HCD(Human-Centered Design)는 연구 및 디자인 전문가가 제품을 사용할 사람에 맞춰 제품을 조정하는 데 도움이 되는 일련의 접근 방식을 포함합니다. IDEO에서 개발한 기본 HCD 접근 방식과 자유 디자인 접근 방식과 같은 보다 새로운 접근 방식과 같이 다양한 산업에 걸쳐 다양한 접근 방식이 있습니다.
이것들과 다른 많은 것들은 디자인 프로세스의 중심에 제품을 사용할 사람을 체계적으로 두는 공통된 초점을 가지고 있습니다. 이러한 접근 방식은 제품 개발에서 많은 연구 및 설계 프로세스의 중요한 구성 요소이며 사용자 경험 분야의 전체 범위에 대한 근본적인 토대 역할을 합니다.
이 시리즈에서는 지난 4년 동안 인간 중심 디자인에서 수행한 작업에 대해 논의합니다. 이 시간 동안 우리는 특히 집단 환경에서 사용자와 함께 작업할 때 이전 HCD 접근 방식을 조정하여 대상 집단에 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 발견했습니다. 우리는 이제 이러한 통찰력이 HCD 분야 전반에 대한 새롭고 중요한 확장이라고 믿으며 다른 사람들이 우리의 경험으로부터 이익을 얻고 이상적으로는 이를 확장할 수 있도록 공유하고자 합니다.
사실, 우리는 이러한 주제에 대해 업계 전반의 연구 및 디자인 동료를 인터뷰했으며, 그들 모두는 일치하는 프레임워크가 없으며 이것이 작업에 도움이 될 것이라는 데 동의했습니다. 또한 이 주제에 대해 Microsoft 내의 다른 연구원 23명을 조사했습니다. 대부분의 응답자는 그들의 도구나 방법이 그룹 환경에서 사용자를 위한 디자인에 한계가 있다고 믿었습니다. 중요한 것은 이것이 인간 중심 설계를 대체하는 것이 아니라 많은 사용자 집단의 중요한 측면을 탐색하는 데 프레임워크와 프로세스를 추가하는 진화라고 믿습니다.
이 글은 이 주제에 대한 3개의 연결된 게시물 중 1부입니다. 1부에서는 이 대화의 토대를 마련하기 위해 인간 중심 설계에 대한 이전 접근 방식에 대해 논의할 것입니다. 또한 사용자 집단과 마주한 접근 방식의 차이에 대해서도 논의할 것입니다.
이전의 인간 중심 설계 접근 방식
이전에 Microsoft의 혼합 현실 디자인 및 UX 연구 팀에서 사용했던 접근 방식은 사용자, 사용자가 해결하려는 문제 및 사용자가 주어진 제품을 사용할 수 있는 생태계를 이해하는 데 초점을 맞춘 반복 프로세스입니다. 이 프로세스는 세 가지 주요 구성 요소로 구성된 해당 생태계의 컨텍스트를 정의하는 것으로 시작됩니다.
- 사용자 : 제품이 도메인의 사용자에게 바람직한 이유는 무엇이며 사용자의 요구를 어떻게 충족합니까?
- 비즈니스 : 제품이 비즈니스에 어떻게 실행 가능한가 ? 비즈니스를 성장시키거나 목표를 지원할 가치 제안은 무엇입니까?
- 기술 : 실행 가능한 일정에서 사용 가능한 기술 또는 미래 기술이 주어진 경우 실현 가능한 솔루션은 무엇입니까?
이 세 가지 컨텍스트가 중첩되는 공간, 즉 사용자 요구를 고려하고 비즈니스 목표를 충족하며 현재의 기술적 제약 내에서 작동하는 제품 공간을 식별하는 것은 인간 중심 제품 개발을 위한 강력한 기반을 제공해야 합니다.
제품에 대한 사용자 수용이 Disireability(사용자 요구), Feasibility(기술적 한계) 및 제품의 비즈니스 실행 가능성의 중심에 있음을 보여주는 벤 다이어그램입니다.
