사람들이 기후 위기에 적응할 수 있도록 지원하는 서비스 디자인이 활용되지 않은 잠재력

우리가 디자인하는 서비스와 디자인 방식은 기후 위기 사건이 사람들에게 미치는 영향을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 지난 몇 달 동안 우리는 캐나다에서 리비아, 유럽에서 안데스 국가, 파키스탄에서 대서양 북부 전체에 이르기까지 전 세계의 기후 관련 사건을 통해 1.5°C 온난화가 어떤 모습인지 맛보게 되었습니다. 단지 몇 가지, 혼란의 빈도가 증가할 뿐만 아니라 그 강도도 증가합니다. 기후 위기는 자연적 위험, 사회적 위험, 경제적 위험을 악화시켜 결과적으로 국민의 생활환경과 안전을 위협하고 있습니다.

 

폭염 동안 노인들을 모니터링하는 시 직원이 프랑스 오요낙시에 거주하는 여성과 이야기를 나누고 있습니다. 이번 방문은

특히 악천후 속에서 고립과 외로움을 극복하기 위한 프로그램의 일환입니다.

JEAN-PHILIPPE KSIAZEK / Getty Images & Grist 를 통한 AFP

 

 

이러한 새로운 위험으로 인해 우리는 사회를 생활하고 운영하는 방식을 변화시켜 적응해야 합니다. 건축부터 정책 설계에 이르기까지 다양한 디자인 분야가 이러한 새로운 위험을 해결하기 위해 박차를 가하고 있으며 기후 위기가 사람들에게 미치는 영향을 완화하려고 노력하고 있습니다. 불행히도 일부 한계적인 경우를 제외하면 서비스 디자인이 우리 사회와 사람들이 기후 위기에 적응하는 데 도움이 되는 효과적인 도구로 자리매김하는 데 어려움을 겪고 있다고 생각합니다.

 

그러나 서비스와 이를 디자인하는 활동은 우리가 살아가는 방식을 형성하는 핵심 요소입니다. 따라서 서비스와 이를 설계하는 활동은 우리 사회가 기후 위기에 적응할 수 있는 중요한 기회입니다. 서비스 디자인을 활용하는 방법을 이해하려면 먼저 적응하는 이유(스포일러 경고, 위험 완화를 위해 적응)를 이해하고 적응을 위한 두 가지 핵심 전략인 사전 대응 전략과 사후 대응 전략을 식별해야 합니다.

 

시작하기 전에 먼저 설명하겠습니다. 여기서는 서비스 수준에 대해서만 설명하겠습니다. 서비스는 보다 구조적인 문제에 대처할 수 있는 방식으로 설계되어야 합니다. 예를 들어, 모든 작업을 원격으로 수행할 수 있거나 "기후 휴가"에 대한 급여를 받을 때까지 사람들은 폭염 중에 통근해야 합니다. 저는 서비스를 통해 사람들이 체계적 부족함에 대처하도록 지원할 수 있는 방법에 대해 이야기하고 있습니다. 궁극적으로 문제를 구조적으로 해결할수록 더 좋습니다.

 

 

위험 = 이벤트에 노출된 취약점

적응한다는 것은 위험과 그것이 사람들에게 미치는 영향을 줄이는 것입니다. 그렇다면 위험은 무엇으로 구성됩니까? 위험은 취약점이 이벤트에 노출된 결과입니다. 즉, 취약성, 사건, 노출의 세 가지 요소 중 적어도 하나가 증가하면 위험이 증가합니다. 기후 위기의 경우, 우리는 현재 우리가 초래했고 계속해서 야기하고 있는 혼란이 가까운 미래에 우리가 겪어야 할 사건의 진로를 이미 설정했다는 것을 알고 있습니다. 따라서 이 특정 기사의 목적에 따라 이벤트에 대해 많이 이야기하지 않겠습니다. 중요한 정보는 사건의 빈도와 강도가 모두 증가하고 있다는 것입니다. 이로 인해 우리는 기후 위기가 사람들에게 미치는 영향을 완화하기 위해 활용할 수 있는 두 가지 요소로서 취약성과 박람회를 갖게 되었습니다. 그렇다면 이러한 개념 뒤에 무엇이 숨겨져 있을까요?

