니다. 또는 가장 중요한 목표가 다소 모호한 경우 이 접근 방식을 사용하여 더 큰 목표를 확대할 수 있습니다. Fogg에 따르면 단순함을 선택하면 팀의 집중도를 유지하는 데 도움이 됩니다.
“어떤 상황에서는 디자인 팀의 구성원이 만들고 싶은 것에 대한 자신만의 아이디어를 이미 가지고 있을 수 있습니다. 실패를 위해 팀을 구성하십시오.”
2단계 : 수용적인 청중을 선택하십시오.
말할 필요도 없이 처음부터 당신의 아이디어에 저항하는 사용자층을 위한 디자인을 목표로 해서는 안 됩니다. 완전히 포기해야 한다는 말은 아닙니다. 일단 결과를 제공하는 솔루션을 손에 넣으면 대상 청중을 확장할 수 있습니다. 고려해야 할 또 다른 사항은 이미 (다소) 기술에 정통한 사용자를 대상으로 하는 것입니다. 얼리 어답터와 탐구 또는 실험에 열광하는 사람들은 새로운 프로젝트에 더 잘 반응할 가능성이 높으며 더 넓은 실용적인 통찰력으로 이어질 것입니다.
3단계 : 표적 행동을 방해하는 것이 무엇인지 알아내십시오.
사용자가 원하는 대로 행동하지 않으면 일반적으로 세 가지 이유가 복합적으로 작용합니다. 스스로에게 이러한 질문을 함으로써 문제를 발견할 수 있을 것입니다.
- 행동을 완료하려는 동기가 부여되지 않습니까?
- 그들은 그렇게 할 능력이 부족합니까?
- 적시에 행동을 수행하도록 유도하는 누락된 트리거가 있습니까?
기본적으로 이것은 처음에 언급한 행동 모델이 제품이나 아이디어가 부족한 부분을 정확히 지적하는 데 도움이 될 수 있는 곳입니다.
4단계 : 친숙한 기술 채널을 선택합니다.
이 부분은 처음 세 단계를 기준으로 하고 다음으로 시청자에게 이미 친숙한 채널을 선택하는 것이 현명한 방법입니다. 그들이 새로운 방법을 배우기를 기대하는 것은 또 다른 변화를 효과적으로 도입할 것이며, 이는 빠르게 압도적이 될 수 있습니다. 대신 3단계에서 강조 표시된 문제를 해결하는 플랫폼을 선택하십시오. 연구에서는 출발점으로 다음 예를 권장합니다.
- 동기 부여를 높이기 위해 비디오, 소셜 네트워크 및 게임화는 일반적으로 효과적인 솔루션이 될 수 있습니다.
- 액션을 더 간단하게 만들어 사용자의 능력을 높여야 한다면 (설치된) 앱과 온보딩을 위한 명확한 연습이 당신의 동맹이 될 수 있습니다.
- 행동을 유발해야 하는 경우 문자 메시지, 이메일 및 알림이 작동할 수 있습니다. 과용하거나 스팸 메일을 보내지 마세요. 그렇지 않으면 사용자를 멀어지게 하는 반대 효과를 얻을 위험이 있습니다.
5단계 : 설득 기술의 관련 사례를 찾습니다.
경쟁자를 연구하고 청중을 사로잡기 위해 그들이 사용하는 기술을 알아보세요. 선택한 분야에서 명확한 예를 찾지 못할 수도 있으므로 다른 도메인에서 일반적인 모범 사례를 관찰하는 것이 차선책이 될 수 있습니다. Fogg는 다양한 예를 찾을 것을 권장합니다.
"구체적으로 디자인 팀은 총 9개 이상의 예를 조사해야 합니다. 세 개는 유사한 동작을 달성하고, 세 개는 유사한 청중에게 도달하며, 세 개는 디자인 팀과 동일한 기술 채널을 사용합니다."
6단계 : 성공적인 사례를 모방하고 심리적 요소를 살펴보십시오.