이 시리즈의 목적을 위해 우리는 주로 사용자 요구 구성 요소와 사용자의 요구와 원하는 결과를 이해하는 것이 디자인 프로세스를 지원하는 데 얼마나 중요한지에 초점을 맞출 것입니다.
아래의 그림 1은 학습 및 아이디어 구상에서 제품 출시 및 결과 측정에 이르는 일반적인 흐름을 시각화한 것입니다. 이 프로세스는 사용자의 컨텍스트와 제품 공간을 이해하는 것을 목표로 하는 스펙트럼의 개념적 끝에서 시작됩니다. 또한 사용자와의 대화 및 접점 수를 최대화하여 이러한 사용자에 대한 이해를 지속적으로 확인하고 업데이트합니다. 이러한 대화는 종종 인터뷰이지만 현장 조사 및 관찰, 설문 조사 또는 이미 제품이 있는 경우 공식 테스트를 통해 발생할 수도 있습니다.
1) 컨텍스트 정의, 2) 사용자 요구 및 결과 식별, 3) 아이디어 구상 및 개념 생성, 4) 프로토타입 및 목업 제작, 5) 출시 후 결과 측정.
또한 이러한 대화에는 제품 팀이 연구 세션에 참석(또는 참여)하거나 연구 팀과 결과를 논의하고 사용자로부터 반복적인 통찰력과 피드백을 받아 제품 아이디어 및 프로토타이핑을 안내하고 결국 출시에 이르는 과정이 포함되어야 합니다. 이 프로세스의 핵심은 모든 단계가 사용자에게 돌아가 그들의 요구 사항에 대한 이해와 결과를 지원하는 데 최선의 도움을 줄 수 있는 방법을 업데이트하는 것입니다.
이 시리즈에서는 이 모델을 세 가지 주요 단계로 살펴보고 사용자 모집단을 더 잘 설명하기 위해 이 모델의 진화로 이어지는 통찰력의 기준을 설정합니다. 사용자 공간에 대한 이해를 지속적으로 학습하고 반복합니다.
컨텍스트 정의
사용자 컨텍스트를 정의할 때 몇 가지 간단한 질문으로 시작합니다.
- 사용자는 누구입니까?
- 사용자는 무엇을 해야 합니까?
- 그들은 현재 어떻게 하고 있습니까(있다면)?
사용자가 누구 인지 물을 때 기본 인구 범주(예: 비디오 게임 플레이어, 정보 근로자, 소방관)를 넘어서 생각하려고 합니다. 인구 내에는 서로 다른 배경과 정체성, 그리고 사람들이 누구인지를 정의하는 데 도움이 되는 특성이 있기 때문에 이를 이해하는 것이 중요합니다. 또한 제품 사용 방식에 영향을 미칠 수 있는 모집단 내 그룹(예: 하위 모집단 또는 세분화) 간에 중요한 차이점이 있는지도 이해하고자 합니다. 마지막으로, 이전에 만들어진 가정에서 간과할 수 있는 사람들이나 과거 제품 작업이나 연구에서 과소 대표될 수 있는 사람들이 모집단에 있습니까?
이러한 특성이 사람이 제품 공간에 참여하는 방식에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 이해하면 제품 팀의 모든 사람이 해당 특성에 더 잘 공감하고 모집단의 표면 수준 정의로는 이해하지 못했을 수 있는 디자인 고려 사항을 해제하는 데 도움이 될 수 있습니다.
사용자가 하려고 하는 것은 아마도 처음에 대답하기 위한 더 간단한 질문일 것입니다. 그들은 직업이나 취미에서 일을 성취하려고 노력하고 있습니까? 비디오 게임, 미디어 소비 또는 기타 활동을 통해 엔터테인먼트를 찾고 있습니까? 창의적인 노력을 추구하고 있습니까? 이러한 질문은 제품이 그들을 도울 수 있는 방법을 형성하는 데 도움이 될 것입니다(즉, 제품이 그들을 더 효율적으로 만들까요, 아니면 더 재미있게 할 수 있도록 도와줄까요?). 이러한 높은 수준의 목표를 식별한 후에는 세부 사항과 복잡성에 접근하는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.