 

취약성은 개인, 집단, 지역사회, 조직, 국가 등에 고유합니다. 예를 들어, 면역체계가 약한 사람이나 탈수된 사람은 열사병과 같은 사건의 영향을 받기 더 쉽습니다. 폭염에 노출된 경우. 취약점은 조건의 결과이므로 올바른 방법으로 이를 해결하려면 취약점의 원인을 이해하는 것이 필수적입니다. 조건에는 재정적, 환경적, 사회적, 의학적 등이 있을 수 있습니다. 조건(또는 일련의 조건)을 체계적으로 처리할수록 솔루션은 더욱 효율적이고 지속 가능해집니다. 우리는 개인 수준(예: 사람들에게 물을 마시도록 상기시키는 것) 또는 체계적 수준(예: 식습관 개선을 위해 사람들을 빈곤에서 벗어나게 하는 것)에서 상태를 해결할 수 있습니다. 취약점을 줄이기 위한 조건에 접근하기로 결정한 수준에 관계없이 교차 프리즘을 통해 수행되어야 합니다.

 

우리가 사용할 수 있는 두 번째 활용 방법은 이벤트에 대한 설명입니다. 이름에서 알 수 있듯이 개인, 그룹, 커뮤니티, 조직 또는 국가가 사건으로 인해 타격을 받을 가능성이 있습니다. 박람회에는 여러 유형이 있습니다.

 

• 구조적 예 : 그늘을 제공하지 않는 지리 또는 건축 환경
• 조건부 예: 누군가가 외부에 있어야 하는 직업)
• 상황에 따른 예 : 배달 트럭이 고장나고 운전자가 신선한 공기를 흡입하거나 에어컨을 사용할 수 없는 환경

 

취약성과 마찬가지로 다양한 유형의 박람회를 이해하고 가장 중요한 것은 사람들이 처음에 노출되어야 하는 이유입니다. 장소는 적응할 올바른 전술을 식별하는 데 중요한 요소입니다. 취약점과 마찬가지로 노출을 줄이기 위해 시스템의 수준이 높을수록 시스템의 효율성과 지속 가능성이 높아집니다. 하지만 해결책을 찾기 전에 먼저 사용할 전략을 파악해야 합니다.

 

 

사전 대응 및 사후 전략

사전 예방적 접근 방식

취약점과 노출을 해결하여 이벤트가 발생하기 전에 이벤트의 영향을 줄입니다. 예를 들어 해안 지역을 바다로부터 보호하기 위해 제방을 쌓는 것은 적극적인 전략이다. 제방이 무너지고 해안이 침수되는 경우에 대비한 프로세스를 마련하는 등 여파를 처리하고 결과에 대처하기 위한 대응 전략이 수립됩니다. 이상적으로는 사전 예방적 전략과 대응적 전략 모두에 대한 설계를 살펴보겠습니다.

 

기후 위기 상황에서의 선제적인 서비스 수준 전략

적극적인 전략은 인구와 서비스의 견고성을 개발하는 것을 목표로 합니다. 목표는 취약성과 노출 요인을 줄이거나 보상하는 것입니다. 예를 들어, 2003년 프랑스 폭염 이후 여름 동안 노인들을 방문하거나 직접 거주하는 지역사회 기반 운동이 생겨났습니다. 이러한 방문은 사회적 유대감을 형성하고, 사람들이 서로를 돌볼 수 있도록 하며, 필요할 때 식료품을 가져오거나, 혼자 사는 사람들이 밖에 나가지 않고도 외로움을 극복할 수 있도록 돕습니다. 이 솔루션은 예를 들어 격리와 같은 기본 조건의 일부 취약점을 해결하는 것을 목표로 합니다.

 

반면, 예를 들어 코로나19의 경우 서비스는 노출 요소에 훨씬 더 중점을 두었습니다. 예를 들어, 영국에서 코로나19 봉쇄가 최고조에 달했을 때 일부 식료품 배달 서비스에서는 접촉을 제한하기 위해 비닐봉지를 다시 도입하거나 재활용 계획을 중단했습니다. COVID에 노출될 경우 가장 위험에 처한 사람들을 위해 지정된 다른 영업시간도 있습니다. 대중교통과 같은 공공 서비스 및 의료 서비스는 운송 수단이나 대기실의 수용 능력을 줄여 조정됩니다. 마찬가지로, 술집과 레스토랑은 마침내 다시 문을 열 수 있게 되었을 때 예약 전용 정책으로 운영되었습니다.

 

코로나19가 절정에 달했을 때 사회적 거리두기를 지원하기 위해 대중교통 좌석 수를 줄였습니다.

Unsplash 의 Mangopear 크리에이티브 사진

 

 

기후 위기에 대한 선제적인 솔루션을 개발하려면 우리가 설계하는 요소를 이해하여 그에 따라 영향과 설계를 평가할 수 있어야 합니다. 사건과 그 결과를 이해하면 사건이 사람과 서비스에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 알 수 있습니다. 예를 들어 폭염은 신선한 공기를 찾는 사람들에게 스트레스를 줍니다.