다음 단계는 분석에서 성공적인 아이디어를 차용하여 이전 단계에서 배운 내용을 통합하는 것입니다. 바퀴를 재발명하는 대신 사례를 인식하고 적용하면 작업의 기초를 빠르게 다질 수 있습니다. 다른 제품의 "비밀 소스"를 식별하려면 통찰력이 필요합니다. 미학에만 기반을 두기보다는 심리적인 경향이 있기 때문입니다. (색상과 시각적 요소가 우리의 심리학에 영향을 미치지 않는다는 것은 아닙니다. 여기서 제안하는 것은 더 깊이 들여다보는 것입니다.) 여기에서 이러한 정신에 맞는 방법을 창의적으로 만들어 혁신하고 자신만의 고유한 방향을 짜는 곳입니다. 예를 들어 메시지의 어조, 길이, 설득 전략 및 형식을 모방하여 사용자 행동(예: 온라인 제품 공유 또는 추천)을 범할 수 있습니다.
7단계 : 빠르게 테스트하고 반복합니다.
가능한 전술을 생각해 낸 후에는 어떤 설득 방법이 가장 효과적인지 확인하기 위해 일련의 작고 빠른 테스트를 따라야 합니다. 사람들의 행동을 바꾸는 것은 단순히 어렵기 때문에 설득을 위한 디자인은 사용성을 위한 디자인보다 더 어렵다는 것을 명심하십시오. 즉, 낙심하지 말고 초기 시험에 대한 기준을 낮게 설정하십시오. 요점은 각 테스트에서 무언가를 배우고 다음 시도가 더 잘 수행되도록 통찰력을 얻는 것입니다.
Fogg는 "결과를 신속하게 프로토타입으로 만들고 테스트하고 평가하는 방법을 아는 것은 설득력 있는 기술 설계자에게 가장 가치 있는 기술입니다."라고 결론지었습니다.
8단계 : 성공을 확장합니다.
확장은 다음 의제에 있어야 합니다. 이는 대상 행동을 더 어렵게 만들거나 새로운 잠재 고객에게 다가가 다양한 유형의 사용자가 제품을 사용하는 방법을 확인함으로써 수행할 수 있습니다. 여기에서는 7단계의 성공 속성 중 한두 가지만 변경하는 체계적인 접근 방식이 이상적이므로 원래 버전과 비교하여 확장이 얼마나 잘 진행되는지 추적할 수 있습니다.
함정과 함정
위 프레임워크의 눈에 띄는 문제 중 하나는 의도한 결과에만 초점을 맞추고 인간 행동을 엉망으로 만드는 것이 의도하지 않은 결과를 초래할 수 있다는 사실을 잊고 있다는 것입니다.
예를 들어 단순한 행동을 바꾸려는 탐구는 사용자가 생각하고 느끼는 방식을 더 큰 규모로 형성하는 것으로 이어질 수 있습니다. 스와이프 및 새로고침에 대한 강박은 부분적으로 백그라운드에서 사용되는 교활한 사회 공학 전술로 인해 빠르게 중독이 될 수 있습니다. 그리고 사용자와 이해관계자의 가치가 반드시 일치하지 않는 경우 회사가 추락하고 회사 이익보다 사용자의 건강을 우선시하는 것을 선택하는 경우는 드뭅니다.
Toward an Ethics of Persuasive Technology에서 저자 Daniel Berdichevsky와 Erik Neuenschwander는 설득 전략과 관련하여 황금률을 고수할 것을 권장합니다.
"설득력 있는 기술의 제작자는 자신이 동의하지 않는 것에 대해 누구에게도 설득하려고 시도해서는 안 됩니다."
또한 다음과 같이 염두에 두어야 할 몇 가지 다른 문제를 강조합니다.
- 사용자 개인정보를 자신의 개인정보처럼 존중하고 취급합니다.
- 방법과 의도한 결과에 대해 충분히 공개하고,
- 사용자에게 "목적을 위한 수단"으로 잘못된 정보를 제공하는 것을 목표로 하지 않습니다.