마찬가지로 현재 목표를 달성하는 방법은 사용자와 제품 공간을 이해하는 데 중요합니다. 그들은 어떤 솔루션을 사용하고 있습니까? 현재 도구 또는 활동에서 작동하는 것과 작동하지 않는 것은 무엇입니까? 현재 상태를 개선할 수 있는 기회는 무엇입니까? 인구가 해결해야 하는 환경적, 기술적 또는 기타 제약 조건은 무엇입니까? 문제 공간이 이미 잘 이해되어 있습니까, 아니면 제품이 새로운 것을 해결하고 있습니까?
경우에 따라 제품 공간이 완전히 새로운 혁신일 수 있으며 현재 이해할 수 있는 솔루션이 없을 수 있습니다. 이 경우 이 질문에 대답하려면 좀 더 창의성이 필요할 수 있지만 사용자의 요구 사항과 사용자가 달성하고자 하는 결과를 이해하는 데 도움이 됩니다. 더 중요합니다.
요구사항 및 결과 파악
사용자의 컨텍스트를 정의하는 동안 우리가 묻는 질문은 사람이 제품에 관여하는 기본 이유, 달성하려는 것, 사용자 여정의 기본 사항(" 완료할 작업 사용)을 이해하도록 이끌어야 합니다. ” 조건, 그들은 왜 이 제품을 고용하겠습니까?
우리는 사용자가 필요로 하는 제품을 사용하는 근본적인 이유를 정의합니다.
사용자 요구
충족되어야 하는 인간의 요구 및/또는 사용자가 목표를 달성하기 위해 참이어야 하는 조건, 그리고 사람이 제품에 참여하는 근본적인 이유입니다. 제품 개입에 관계없이 개인의 요구 사항이 존재하므로 요구 사항은 솔루션에 구애받지 않습니다.
예: 보기, 배우기, 놀기, 의사소통하기, 협업하기, 참여하기
그런 다음 사용자 결과는 이러한 요구 사항을 충족한 최종 결과이며 개인이 목표를 달성할 수 있도록 합니다.
사용자 결과
기본 또는 프로그램 수준에서 사용자가 추구하고 달성하기 위해 기술 또는 제품을 고용한 최종 결과입니다. 다양한 접근 방식을 통해 사람의 요구 사항을 충족할 수 있으므로 사용자 결과는 솔루션에 구애받지 않습니다.
예: 학생들은 교실 강의에서 제시된 자료를 이해하고 유지합니다.
교실에 있는 학생은 학습에 대한 기본적 요구가 있으며 이러한 요구를 충족한 결과 강의 내용을 이해하고 유지할 수 있습니다. 또한 교사와 강의 자료에서 학생에게 정보를 전달하는 과정에 관련된 많은 뉘앙스가 있으며, 학생들이 적절한 도구, 정보 및 전략을 가지고 수업 정보를 이해하고 다음을 사용하여 연습할 수 있도록 합니다. 자료가 단단히 인코딩 되어 메모리에 유지될 때까지. 마지막으로 학습 결과는 테스트, 과제 또는 기타 숙달 증명을 통해 측정할 수 있습니다.
이러한 뉘앙스는 이 강의실 학습 과정에 대한 인간 중심의 이해를 개발할 때 고려해야 할 중요한 사항입니다. 그들의 결과를 달성하기 위해 먼저 사람들의 요구 사항이 충족되어야 하는 전체 맥락과 경로를 이해하지 못하면 사람들의 요구 사항을 더 잘 충족하는 제품을 만들 수 없습니다.
학습 및 반복
사용자의 컨텍스트 정의에서 제품 출시에 이르기까지 인간 중심 프로세스의 각 단계는 지속적인 반복 및 개선을 용이하게 하고 사용자 자체의 더 나은 작업 모델을 구축하기 위해 사용자 피드백에 대해 테스트됩니다.