 

일의 경우, 가장 운이 좋은 사람 중 일부는 도시를 떠나 원격으로 일할 수도 있고, 일부는 사무실이나 에어컨이 있는 곳에서 일할 수도 있으며, 마지막으로 일부는 일을 해야 하기 때문에 폭염을 견뎌야 할 수도 있습니다. 각 시나리오는 서로 다른 스트레스를 유발합니다. 일부는 폭염 전후에 교통량을 발생시키는 교통 시스템에, 일부는 더 많은 사람들이 사무실에 출근함에 따라 매일 대중교통에, 일부는 폭염을 견뎌야 하는 사람들에게 직접적으로 발생합니다. 각 사례는 서로 다른 설명을 생성하며 이는 취약성에 따라 사람들에게 다르게 영향을 미칩니다.

 

스페인 남부 세비야의 올해 두 번째 무더위 속에서 배달원이 분수대에서 더위를 식히고 있습니다.

(Jon Nazca/Reuters) - CBC를 통해

 

 

서비스 관점에서 보면 적응은 두 가지로 이루어집니다. 첫 번째는 예를 들어 대중교통의 운행 횟수를 늘려 과부하를 방지함으로써 사용량 급증에 대처할 수 있도록 서비스를 준비하는 것입니다. 따라서 일반적인 운영처럼 비즈니스에 의존하기보다는 서비스 자체를 운영하는 사람들을 고려하고 서비스 제공 방식을 조정할 필요가 있습니다. 예를 들어 대중교통을 운전하는 사람들의 노출을 줄이려면 교대 시간을 줄이는 등 근무 조건을 조정하는 방안을 검토해야 합니다. 우리가 코로나19를 통해 배운 것처럼, 이전에 충분히 명확하지 않은 경우에는 사람들에게 서비스 유지 책임을 맡길 수 없습니다.

 

불행하게도 우리가 수행한 사전 조정에도 불구하고 일부 영향은 피할 수 없습니다. 그러한 경우, 우리는 그 결과에 대처할 계획을 세워야 합니다. 이것이 바로 대응적 서비스 수준 전략을 동시에 개발하는 것이 중요한 이유입니다.

 

 

기후 위기 상황에서의 대응적 서비스 수준 전략

서비스 수준의 대응 전략은 탄력성을 개발하는 것을 목표로 합니다. 그 목표는 상황이 악화되지 않도록 사람들에게 영향을 미치고 나타난 사건의 영향에 대처하는 것입니다. 불행하게도 이는 증가하는 추세입니다. 예를 들어 유럽의 긴급 지원 요청은 400% 증가했으며 미국은 이미 기후 재해로 인한 비용 기록을 경신했습니다. 우리 사회를 구성하는 인프라는 기후 위기로 인한 위협에 대처할 준비가 되어 있지 않습니다. 결과적으로 서비스가 중단되고 사람들이 위험에 빠지게 됩니다. 저는 건물에서 탈출하는 과정이 이러한 상황에서 도움이 되도록 서비스를 설계할 수 있는 방식에 대해 생각해 보는 훌륭한 비유라고 생각합니다.

 

대피 절차 중에는 다음이 필요합니다.

1. 행사 내용을 사람들에게 알리고,
2. 퇴장 방법을 제공하고 퇴장 방법을 사람들에게 알리기 위해,
3. 직접적인 구조를 위해 영향을 받은 사람들을 설명하는 방법을 찾기 위해,
4. 그들을 돌보기 위해,
5. 예를 들어 거리에서 잠을 자야 하기 때문에 실제로 위험에서 벗어나거나 더 이상 위험에 빠지지 않도록 사람들을 지원합니다.

 

나는 특히 이 비유가 건물에 있는 모든 사람, 즉 건물 거주자, 건물 관리 직원, 배달원과 같은 잠재적 방문자를 포괄한다는 점에서 마음에 듭니다. 이는 사용자 중심 디자인에서 종종 중요하므로 최종 사용자에게 빛을 비추고 직원을 자원으로만 고려하여 그림자에 남겨둡니다. 따라서 여기서는 사람들을 돕기 위한 서비스 개발과 비상시 직원을 지원하는 방식으로 서비스 설계라는 두 가지의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

 

영국의 추적 서비스 설정은 사람들에게 비상 상황을 알리는 좋은 예입니다. 이 서비스는 국가의 폐쇄 노력을 지원하기 위해 설정되었습니다. 이를 통해 사람들은 어떤 형태로든 대면 사회 활동으로 돌아갈 수 있으며, 사람들이 바이러스에 노출되었을 때 이를 인식함으로써 바이러스 확산을 억제하는 데 도움이 됩니다. 이 접근 방식에는 몇 가지 제한이 있습니다. 첫째, 그것이 알려진 건강 상태가 없고 애초에 오염될 위험이 있다고 느끼는 사람들을 대상으로 한다는 사실입니다. 둘째, 시스템은 데이터 프라이버시 관점에서 실제로 불법적일 정도로 잘못 설계되었습니다. 긴급 상황에서 복잡한 서비스를 설계하기를 기다리지 않는다면, 모서리를 깎고 사람들의 프라이버시를 존중할 필요가 없기를 바랍니다.