예를 들어, 게임화된 앱이 사용자가 순위표에서 뒤처졌다고 거짓말을 하고 위치를 되찾을 수 있도록 메시지를 퍼붓기 시작한 경우, 이는 의도적으로 사용자에게 잘못된 정보를 제공하여 사용자를 끌어들이는 경우가 됩니다. 의심스러운 경우 아래 순서도가 윤리 및 책임에 관한 몇 가지 질문을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
어두운 UX의 다섯 가지 음영
여기에서 우리는 어두운 UX 패턴의 영역으로 조금씩 들어가기 시작합니다. 연구원 Tobias Nyström과 Agnis Stibe로부터 빌리기 위해,
"어두운 패턴 디자인은 다음과 같이 정의할 수 있습니다. 의도적으로 사용자의 웰빙을 해치는 패턴을 디자인하는 기술입니다."
일반적인 유형의 어두운 패턴 목록은 Deceptive Design 웹사이트에 이미 정리되어 있지만, 이 목록은 5가지 기본 범주로 그룹화할 수도 있습니다.
잔소리는 인터페이스를 차단하는 팝업 및 기타 작업을 통해 사용자의 작업이 중단될 때 발생합니다. 이는 초점을 방해하는 방해 요소 역할을 하며 예상 기능이 다른 기능으로 리디렉션 될 때도 볼 수 있습니다.
방해는 작업 흐름을 방해하고 사용자가 작업을 완전히 취소하도록 만드는 것을 더 어렵게 만드는 것을 말합니다. 예를 들어 특정 추적 기능을 비활성화하는 옵션을 숨기거나 혼란스러운 문구를 사용하여 사용자를 혼란스럽게 하는 두 가지 일반적인 경우가 있습니다.
잠입은 사용자와 관련된 정보를 숨기거나 위장하기 위해 발생하는 경향이 있지만 작업을 수행하지 못하게 할 수 있습니다. 여기에는 공개되지 않은 비용 또는 사용자가 부정한 방법을 통해 유인된 선택으로 인한 결과가 포함될 수 있습니다.
인터페이스 간섭은 인터페이스의 시각적 및 대화식 조작으로 특정 작업의 우선순위를 지정합니다. 그 목적은 사용자를 혼란스럽게 하고 중요한 대안을 찾기 어렵게 만드는 것입니다. 이것은 UX 악당들 사이에서 팬들이 가장 좋아하는 것이며 세 가지 맛이 있습니다.
- 숨겨진 정보는 교활한 T&C , 읽을 수 없을 정도로 작은 글씨로 숨겨진 정보 및 체크박스, 대비가 낮은 텍스트에 이르기까지 다양합니다.
- 사전 선택은 옵션이 기본적으로 선택되는 모든 상황이며 일반적으로 사용자의 관심사보다 회사의 선호도를 반영합니다.
- 미적 조작은 사용자의 주의를 산만하게 하고 한 가지에서 다른 것으로 오도하는 디자인 선택을 포함합니다(예: 무료 콘텐츠보다 유료).
강제 조치는 사용자가 특정 기능에 액세스 하거나 계속 사용할 수 있도록 하기 위해 취해야 하는 조치입니다. 필수 단계로 제시되거나 사용자가 혜택을 받을 수 있는 옵션으로 위장할 수 있습니다.
도덕적으로 회색조
의도한 결과와 의도하지 않은 결과의 계층에 대한 이 모든 이야기가 끝난 후에도 사악한 천재/창의적인 사람이 되지 않고 진행하는 최선의 방법에 대한 많은 질문이 여전히 남아 있을 수 있습니다. 편리하게도 그게 요점입니다. 호기심 많은 사고방식과 질문 관행(자신과 타인의 것)을 고수하면 비판적 사고 기술을 신선하고 세련되고 예리하게 유지할 수 있습니다.
대부분의 경우 우리는 이미 AI 친구들 과의 경쟁에서 졌을지 모르지만 인간의 심리가 어떻게 처리되고 디자인 전략으로 구현되는지는 여전히 우리 손에 달려 있습니다. 이상적으로는 꼭두각시 조종자가 되는 것을 목표로 삼지 마세요.
The secrets and pitfalls of designing persuasive technologies
The line between well-intended nudges and shadier forms of manipulation may not always be clear, but perhaps this framework will help.
uxdesign.cc
번역된 내용으로 오역이나 의역일 있을 수 있습니다. 자세한 내용은 원문을 참고하시기 바랍니다.
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