초기에 이 학습은 인터뷰와 사용자 영역에 대한 2차 조사를 통해 주로 개념적일 수 있지만 가능한 한 빨리 사용자에게 프로토타입을 제공하려고 노력합니다. 사용 가능한 재료(과거에는 여분의 목재를 사용했습니다)로 만든 와이어프레임 목업 또는 lo-fi 모델처럼 간단하거나 개조 전자 장치가 포함된 3D 인쇄 모델처럼 복잡할 수 있습니다. 목표는 사용자에게 아이디어를 제시하여 피드백 수집을 시작하고 디자인 질문에 답하여 다음 프로토타입 및 주기 반복을 추진하는 것입니다.
이는 사용자 피드백을 통해 프로토타입 생성 및 측정의 순환적 흐름을 생성하여 디자인 방향, 사용자에 대한 전반적인 이해 및 제품 공간이 그들의 삶에 어떻게 부합하는지를 선명하게 합니다.
HCD로 확인된 격차
제품에서 최상의 경험을 창출하려면 인간 중심의 접근 방식이 필요하다고 생각하지만, 현재 HCD 접근 방식이 몇 가지 중요한 사용자 컨텍스트를 설명하는 방법에 대해 연구 또는 디자인 전문가를 적절하게 안내하지 못하는 여러 영역에 직면했습니다.
2018년에 우리 팀이 결성된 이후로 우리는 개인 사용자를 작업의 중심에 있는 인간으로 위에서 설명한 접근 방식을 사용했으며, 여기에서 파트너를 안내하는 데 사용되는 강력한 사용자 요구 사항 및 결과 집합을 개발했습니다. 그러나 그들의 요구를 진정으로 충족시킬 수 있는 솔루션과 사용자가 참여하는 조직의 복잡성이 명확해지고 이러한 조직 전체에서 역할과 작업이 어떻게 다양해짐에 따라 우리는 사용자 요구 사항과 결과가 인구의 개인 전체에 걸쳐 보편적이라는 우리의 정의가 개발하기에 충분하지 않다는 것을 깨달았습니다.
아래에서 HCD의 격차를 논의할 때 이것이 반드시 전문가가 전형적인 인간 중심 접근 방식을 사용할 때 잘못된 결론에 도달한다는 것을 의미하지는 않는다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 대신, 우리는 연구원과 설계자가 기껏해야 불필요하게 바퀴를 재설계하거나 최악의 경우 부적절한 가정으로 인한 시스템 오류에 노출되도록 하는 선험적 지침 없이 이러한 격차를 극복하는 최선의 방법을 스스로 발견하도록 남겨졌다고 주장합니다.
이 프로젝트를 통해 우리는 다른 사람들이 인간 중심 설계에 대한 우리의 학습을 활용하고 사용자가 직면한 문제를 조사하기 위해 구조화된 접근 방식을 취할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.
아래의 격차는 많은 연구 및 디자인 전문가들이 직면한 문제일 가능성이 높으며 대상 인구와 함께 작업하는 동안 임시 솔루션을 만들 수도 있습니다. 우리가 그것들을 지정하는 이유는 그것들이 우리가 제공하고자 하는 HCD 프로세스를 통해 일반화 가능한 솔루션을 가지고 있지 않은 것 같기 때문입니다.
격차 1 : 개인에게만 집중
프로세스를 설명하기 위해 사용하는 그림 1의 그래픽을 다시 가져오면 벤 다이어그램의 중심에 있는 단일 사용자를 포함하는 것은 이러한 주제에 대한 탐구에 동기를 부여한 격차를 상징합니다. 인간 중심 접근 방식은 개별 사용자에게만 초점을 맞춥니다.
그림 1의 주기는 다음 루프를 사용하여 사용자와 인간 중심 디자인 프로세스 단계 사이의 정보 흐름을 보여줍니다. (공감 및 정의, 아이디어, 프로토타입, 출시)
제품이 한 사람이 개인 장치로 사용하도록 설계된 영역에서는 이것이 의미가 있습니다. 개인용 컴퓨터는 종종 한 사람이 사용하도록 되어 있었습니다. 유명한 Don Norman 찻주전자는 개인의 고려 사항을 넘어 해결할 필요가 없을 것입니다.