 

예를 들어, 여전히 코로나19 전선에서 전염병은 일선 직원을 위한 비상 계획이 부족하다는 점을 강조했습니다. 그 결과, 코로나 증상이 있는 사람들은 강제로 직장에 복귀해야 했고, 동료를 오염시키 거나 이를 거부하면 징계 제재를 받았습니다. 이는 기업 문화에도 기인할 수 있지만, 사람들을 위험에 빠뜨리고 근로자가 계속 근무해야 하는 압력을 완화하기 위한 대안 솔루션을 제공하려면 비상 정책 및 프로세스가 필요합니다.

 

예를 들어 비밀번호 검색 프로세스를 설계하는 등 프런트엔드 경험에서 불행한 경로를 설계하는 경우가 많습니다. 백엔드 경험에도 불행한 경로를 설계하지 않는 이유는 무엇입니까? 그렇게 하면 서비스를 운영하는 사람들이 결근이나 긴 휴식 시간을 수용하는 등 안전한 조건에서 일할 수 있습니까? 그렇게 하지 않으면 사람들이 그러한 조건에서 계속 일할 수 없고, 아프기 전에 작업을 중단하거나 , 아프기 때문에 계속할 수 없거나, 발생한 대로 사망하므로 서비스가 중단될 수 있습니다.

 

허리케인 카트리나는 아마도 그러한 사건의 여파에 따른 충격적인 경험의 가장 악명 높은 예일 것입니다. 보고서는 허리케인이 뉴올리언스를 강타한 후 사람들을 구하고 가장 중요하게 수용하기 위한 조직과 개입이 부족하다는 것을 보여주었습니다. 준비 부족도 재건축 기간에 큰 영향을 미쳤다. 기후 사건의 영향은 사건이 중단되더라도 멈추지 않습니다. 몇 달 또는 몇 년에 걸쳐 진행되며, 준비가 덜 되어 있을수록 더 오래 진행됩니다. 따라서 사람들이 정상적인 삶을 되찾을 수 있도록 지원하는 서비스를 설계해야 합니다. 이러한 서비스는 간단하고 접근 가능하며 포괄적이어야 하며(이상적으로는 최소한의 기술이 필요함) 트라우마 정보 원칙에 따라 설계되었는지 확인해야 합니다.

 

두 전략을 조합하면 최상의 결과를 얻을 수 있습니다. 위기에 대한 선제적인 해결책은 견고함을 갖추게 되므로 가장 큰 효과를 발휘합니다. 그러나 최선의 준비에도 불구하고 일부 솔루션은 이벤트의 전체 영향을 포함하지 못할 수 있으므로 회복력을 개발해야 합니다. 회복력은 영향을 처리하는 데 도움이 되며, 우리가 억제할 수 없는 일련의 반응을 촉발하는 것을 방지합니다.

 

 

회복력을 넘어서는 적응

우리가 최선의 노력을 다하더라도 향후 수십 년 동안의 진로는 정해져 있으므로 적응해야 한다는 것을 알고 있습니다. 기후 위기와 그로 인해 발생하는 위험은 근본적으로 불평등합니다. 회복력 구축에만 집중하는 것은 우리 모두가 플레이할 수 있는 특권이 없는 게임을 설계하는 것입니다. 회복력에만 초점을 맞춘다면 사람들에게 부담을 주는 방식으로 적응 전략을 설계하게 될 것입니다.

 

우리는 기후 위기의 결과에 대처하기 위해 우리 사회의 회복력을 구축해야 합니다. 그러나 적응에 있어서 우리의 주요 초점은 규모에 맞게 견고성을 구축하고 사람과 사회의 취약성과 사건에 대한 노출을 줄이기 위한 사전 전략을 채택하는 것입니다. 우리가 디자인하는 서비스와 이를 디자인하는 방식은 우리가 기후 위기에 적응하는 방식의 핵심입니다.

 

그러나 적응에만 의존하고 이를 새로운 표준으로 받아들일 수는 없습니다. 적응은 지속 가능하지 않고 그 자체로 많은 영향을 미칠 단기적인 해결책일 뿐입니다. 우리에게 정말로 필요한 것은 우리 자신이 지구에 미치는 영향을 줄이는 것입니다. 그리고 그러한 서비스 디자인도 도움이 될 수 있습니다.

 

 

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The untapped potential of service design to support people adapt to the climate crisis

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