서비스 디자인 은 서비스를 취하고 해당 서비스에 대한 사용자 및 고객의 요구 사항을 충족시키는 것입니다. 기존 서비스를 개선하거나 처음부터 새로운 서비스를 만드는 데 사용할 수 있습니다. 서비스 디자인에 적응하기 위해서는 UX 디자이너가 서비스 디자인 사고의 기본 원리를 이해하고 서비스 제작 시 이에 집중할 수 있어야 합니다.
여기의 원칙은 서비스 디자인 개발과 비즈니스 혁신 촉진에 전념하는 조직인 Design4 Services의 디자인 정신에서 나온 것입니다. 이는 상업 부문에서 널리 받아들여지고 있습니다. 널리 사용되지는 않지만 서비스 디자이너의 툴킷에 가치를 더할 수 있는 서비스 디자인에 접근하는 다른 방법이 있습니다. 이 글의 마지막 부분에 있는 리소스 섹션에 이러한 접근 방식 중 일부를 나열했습니다.
서비스 디자인에 관해서는 "누군가가 그것을 사용하기 전까지는 디자인이 완성되지 않는다"는 점을 기억하는 것이 도움이 될 수 있습니다. MIT의 디자이너 브렌다 로렐(Brenda Laurel).
서비스 디자인은 훌륭한 고객 경험을 만드는 데 기여합니다. 유틸리티 서비스에 대한 고객 경험 지도입니다.
서비스 디자인의 일반 원칙
서비스 디자인의 일반적인 원칙은 모든 서비스의 일반적인 요구 사항에 디자이너의 관심을 집중하는 것입니다. 프로세스 디자인, 조직 디자인, 정보 디자인 및 기술 디자인과 관련된 원칙으로 보완됩니다. 잠시 후 이러한 보완 원칙에 대해 설명하겠습니다.
서비스 디자인의 일반적인 원칙은 다음과 같습니다.
- 서비스는 서비스의 목적, 서비스에 대한 수요 및 해당 서비스를 제공하는 서비스 제공자의 능력에 대한 진정한 이해를 기반으로 설계되어야 합니다.
- 서비스는 비즈니스의 내부 요구가 아닌 고객 요구를 기반으로 설계되어야 합니다.
- 서비스는 전반적인 서비스 성능이 저하될 수 있는 구성 요소 별로가 아니라 통합되고 효율적인 시스템을 제공하도록 설계되어야 합니다.
- 서비스는 사용자와 고객을 위한 가치 창출을 바탕으로 최대한 효율적으로 설계되어야 합니다.
- 서비스는 특별 이벤트(일반 프로세스의 변동을 유발하는 이벤트)가 일반적인 이벤트(및 이를 수용하도록 설계된 프로세스)로 취급된다는 이해를 바탕으로 설계되어야 합니다.
- 서비스는 항상 서비스 사용자의 의견을 반영하여 설계해야 합니다.
- 서비스는 완전히 개발되기 전에 프로토타입을 만들 수 있고 또 그래야 합니다.
- 서비스는 명확한 비즈니스 사례 및 모델과 함께 설계되어야 합니다.
- 서비스는 MVS(최소 실행 가능 서비스)로 개발한 다음 배포해야 합니다. 그런 다음 사용자/고객 피드백을 기반으로 추가 가치를 추가하기 위해 반복하고 개선할 수 있습니다.
- 서비스는 모든 관련 이해 관계자(외부 및 내부)와 협력하여 설계 및 제공해야 합니다.
서비스 디자인의 최종 결과물 중 하나는 고객과의 모든 상호 작용을 자세히 설명하는 서비스 청사진입니다. 서비스 디자인 원칙 은 이 청사진이 완성되었을 때 고객 가치를 추가하도록 합니다.
서비스 디자인을 위한 프로세스 디자인 원칙
서비스 디자인의 대부분은 내부 및 외부 프로세스 디자인에서 찾을 수 있으며 다음 원칙이 이를 뒷받침합니다.
- 고객에게 가치를 더하지 못하는 모든 활동은 제거하거나 최소화해야 합니다.
- 작업은 항상 기능, 지리, 제품 등과 같은 내부 구성이 아니라 프로세스를 중심으로 구성됩니다.
- 절대적으로 필요한 경우가 아니면 작업이 단편화되어서는 안 됩니다. 이를 통해 한 사람의 책임과 책임이 가능해지며 지연, 재작업 등을 줄일 수 있습니다. 창의성, 혁신 및 작업 소유권을 장려합니다.
- 프로세스는 가능한 한 단순해야 합니다. 프로세스 단계, 인계, 규칙 및 통제를 줄이는 데 중점을 둡니다. 가능하면 프로세스 소유자는 전달 방법을 제어해야 합니다.
- 프로세스는 고객의 요구 사항을 반영해야 하며 고객의 요구 사항이 다른 경우 여러 버전의 프로세스가 허용됩니다.
- 공정 변동을 최소화해야 합니다.
- 프로세스 종속성은 최소로 유지되어야 합니다. (즉, 병렬 처리)
- 프로세스는 과도하게 분해되지 않고 내부화되어야 합니다(예: 교육이 작업 지침보다 낫습니다).
- 프로세스 중단 및 지연을 최소화해야 합니다.
- 프로세스의 조정, 통제 및 검사는 최소한으로 유지되어야 합니다.
- 프로세스에 대한 KPI는 중요한 사항만 측정합니다.
서비스 디자인을 위한 조직 디자인 원칙
사람은 서비스 제공의 핵심이며 조직의 몇 가지 기본 원칙은 조직이 잠재력을 최대한 실현하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 작업 그룹은 요구되는 프로세스 및 역량과 일치하도록 구성되어야 합니다.
- 개별 근로자에게 유용한 결정을 내릴 수 있는 충분한 자율권이 부여됩니다.
- 작업은 가장 효율적으로 수행되는 위치에서 수행됩니다.
조직 설계는 고유한 분야이며 엄청나게 복잡해질 수 있습니다. 일반적으로 HR에서 관리하는 프로세스이지만 UX 및 서비스 디자이너가 관여하지 않을 이유가 없습니다.
그러나 데이터 디자인은 일반적으로 DBA(데이터베이스 관리자)가 수행합니다. UX 및 서비스 디자이너는 지침 원칙을 준수할 수 있도록 많은 정보를 제공해야 합니다.
서비스 디자인을 위한 기술 디자인 원칙
기술 설계 원칙은 서비스 제공을 지원하는 데 사용됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 기술은 항상 서비스를 활성화하는 데 사용해야 합니다. 서비스의 드라이버가 아니어야 합니다.
- 기술은 서비스 디자인에 밀어 넣지 말고 끌어들여야 합니다.
- 기술 설계는 변화하는 고객 요구 사항에 직면하여 신속하게 수정할 수 있을 만큼 충분히 유연하고 민첩해야 합니다.
테이크 아웃
서비스 디자인 원칙은 사용자와 고객에게 고품질 경험을 제공하는 서비스 개발을 지원합니다. 이러한 원칙의 대부분은 이미 UX 디자인에서 사용되는 원칙과 유사하며 제품의 숙련된 UX 디자이너가 서비스를 위한 UX 디자인으로 전환하는 것은 비교적 쉬울 것입니다.
The Principles of Service Design Thinking - Building Better Services
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