Don Norman의 저서 The Design of Everyday Things에 나오는 찻주전자는 손잡이 위에 주둥이가 있는 찻주전자를 시연하며 사용자의 손에 차를 따르지 않고는 작동할 수 없습니다.
그러나 사람들이 그룹 또는 협업 환경에서 제품을 사용하는 도메인이 많이 있습니다. 비즈니스, 교육, 비디오 게임, 공공 서비스 등은 모두 사람들의 교차점을 포함합니다. 이러한 공간은 연결성 및 공동 작업 증가에 대한 지속적인 추세를 보고 있으며 Microsoft의 자체 제품은 이러한 문제를 해결하기 위해 점점 더 맞춤화되고 있습니다.
Microsoft Teams 로고와 연결된 사용자, 일정, 그룹 및 대화형 로고의 네트워크를 보여주는 그래픽으로 Teams가 사용자와 활동을 연결하는 기능을 보여줍니다.
인간 중심 접근 방식은 이러한 집단적 사용 사례를 인정하고 이를 사용자 컨텍스트의 일부로 이해하도록 권장합니다. 그러나 때때로 다른 사람과 경로를 교차할 수 있는 문제를 해결하기 위해 각 개인을 독립적인 사용자로 간주하고 각 교차점을 개별 수준에서 해결합니다. 이 관점에서 가정하는 것은 협업 또는 상호 연결된 도메인이 개별 사용자의 네트워크이고 개인이 가장 중요한 작업이 발생하는 곳이라는 것입니다. 이 가정은 다음 간격으로 이어집니다.
격차 2 : 교차 여정에 대한 안내 없음
우리는 종종 많은 독자들에게 친숙한 도구인 사용자 여정 맵을 통해 사람들이 제품을 사용하는 방식을 설명합니다. 사용자 여정 지도는 제품 도메인 내에서 사용자가 접하게 될 것으로 예상되는 종단 간 상호 작용을 시각화하는 방법입니다. 이러한 맵은 단순하거나 복잡할 수 있으며 POS 터미널과 같은 단일 상호 작용 또는 수많은 상호 작용 모델 및 사용자 역할을 통한 다단계 진행을 포함합니다.
그러나 아래의 더 복잡한 사용자 여정을 고려하십시오. 이 여정은 사용자가 주로 콘텐츠를 소비하기 위해 플랫폼을 사용하는 모바일 리더로 시작하는 Wikipedia 모바일 인터페이스를 사용하는 사용자의 여정을 자세히 설명합니다. 결국 이 사용자도 기여하기 시작하여 콘텐츠 생성, 통찰력 공유, 편집 및 토론 참여를 시작하는 두 번째 루프로 이동할 수 있습니다.
Wikipedia를 사용한 검색, 소비, 기여, 생산 및 공유, 편집 단계를 통해 이동하는 Wikipedia 모바일 사용자의 흐름을 보여주는 사용자 여정 맵입니다.
이 여정에는 사용자가 다른 사용자의 여정(기여, 생산 및 공유, 지식 이전 및 토론)과 교차하는 여러 지점이 있지만 지도 자체는 이러한 교차점만을 의미합니다. 이러한 인스턴스를 처리하는 방법을 결정하는 것은 개별 연구원 또는 설계자에게 달려 있습니다.
일반적으로 HCD 프레임워크에는 이러한 경우를 처리하기 위한 정의된 프로세스가 없습니다. 이 주제에 대한 탐구에서 우리는 다른 사용자가 디자인 프로세스와 관련이 있는지 일반적으로 결정하고 해당되는 경우 추가 개별 여정을 계획한다고 말한 여러 연구 및 디자인 전문가를 인터뷰했으며 이에 대해 정의된 시스템을 가진 사람을 찾지 못했습니다. 시나리오. 방향이 없다고 해서 사용자에 대한 잘못된 결론에 도달한다는 의미는 아니지만 오류의 여지가 있습니다.
