kimdirector

고객 중심 문화의 중요성 기업의 성공은 고객에게 달려있습니다. 고객이 없이는 판매와 매출은 물론 기업 자체가 존재할 수 없습니다. 이는 고객이 기업의 최우선 과제라는 것을 보여줍니다. 그리고 고객을 우선 시 하기 위해서는 일반적인 고객 서비스 보다 한층 나아갈 필요가 있습니다. 고객을 최고로 만족시키기 위해 가장 좋은 접근 방식은 고객 중심의 문화를 정착시키는 것입니다. 고객 중심 문화란? 고객 중심 문화의 컨셉은 매우 단순합니다. 바로 고객 경험을 회사의 목표와 가치로 삼는 것입니다. ​고객 경험 기업 ‘휴마크’의 부사장 켈리 율리치는 이에 대해 다음과 같이 말했습니다. "제대로 집중하고 시간과 돈을 투자하기 위해서는 더욱 전략적인 접근이 필요합니다. 이는 마케팅 혹은 기술적인 문제가 아닙니다." 켈리..

UX(User Experience)와 CX(Customer Experience), 차이점과 업무 접점 연말연시가 되면 실무자들의 이목이 집중되는 도서 '트렌드 코리아'에 2021년 키워드로 CX 유니버스가 언급되며 CX(Customer Experience)에 대한 관심이 증가하고 있습니다. '트렌드 코리아 2021'에서는 브랜드와 고객이 마치 마블처럼 하나의 세계관을 공유하는 것을 'CX 유니버스'라 칭하고 있습니다. 고객이 선택할 수 있는 브랜드 수가 넘쳐나는 현시대에 단편적인 고객 접점을 관리하는 것을 넘어 CX를 총체적으로 관리하는 것의 중요성을 강조하고 있는 것입니다. 사용자 경험(User Experience)을 뜻하는 UX와 고객 경험(Customer Experience)을 뜻하는 CX.두 용어..

팬데믹 기간의 삶에서 사람들은 매 순간이 소중하다는 교훈을 배웠다. 이 중요한 매 순간을 우리는 소중한 사람들과 교류하고, 또한 사회의 일원으로서 다른 사람들과 소통하는 데 사용하고 있다. 특히 소통 방식에 있어서 직접적인 대화보다는 끊김 없는 디지털 소통이 가장 선호된다. 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어를 통하기 때문에 원하는 시간에 좋아하는 채널에서 편리한 방식으로 커뮤니케이션을 진행할 수 있다. 큰 대화는 아주 작은 단위의 대화로 쪼개지기 때문에 아침 식사를 하기 전에 시작되었다가 자녀의 하교 시점까지 이어지고, 그날 밤 자기 전에야 마무리되는 경우도 있다. 이렇게 일상 속에서 여러 대화가 동시에 진행되는 것은 지극히 평범한 일상이 되었다. 우리가 지금 나누고 있는 모든 디지털 채널 속 대화를 실제..

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)[바로가기]’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다.   전담 팀을 꾸려라소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스..

‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO(Chief Information Officer)는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다. LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 역할’과 관련해 기업 제품을 지원하는 것에서 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다. 그는 “5년 전만 해도 CIO가 전략을 이야기할 때 그 핵심은 성장이었고 매우 제품 중심적이었다. 고객을 언급하긴 했지만 최우선은 아니었다. 하지만 지난 2년 동안 큰 변화가 있었다. 이제는 고객이 항상 중심에 있게 됐다”라고 말했다. 이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방..

새로운 해가 다가오고 있다. 2021년, 브랜드는 고객을 유치 및 유지하고 충성도를 높이기 위해 그 어느 때보다 ‘고객 경험(CX)’에 집중해야 한다. 진정성 있는 브랜드를 추구하는 소비자와 연결고리를 찾고 공감하는 동시에, 새롭게 등장한 디지털 소비자를 파악하는 건 쉬운 일이 아니다. 이를테면 오프라인과 온라인을 원활하게 연결할 도구를 찾는 과정에서 새로운 문제가 발생할 것이고, 프라이버시와 개인화 사이의 균형을 맞춰야 하는 문제도 발생할 것이다. 조호(Zoho)의 최고전략책임자(Chief Strategy Officer, CSO) 비자이 순다림은 “브랜드가 기억에 남을 만한 지속적인 관계를 구축하고 혁신하고자 하면서 2021년에는 마케팅팀과 CX 팀 간의 관계가 더욱더 굳건해질 것이다. 한편 고객 유지..