한 가지 잠재적인 오류는 모든 사용자가 동일한 여정을 가지거나 그들의 요구 사항과 결과가 도메인 내에서 동일하게 보일 것이라는 가정입니다.
모든 사용자가 제품과 동일한 여정을 가질 것이라고 가정하기 위해 잠재적인 오류를 시각화하는 그림입니다.
이것은 관심 있는 모집단의 경우일 수 있지만 사용자 공간 내에 의미 있는 차이가 있는 경우 이 가정은 사용자의 요구를 충족하는 제품의 기능에 상당한 격차를 초래할 수 있습니다. 또 다른 잠재적인 오류는 사용자가 일반적으로 독립적이거나 사용자의 상호 작용이 제품 설계와 관련이 없다는 가정입니다. 사용자는 사일로에서 여정을 수행합니다.
모든 사용자 여정이 다른 사용자의 여정과 격리되어 발생한다고 가정하기 위해 잠재적인 오류를 시각화하는 그림입니다.
많은 경우가 있으며 그중 일부는 2 부 와 3부 에서 논의할 것입니다. 여기서 사용자 여정의 교차는 두 명의 사용자가 비슷한 작업을 병렬로 수행한다는 의미가 아니라 그들이 수행하는 작업이 중요한 방식으로 변경된다는 것을 의미합니다. 그들은 함께 일합니다. 위의 Wikipedia 편집기의 경우 두 명의 사용자가 상충되는 관점에서 동일한 문서를 편집하는 것을 상상할 수 있습니다. 발생하는 문제를 중재할 적절한 도구나 프로세스가 없으면 사용자 경험이 크게 저하될 수 있습니다. 그리고 이러한 교차점은 적대적일 필요가 없습니다. 위에서 언급한 바와 같이 협업은 사용자의 요구와 결과를 진정으로 이해하기 위해 설명되어야 하는 사용자 공간에서 창발적 속성을 생성합니다. 이것은 우리를 마지막 격차로 이끈다.
격차 3 : 집단적 필요와 결과에 대한 개념 없음
제품을 사용하는 사람들의 성공을 촉진하기 위해서는 개인의 요구 사항을 충족하는 것이 필요하지만 그것만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 이러한 상호 작용 지점에서 집단적 결과 (예: 위키 편집 전쟁의 해결)가 편집 완료라는 개별 목표를 대체할 수 있습니다. 협업 작업장이나 교육 환경과 같이 교차 여정이 보다 근본적인 영역에서는 집단적 요구와 결과를 이해하는 것이 더욱 중요해집니다.
이것이 우리가 연구원과 디자이너가 디자인 프로세스 초기에 관심 있는 모집단 내에서 이러한 교차가 존재하는 위치를 식별하도록 옹호하는 이유입니다(개별 사용자가 교차 여정에 참여하는 다른 시나리오가 있지만 그룹으로 작동하는 사용자 포함). 인간 중심 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 이러한 집단을 설명합니다.
그림 1의 주기는 다음 루프를 사용하여 사용자와 인간 중심 설계 프로세스의 단계 사이의 정보 흐름을 보여줍니다.
마무리
지금까지 이 시리즈의 1부에서 인간 중심 디자인에 대한 혼합 현실 디자인 및 UX 연구의 접근 방식과 사용자 여정이 교차하거나 상호 작용하는 사용자 모집단으로 작업할 때 이 접근 방식에서 식별한 세 가지 주요 격차를 소개했습니다.
- 개별 사용자에게만 집중
- 교차하는 사용자 여정에 대한 지침 없음
- 집단적 필요와 결과에 대한 개념 없음
Evolving Human-Centered Design Part 1
Our approach to Human-Centered Design, and the gaps therein
medium.com
번역된 내용으로 의역이나 오역이 있을 수 있습니다. 자세한 내용은 원문을 참고하시기 바랍니다.
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